《宜家以顾客为中心的营销观念》.pdf

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1、万方数据服务箴言以顾客的实际需要为出发点，处处以顾客为中心。是宜家独特的营销观念，也是宜家赢得顾客和市场的独家秘诀。服务典范20世纪50年代初期，宜家发现自己卷入了与竞争对手的价格战当中，于是想出一个办法，开放家具展销厅，用立体的方式呈现宣家家具的内涵，如今这已成为宜家最重要的营销方法之～。宜家的商场的布置有其标；隹规范。进入商场后，地板上有箭头指引顾客按最佳顺序逛完整个商场。主通道旁边为展示区，展示区的深度不会超过4m，以保证顾客不会走太长的距离。展示区按照客厅、饭厅、工作室、卧室、厨房、儿童用品和餐厅的顺序排列，这种顺序是从顾客习惯出发制定的。客厅

2、最为重要，饭厅是人们处理日常事物的地方，家庭办公室紧随其后，卧室是最后一个大型家具区。在宜家的展示区中，有一个个分隔开来的展示单元，分别展示了在不同功能区中如何搭配不同家具的独特效果。每个宜家商场均有一批专业装修人员。调整的基本要求是要符合普通百姓家居生活的状况。如背墙的高度为2，9m，这是普通住房的层高，过高过低都会给顾客造成错觉，作出错误的购买决定。背墙的颜色也必须是中性的，符合日常生活的习惯。不会使用一些特殊颜色来烘托家具的表现效果，让顾客有错误的感觉。每个展示单元都标注实际面积。所有这些都是从顾客的需要出发，顾客可以原封不动地把展示区的摆设方式

3、搬回家去，也会得到与商场中一样的效果。这些展示生动活泼，充满了家庭温馨的感觉。许多顾客到宜家就是为了参考这些摆设方式。宜家的品牌形象早已深深地印入他们的脑海之中，虽然没有产生直接的经济效益，但其长远效益却是可以预期的。而且宜家经常变换摆设方式，和竞争者形成了显著差异，不易模仿。在宜家没有亦步亦趋的销售人员，顾客可以自由地选择商品。宜家在所有商品上都贴有标签，这些标签上标明了产品的尺寸。宜家把问题变成了机遇，开创了平板包装的先河。如今平板包装已成为众多家居用品制造商通用的模式，把家具设计成可拆卸的部件，装在平面式的材料里，这样大大缩小了家具的体积，节省了

4、大量不必要的运输费。宜家产品线条流畅、简单实用，秉承了注重功能、追求理性的典型的北欧风格。宜家的设计部门能够很好地把艺术与市场结合起来，开发出符合宜家风格又满足顾客要求的产品。这是由于宜家的产品开发员有很大一部分来自零售部门，有直接和顾客打交道的经验，比较了解顾客的需要。与此同时，宜家也充分体现了以人为本的企业文化。产品设计是企业的生存之本，因此宜家非常重视对设计师品牌的打造。在宜家的网站上可以看到宜家的一些经典之作，同时还附有设计这些产品的设计师照片、个人简历以及所获得的荣誉等。不仅是在网站，在宜家采购中心进门处最醒目的地方也挂着设计师的照片。要点链

5、接以顾客为中心是时代的要求1以顾客为中心的背景顾客是企业的生命之源，顾客需要是营销的出发点。拥有顾客就意味着企业拥有了在市场中继续生存的基础，而拥有并想办法保留住顾客是企业获得可持续发展动力的源泉。1．1时代背景：经济全球化经济全球化是以信息技术为基础，以信息全球化为条件，以市场全球化为根本的世界经济发展趋势，它使各国之间的经济联系日益密切。开放、共享、联合与合作是经济全球化的特征。这样的合作和联盟可以集中优势，优化资源配置，进一步占领全球市场，也能相互借助对方的资源、技术、管理、产品等方面的优势实现互补，增强各方面的综合竞争实力。其中包括企业自身的客

6、户和其战略联盟的客户。因为客户已成为企业最重要的资源之一。从顾客的角度来看，经济全球化的这些特征改变了他们的思维方式和行为方式，缩短了他们与企业的距离。尤其是信息技术的飞速发展，带来了顾客消费行为历史性和根本性的变革。所以，企业必须积极采取措施应对消费观念不断变化的顾客。1-2社会背景：顾客制造的营销环境菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个阶段：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念及社会营销观念。生产观念、产品观念和推销观念的共同之处，在于没有真正重视客户的需求，仅把交易看作是营销的基础而一味追求交易的利润最大化，没有把与顾客建立和保持广泛、密

7、切的关系摆在重要位置，而市场营销观念则强调了企业必须在与顾客的共同利益和目标下，为达到彼此间互助互利、和谐一致而采取合理的态度和行动。1。3市场背景：顾客的行为影响企业的竞争策略顾客决定企业的一切：经营模式、营销模式、竞争策略。顾客的一举一动都应该引起企业的特别关注，否则企业有可能会失去稍纵即逝的发展机遇。无论企业的产品好到什么程度。顾客就是市场，是企业竞争的唯一(下转59页)2007．10种子世界17万方数据护在内部防火墙之后。任何防火墙都是由人来管理的，人的因素从这个角度而言显得尤其重要。3．4．6虚拟专用网虚拟专用网(VPN)这一术语用于描述跨I

8、ntemet的远程访问。亦指利用Internet的基础设施，连接同一公司的两个部门或连接两个不