基于个体层次的物流企业一线员工服务导向影响因素分析研究.pdf

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1、物流科技2017年第1期LogisticsSci-TechNo.1,2017誗物流管理誗文章编号：1002-3100(2017)01-0040-03基于个体层次的物流企业一线员工服务导向影响因素分析研究AnAnalysisResearchofLogisticsEnterpriseEmployees'ServiceOrientationInfluenceFactorsBasingontheIndividualLevel胡洋（辽宁省交通高等专科学校，辽宁沈阳110122）HUYang(LiaoningProvincialCollegeof

2、Communications,Shenyang110122,China)摘要：在当今物流业竞争激烈的市场环境下，物流企业提高服务竞争力的关键在于服务质量的提升，而具有服务导向的员工是企业获取市场竞争优势的关键。文章从个体层次通过实证分析探索大五人格、情绪劳动对物流企业一线员工服务导向的影响，研究结果对现代物流企业员工管理和服务质量提升具有一定的借鉴价值。关键词：物流企业；个人服务导向；大五人格；情绪劳动中图分类号：F272文献标识码：ADOI:10.13714/j.cnki.1002-3100.2017.01.009Abstract:

3、Inthemoderncompetitivelogisticsindustryenvironment,logisticsenterprisestoenhancethecompetitivenessoftheser－viceisthekeytoimproveservicequality.Andserviceorientedemployeesarethekeytoenterprisestoobtainmarketcompetitiveadvantage.Thisstudyexplorestheinfluenceofthebigfivepe

4、rsonalityandemotionallaborforlogisticsenterprisesemployeesser－viceorientationthroughtheempiricalanalysisfromtheindividuallevel.Theresulthasacertainreferencevalueonmodernlo－gisticsenterprisestaffmanagementandimproveservicequality.Keywords:logisticsenterprises;personalser

5、viceorientation;bigfivepersonality;emotionallabor0引言服务通常被理解为顾客经历（马钦海等，2004），是由一线员工与客户交互过程中传递的。员工在服务递送、顾客服务消费和评价中通常占据重要位置，扮演着不可缺少的角色，对服务质量感知、顾客满意度和忠诚度起着重要作用。实证研究表明，员工能够传递的服务质量越高，顾客就越有可能对服务经历给予高度评价，并产生较高的满意度（Bowen，1989），进而提高企业的服务竞争力。哪些员工能够凸显企业的服务竞争力呢？许多学者提出了服务导向（ServiceOr

6、ientation）的概念，认为具有较高服务导向的员工是企业提升服务竞争力的关键。Hogan（1984）认为员工的服务导向与其个性特征有关，内在的个性特征会影响员工在服务接触过程中的态度和行为。而个体层面中的个人背景、行为表现对员工服务导向的影响还没有得到充分的揭示。物流企业中一线员工的服务导向没有受到广泛关注。因此，本研究将从个体层面中人格特质、行为表现2个视角对物流企业一线员工服务导向影响因素进行分析研究，为物流企业员工管理实践提供理论指导。1文献回顾个人服务导向这一概念的最初提出者是Hogan等（1984）。他们将个人服务导向界

7、定为一种为他人着想，并乐于为他人提供服务的良好品质。同时指出，这种性格倾向在服务性工作中，发挥着至关重要的作用。Frei与McDaniel等人（1998）经分析研究指出，员工提供优质服务影响因素有很多，包括行为表现等。单纯地将个人服务导向等同于人格特质的想法存在片面性。因此，本研究将从人格特质、行为表现2个视角对已有研究成果进行梳理和总结。1.1人格特质视角Donavan等验证了大五人格特质（BigFive）中的外向、尽责、宜人、稳定对个人服务导向具有积极的影响（Donavan，1999），严谨、情绪稳定、宜人（FreiandMcDa

8、niel1998）和外向（Hogan，HoganandBusch1984；Hurley1998；Spivey，Munson，Locander，1979）是服务员工优质服务的前提。现有大量的研究表明，人格特质会对组织中员工