中国呼叫中心行业发展趋势与投资分析报告20182022年.doc

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1、中国呼叫中心行业发展趋势与投资分析报告(2018-2022年)研究报告目录第一章 中国呼叫中心产业发展综述23第一节 呼叫中心界定及形态概述23一、呼叫中心定义23二、呼叫中心分类23三、呼叫中心功能24四、呼叫中心存在形态27（一）呼叫中心形态27（二）形态特点分析28第二节 呼叫中心发展历程综述31一、业务发展进程31二、技术发展进程31第三节 呼叫中心与服务营销分析33一、服务营销特点及影响33二、客户关系管理（CRM）产生与发展34（一）客户关系管理（CRM）产生背景34（二）客户关系管理（CRM）发展特征35（三）客户关系管理（CRM）经营模式36三、呼叫中心与客户关系管理（CRM

2、）37（一）呼叫中心与CRM的关系37（二）呼叫中心与CRM融合趋势39第二章 国外呼叫中心产业发展及经验借鉴41第一节 全球呼叫中心分布及规模分析41一、全球呼叫中心起源及发展41二、全球呼叫中心分布情况42三、全球呼叫中心规模分析42（一）坐席数规模42（二）投资情况分析43（三）服务市场产值43第二节 重点地区呼叫中心产业市场分析44一、北美呼叫中心产业市场分析44（一）美国呼叫中心市场分析44（二）加拿大呼叫中心市场分析45二、欧洲呼叫中心产业市场分析45（一）欧洲呼叫中心市场概况45（二）欧洲呼叫中心市场规模45（三）主要国家呼叫中心市场45三、日本呼叫中心市场分析46（一）日本呼叫

3、中心市场概况46（二）日本呼叫中心市场规模47四、印度呼叫中心市场分析47（一）呼叫中心发展背景47（二）呼叫中心发展规模48（三）呼叫中心发展优势48（四）呼叫中心发展趋势49（五）呼叫中心经验借鉴50五、菲律宾呼叫中心市场分析52六、非洲呼叫中心产业市场分析53七、拉丁美洲呼叫中心产业市场分析53第三节 全球领先呼叫中心企业运营分析54一、美国领先呼叫中心企业分析54（一）美国Avaya公司541、企业发展概况542、企业业务规模553、企业在华布局564、企业模式借鉴565、企业最新动向57（二）美国SITEL公司581、企业发展概况582、企业业务规模583、企业模式借鉴594、企业最

4、新动向60（三）美国赛科斯（SYKES）公司601、企业发展概况602、企业业务规模613、企业在华布局614、企业模式借鉴625、企业最新动向63（四）美国Convergys公司631、企业发展概况632、企业业务规模633、企业在华布局644、企业模式借鉴645、企业最新动向65（五）美国Stream公司661、企业发展概况662、企业业务规模663、企业在华布局664、企业模式借鉴66（六）美国维音（Vision）公司671、企业发展概况672、企业业务规模683、企业在华布局684、企业模式借鉴68（七）美国艾斯瑞（I3）公司691、企业发展概况692、企业业务规模703、企业在华布局

5、704、企业模式借鉴70（八）美国Aspect软件公司711、企业发展概况712、企业业务规模713、企业在华布局724、企业模式借鉴725、企业最新动向73（九）美国慧锐系统（Verint Systems）公司741、企业发展概况742、企业业务规模743、企业在华布局754、企业模式借鉴755、企业最新动向77（十）美国奥迪坚（AltiGen）公司781、企业发展概况782、企业业务规模793、企业在华布局794、企业模式借鉴805、企业最新动向81二、欧洲领先呼叫中心企业分析82（一）法国Teleperformance公司821、企业发展概况822、企业业务规模823、企业在华布局824

6、、企业成功案例835、企业最新动向84（二）德国欧唯特信息系统（arvatosystems）851、企业发展概况852、企业业务规模853、企业在华布局854、企业成功案例865、企业最新动向87三、其他地区领先呼叫中心企业分析88（一）日本大宇宙（transcosmos）株式会社881、企业发展概况882、企业业务规模883、企业在华布局88（二）韩国三星数据系统（SDS）公司891、企业发展概况892、企业业务规模893、企业在华布局894、企业模式借鉴905、企业最新动向90（三）中国台湾亿迅国际股份有限公司911、企业发展概况912、企业业务规模913、企业成功案例934、企业最新动向

7、96（四）中国香港电讯盈科有限公司971、企业发展概况972、企业业务规模973、企业在华布局984、企业模式借鉴995、企业最新动向99（五）以色列NICE公司1001、企业发展概况1002、企业业务规模1003、企业在华布局1014、企业模式借鉴1025、企业最新动向102（六）日本Bellsystem24公司1031、企业发展概况1032、企业业务规模1033、企业在华布局1034、企业最新