续期收费服务管理.ppt

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1、*Footnote资料来源：ListsourceshereEXHIBITTITLEUnitofmeasureTypeyourtexthereMessageMAJORLegend初稿优点topMiddle,fixed客户的需要经济Middle,fixedMiddle,center0续期收费服务管理—总结通过对广州分公司及佛山支公司的多方面访谈及对广州分公司以往收费经验的分析，我们再次认为前阶段确认的续期收费方式，即在职业务员负责本人的续保任务，孤儿保单由保全员负责，是平安中短期内应该实现的目标为了解决目前孤儿保单的续收问题，我们建议专门成立一支保全外勤队伍。同时也为了使这支队伍充满活力，我们

2、在任务分配，业绩考核等方面在现有的基础上做了一定程度的调整续期收费的试点工作目前正在佛山支公司进行，计划在取得试点经验的情况下，明年1月份在广州分公司开始推行，争取明年下半年在广东全省推广11月中旬以后，我们将致力于总部就此项工作的电脑需求方面提出详细报告，并就试点工作中出现的问题作详细分析，为今后的推行工作积累经验1各方面对续期收费的看法对续收工作的看法业务员“续收工作应该由我们自己负责”“对孤儿保单的续收工作可由业务员或保全员来做”营销部“续收工作不宜由业务员负责”总部客服部“按目前业务队伍的情况，不宜由业务员收费”广州公司客服部“按目前业务队伍的情况，不宜由业务员收费”考虑因素客户不

3、愿面对新面孔，保全员收费会影响业务员和客户的关系我们应该为客户提供终身服务，收费只是其中一项由保全员向孤儿保单收费对业务员的直接利益影响不大由业务员向孤儿保单收费需多耗时间目前的业务员队伍管理力度不足续收工作量影响他们拓展首期任务以往的经验显示业务员收费效率欠佳担心业务员的流失会影响客户对公司品牌的忠诚度业务员收费不宜控制进度和品质工作小组在广州及佛山听取了多方面对收费方式的看法。2工作小组对收费职责界定的考虑因素符合考虑因素有负面影响不符合考虑因素收费方式的主要考虑因素需鼓励业务员对客户的长期服务，包括最基本的收费服务不造成业务队伍对公司政策的反弹需保证收费的达成率业务员收保全员收在职业

4、务员客户的收费业务员收保全员收孤儿保单的收费基于对业务队伍的正确发展及收费达成率，在职业务员客户续保应由业务员本身去收但平安仍需加强对业务员在这方面的管理及考核，来提高收费效率基于效率上的考虑，应由保全员来向孤儿保单收费经过以下三个主要考虑因素，工作小组决定以保全员收孤儿单续保，业务员收自己客户续保的收费模式。3广州以往收费经验广州以往经验显示如由保全员收孤儿保单的续期保费和业务员收本身客户的续期保费，会有较佳的达成率，但平安仍需要加强对业务员在这方面的考核及管理来提高达成率。以往的经验—广州实例达成率*建议孤儿保单应该由保全员收取，保持达成率营销体系中也要有达成率的要求，其它各项管理考核

5、也要实际落实，来提高收费的达成率如业务员在宽限期内没完成收费工作，则转交保全员收费(业务员停领续期佣金)，以确保达成率的维持保全员负责孤儿保单业务员负责孤儿保单*当月达成率平均**在没有严格考核及管控情况下的达成率***由于业务员于扰的原因，所以影响达成率估计保全员负责在职业务员保单***业务员负责本人保单4在续收方面对营销系统的要求切实落实营销基本法，加强达成率、继续率的考核在人员管理方面通过对主管的通知及关键业绩指标的考核，加强主管对业务员在收费方面的管理通过严格招聘关，加强在职人员培训，降低脱落率严格执行品质管理，严惩害群之马，维护平安良好品牌指导业务员做好基本服务项目(如：回访客户

6、，生日问候)在各营业职场内配置专门续期收费内勤，方便业务员交费所以收费方式的改变，不能单一由保费部推行，营销系统也须同时加强对业务员在收费方面的考核及管理，才能提高收费的达成率。5保全员管理制度—任务分配保全员客户任务分配因素需达成最低收费绩效要求才可增加客户量二次综合达成率≥75%三次综合达成率≥90%考虑以往稳定转帐成功率—确定可服务的客户量考虑收费区域交通条件、客户密度—确定每日拜访量考虑孤儿保单质量—确定人工件年平均拜访次数考虑平安在当地知名度及营业网点分布密度—确定转帐成功件平均年平均需要的拜访次数假设每年254工作日例子：假定某地区：稳定转帐成功率为40%—X每日拜访量6个客户

7、—a人工件年平均拜访1.25次—b转帐成功件年平均拜访0.5次—c每年可以服务的客户数目=254*ab-(b-c)*X=254*61.25-(1.25-0.5)*0.4=1,600名在此范围内分配任务，既能达到满负荷收费工作又兼顾其它服务内容稳定转帐成功率1,6002,10040%70%1,200可以服务的客户量保全员的客户分配基本上是按区域而分，客户量的分配则会受到以下几点因素影响。6保全外勤人员管理制度—综合达成率计