CSI改善方案.ppt

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1、CSI改善项目如下１、前台、车间的专业知识有待加强２、预约车辆少和半年返厂少３、接待流程细节不到位４、前台、收银、休息室主动服务意识不强５、维修保养质量（返修、延时）６、项目及费用解释不清、估价不准７、保险续保还需加强８、十月份产值完成计划前台、车间的专业知识有待加强１、从十月份开始请车间主任把车间（ＭＴ）维修知识对前台SA进行培训，每月技术要进行两以上．同时本月加大对新同事送广本的培训，店内包括组织（服务类、保养类、索赔类等项目的应对话术）的内训２、车间的定期技能培训并进行考核（严格按广汽本田标准流程进行维修和保养）在十月有一位同事可以参加Ｒ

2、Ｔ的高级维修技能培训，加大售后车间的技术力量。改善方案：预约车辆少和半年返厂少1、加强对半年未返厂的客户管理，从十月开始每天售后信息员会对半年未返厂客户电话招缆，同时对未返厂的客户分析原因和相关统计，前台ＳＡ发挥自己的优势，主动预约招缆客户，加强和自己熟悉客户的交流．要做到客户车辆在出现故障或事故时能够第一时间和我们联系2、怎样真正把预约工作做好．高峰期的客户转到低峰时来店，建议把预约宣传海报十月底做好，洗车问题建议本月底落实到位，特别是在下午17:00到19:00要有洗车人洗员才行.为了培养客户能在我们指定的时间段来店保养,势必要给予一定的优

3、惠,包括赠送小礼品和低峰时间段保养来店的客户工时费给予折扣，这样一来真正能够培养客户预约维修保养的积极性改善方案：改善方案：针对前台流程不细致，九月份有三位新同事的加入，对流程方面还了解不够。前台十月已经做好了相应的流程培训计划,特别是对上岗的新同事需做好前期的各项培训工作,包括接待、问诊、估时、估价、验车结算、礼仪交车等．为了更有效和节约时间强化培训，先暂定在每周一到周五中午和晚上下班后一小时。前提是需要一个循序渐进过程.老同事在流程细节上更要起到带头作用．凡是客服中心回访客户对服务有意见者一律进行处罚不讲理由前台接待流程细节不到位前台、收银

4、、休息室主动服务意识不强１、强化前台、收银、休息室工作人员的服务意识，真正理解客户就是我们的上帝理念，有针对性的对以上人员公司运营方针、宗旨和礼仪指导与培训工作，希望行政、财务部也能够给予支持。具体来说对来店的每一位客户有一个有专业、礼貌、亲和力的接待，不管是买车、维修、结算还是找人的客人都要同等对待。２、坚持对在此方面表现出色的同志在早会上提出表扬和奖励，同时凡是客服中心回访客户时对各岗位服务有意见者一律进行处罚不讲任何理由．改善方案：维修保养质量（返修、延时）１、关于维修保养的质量要严把三级检查关，杜绝车间在维修中一些不应该发生低级问题，造

5、成客户对我店的意见产生，车间店内讲师多做案例分析和相关维修技术的培训，努力降低返修率。车间负责人做内返外返的统计，对于出现低级返修项目相关负责人一律进行处罚．２、维修延时主要是出现在每个交接处等待答复、等待完检、等待洗车等环节上。３、现要做好需要前台、车间调度、零件部、洗车场做相互配合，减少中间等待时间。同时要加强各岗位人员时间概念，很多客户不满意就是我们的维修时间过长或没有遵守约定时间，所以尽量减少客户的等待时间，每天下班后车间和前台人员统计延时车辆的原因，分折原因做出整改报告改善方案：项目及费用解释不清、估价不准１、项目和费用解释不清楚一点

6、，已要求前台每一位服务顾问在项目和费用解说时必须按广汽本田要求做到每个项目都要解释到位，包括的工时费、材料费、合计费用，因为每一位客户对维修费用都会很敏感，所以我们的ＳＡ这个时候需要站在客户立场报价，如有免费项目一定要告知客户，让客户觉得物有所值。在客户签字前须问客户对是以上解释是否有疑问。整改：凡是客服中心回访客户时对ＳＡ报价、结算有疑问者一律进行处罚不讲任何理由．２、由其是过了保修期的车辆在首次报价时要提前做好铺垫如：在维修中技师发现车辆有其它安全隐患的项目，需要及时维修的，到时ＳＡ会及时告知给客户，那么费用和时间上会要作相应的调整，让客户

7、做好心理准备，这样客户对认可增加项目时会更容易接受一点改善方案：保险续保还需加强１、其实严格来说，没有做不好，只看怎么做。从九月开始我店售后部有专人负责保险业务后保险业绩有了质的变化。２、现在有二点需改善１、保证每一位客户保险对应日期的真实性，ＳＡ在记录保险日期时如有不记录和作假行为证实后一律进行处罚。２、除了保险专员联系客户的同时ＳＡ也要一起跟踪自己熟悉的客户，要让客户出险后第一时间想到的是ＳＡ自己，相信对ＳＡ和整个售后产值有一定帮助改善方案：十月份产值完成计划１、针对ＣＤ类客户的来厂维修保养招缆，本月23~24下乡举办车友会２、提高事故车的

8、产值和毛利，增加付厂零件的使用３、对已过保修期的车辆开发新的项目４、在保修方面配合好零件部的相关项目报告完毕如有不足之处请各位领导提出你们宝贵的意见．