王牌店长PPT(学员完整版).ppt

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1、福建维度管理咨询有限公司主讲：林瑜王牌店长培训班模块一、营业厅管理者的职业素养模块二、营业厅之高效沟通与协调模块三、营业厅管理之现场管理模块四、客户投诉管理模块五、营业厅管理之团队管理模块六、营业厅管理者的自我管理内容概要营业厅管理理者的职业素养思考：全业务运营时代来临，我们要做什么？模块一、营业厅管理者的职业素养——“与时俱进，完善自我”1、营业厅管理者的职业素养①以身作则③承担责任⑤乐观热情②宽容大度⑥大胆创新④充满自信2、思考：全业务运营时代来临，我们要做什么？思考：全业务运营时代来临，我们要做什么？您感受到竞争到来了吗？如何“添翼”？回顾模块二

2、、营业厅之高效沟通与协调营业厅管理理者的职业素养思考：全业务运营时代来临，我们要做什么？模块一、营业厅管理者的职业素养——“与时俱进，完善自我”研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。1、沟通的模型2、沟通中的障碍3、有效沟通的七大原则4、八大高效沟通技巧运用5、沟通中的艺术6、『具备燕子的智慧』――人际沟通的魅力7、工作沟通模块二、营业厅之高效沟通与协调——“工欲善其事，必先利其器”信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。1、沟通模型传送者接受者沟通的基本类型：口头沟通、书面沟通、非语言沟通过滤选择性知觉情绪语言和非语言提示2、沟通

3、中的障碍了解对方尊重理解他人的参照物基于事实寻找共同点在谈话中多说“我们”而不是“我”匹配对方的语言风格3、有效沟通的七大原则4、八大高效沟通技巧运用沟通中的观察技巧——读懂心灵密码沟通中的倾听技巧——听出弦外之间沟通中说的技巧——体验语言的魅力沟通中的肢体语言运用——肢体也在传递信息沟通中的微笑魅力——微笑拉近人与人之间的距离沟通中赞美的技巧——赞美与虚荣心的满足沟通中的同理之心沟通中提供的附加服务①沟通中的观察技巧——读懂心灵密码正确理解对方需求五种类型的客户需求·说出来的需求·真正的需求·没说出来的需求·满足后令人高兴的需求·秘密需求②沟通中的倾

4、听技巧——听出弦外之间自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说！——苏格拉底听的五个层次忽视地听＿不用心听假装在听＿外表装着在听有选择地听全神贯注地听同理心地听积极给予反馈（点头、不时地说“嗯、啊”、“好的”）保持眼神交流身体稍前倾不要打断对方不要急于下结论在倾听中应该③沟通中说的技巧——体验语言的魅力说话的声调、音量、语气、语速等将直接影响沟通的效果回顾模块二、营业厅之高效沟通与协调4、八大高效沟通技巧运用沟通中的观察技巧——读懂心灵密码沟通中的倾听技巧——听出弦外之间沟通中说的技巧——体验语言的魅力沟通中的肢体语言运用——肢体也在传递

5、信息沟通中的微笑魅力——微笑拉近人与人之间的距离沟通中赞美的技巧——赞美与虚荣心的满足沟通中的同理之心沟通中提供的附加服务④沟通中的肢体语言运用——肢体也在传递信息人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语肢体动作语手势语表情身体语言善用身体语言传递信息真诚的微笑得体的动作热情的眼神良好的心态把烦恼抛之脑后开心微笑⑤沟通中的微笑魅力——微笑拉近人与人之间的距离⑥沟通中赞美的技巧——赞美与虚荣心的满足人们都说，成功在于沟通而沟通的最好方法是——赞　美！赞美快速消除陌生感使戒心减弱找到共同话题沟通更自然,顺畅人性的弱点----虚荣心,得到满足皮

6、格马利翁效应「说你行，你就行，不行也能行；说你不行，你就不行，行也就不行。」赞美什么?形象、仪表、衣着、装饰、家居、工具等外在的东西气质、性格、学识、人品、子女、能力等内在的东西.硬件软件最受年轻人欢迎的赞美项目性格仪容判断力嗜好能力努力工作诚意男女朋友所有物（如汽车）最受中年人欢迎的赞美项目工作成果努力过程能力意欲诚实子女家庭人生观度量常识用心去赞美语言要朴实、有感而发、配合肢体语言,眼神,以表现真诚、语气,语调不要太夸张如何赞美?赞美方式语句要简短、容易懂,尽量通俗来赞美吧点越小越好,以小见大;因人而异,投其所好;相信人人都有闪光的地方！回顾模块二

7、、营业厅之高效沟通与协调4、八大高效沟通技巧运用沟通中的观察技巧——读懂心灵密码沟通中的倾听技巧——听出弦外之间沟通中说的技巧——体验语言的魅力沟通中的肢体语言运用——肢体也在传递信息沟通中的微笑魅力——微笑拉近人与人之间的距离沟通中赞美的技巧——赞美与虚荣心的满足沟通中的同理之心沟通中提供的附加服务你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”--英国谚语⑦沟通中的同理之心⑧沟通中提供的附加服务温暖的细节用心的关怀回顾模块二、营业厅管理之高效沟通与协调1、人际沟通中的六大困惑2、沟通中的障

8、碍3、有效沟通的七大原则4、八大高效沟通技巧运用5、沟通中的艺术6、『具备燕子的智慧』――人际