国内外乘客满意度研究文献综述.pdf

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1、2017年第8期(总第209期)江西建材交通工程国内外乘客满意度研究文献综述■余芯璇■重庆交通大学经济与管理学院，重庆400074摘要:本文对国内外满意度研究现状进行了详细分析和梳理，总结了公共交通综合评价法的满意度评价模型，对轨道交通系统或路面公交系统进行运输的乘客满意度在国内外应用的现状。根据目前国内满意度研究的乘客满意度调查分析。有的学者从便利、效率、舒适、服务管理、安全、发展现状，提出了建议。整洁、收费七方面，通过创立模糊综合评价模型对成都地铁一号线进行关键词:乘客满意度评价文献综述乘客满意度评价。有研究从住区尺度对厦门岛的BＲT的乘客满意度进行了空间分析，通过问卷

2、调查所得的数据，基于聚类分析的方式对乘客满意度研究是乘客在使用公共交通设施时的反馈信息，反映BＲT进行了综合分析，并得出BＲT优于普通公交的结论。根据服务差了公共交通系统的实际情况。通常，乘客感知的服务质量和其期望的距模型和SEＲVQUAL量表为参考，多位专家以通过对快速公交乘客的服务质量是有差异的，而这种差异有大有小，乘客满意度研究就是对这问卷调查，建立了包括可靠性、有形性、反应性、关怀性、保证性、便利性种差异的大小的研究。服务质量与乘客行为意愿和乘客满意度呈显著六个角度的指标体系。国内研究基于PZB服务质量模型建立快速公交正相关，而乘客行为意愿受乘客满意度、服务质量、代

3、替品吸引力影响。服务质量差距分析模型，设计了反映乘客需求的服务质量调查量表，基1国外满意度研究于调查统计分析乘客对服务质量感知与期望的差距显著性、不同乘客满意度的概念首先在国外兴起，而后被引入国内。满意度在最初群体对服务质量认知的差异性以及乘客基本属性与服务质量认知之间常被应用于对商品的顾客满意度分析，而后渐渐被应用于交通行业的的非确定性因果关系。有一些专家基于美国满意度指数(ACSI)和地乘客的服务评价研究。Churchill等提出的评估行为模型(Evaluated－铁服务质量以及乘客满意度分析，建立了地铁乘客满意度评价指标。Performance)和Bagozzi提出的

4、标准模型(Normal－Quality)都是根据产另一些学者从政府管理角度出发，基于ACSI模型，在充分了解了快速［1］［2］品特性和产品差异的加权值来评价顾客满意度。在1978年提出公交系统的服务流程和服务内容后，建立了乘客满意度模型。的顾客导向的服务水平评价模型和AI(TheAdequacy－ImportanceMod-利用顾客满意度、顾客忠诚度和公交服务质量理论，基于结构方程el)模型也属于加权评估模型。1988年Parasuraman等人根据自己提出创立的常规巴士满意度评价模型是较为常用的路面公交满意度评价系的PZB模型，提出了经典的SEＲVQUAL模型，将回归模型

5、引入了满意统。而国内目前较普遍的一种轨道交通满意度评价模型是根据乘客满度评价中以确定满意度影响因素的权重，模型改善了以往需要通过问意度、乘客忠诚度、城市轨道交通服务质量，基于城市轨道交通系统满［3］卷方式确定指标权重的方式。常用的满意度评价方法主要分为两意度及忠诚度评价指标体系，并根据结构方程建立的满意度评价模型。种:基于结构方程的满意度评价(StructuralEquationsMethod)和指标测基于倾向选择的出行方式、乘车时间、乘车费用、乘车环境、乘客出行目量法(DriverMeasurementsMethod)。其中，1989年建立的瑞典顾客满的、换乘方式等因素，

6、李欣对广州市BＲT乘客进行问卷调查，结果表意度体系(瑞典顾客满意度晴雨表)采用的就是结构方程评价模型。而明:BＲT的高频、高速、车内环境等特点是主要影响乘客满意度的因1992年建立的德国国家顾客满意度指数采用的是指标测量法。美国国［5］素。李美玲为了解快速公交实行是否对人们出行目的、是否缩短行家顾客满意度指数是对瑞典顾客晴雨表的变形，它同样采用的是结构程时间、是否减少对私家车的依赖和对乘客满意度影响等问题，根据问方程进行分析计算。美国国家顾客满意度指数建立以单个企业的顾客题对乘客进行问卷调查，得出了快速公交的实施对以上问题都具有积作为测评信息来源，采用影关系模型描述顾客满意

7、度。ACSI的成功促［6］极作用。使了各国建立各自的国家满意度指数模型，比如韩国的KCSI、瑞士的3结语SICS，欧盟也提出了欧洲顾客满意度指数。服务质量与顾客的行为意纵观已有文献，国内学者对于乘客感知的服务水平的研究的模型愿呈正比，好的服务质量能吸引更多的顾客。当顾客享受了好的服务建立所参考的量表层次不齐，没有统一的参考体系，整个乘客满意度评［3］后，会向他人推荐。根据乘客乘坐公交时对服务的偏好的研究发现价研究领域包括指标体系建立、方法都还有待发展。不同的乘客对乘坐公交车时的服务质量有自己的偏好。比如:某一类乘客