商场员工职业素质培训.doc

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1、l商场员工职业素质培训n商场员工必备素质u基本工作素质二、顾客至上的理念三、优质服务意识n商场员工基本礼仪u仪容修饰二、着装要求三、姿态礼仪四、微笑礼仪l商场营业员岗位培训n营业员职业定位l营业员的岗位职责二、营业员职位要求三、营业员的角色定位n售前准备作业培训u售前心态调整二、工作用具佩戴三、售前商品检查与准备n顾客心理把握培训u顾客的几种购买动机二、影响顾客购买的因素三、顾客的购买行为四、各类顾客的消费心理n顾客接待技巧培训u做好时机等待二、接近顾客的最佳时机三、接近顾客的方法四、获得顾客的好感五、接待顾客的语言技巧n商品推介技巧培训u商品介绍与说明 二、做好

2、商品的展示三、向不同类型顾客推介n异议处理技巧培训u异议处理的方法二、异议处理的时机三、不同类型异议的处理n促成成交技巧培训u识别成交信号二、促成成交技巧三、附加销售技巧四、商品包装要点五、做好送别服务l商场收银员岗位培训n收银员岗位职责n商场收银知识l一、POS系统知识二、收银机知识三、条形码知识四、消磁系统知识五、其他收银概念 第三节收银工作规范培训u收银作业流程二、现金室工作程序n具体收银作业培训u收款服务二、点钞技巧三、伪钞识别四、大钞预收操作五、设零与兑零操作六、收银错误处理七、收银员情景服务n其他收银作业规范u票据收取处理二、顾客抱怨应对三、离开收银台

3、操作要点 四、应收票据、应收账款处理l商场促销员岗位培训n促销员岗位职责n价格促销u价格促销的特点二、价格促销的适用情况三、价格促销的形式四、价格促销实施要点n演示促销u演示促销的特点二、演示促销的适用产品三、现场演示工作内容四、演示促销的技巧n赠品促销最新范本,供参考！u赠品促销的特点二、贝曾品促销的主要形式三、赠品选择的原则四、赠品促销的实施要点n免费试用u免费试用的特点二、免费试用的实施要点n抽奖促销u抽奖促销的特点二、抽奖促销的主要形式三、抽奖促销的实施要点n节假日促销u节假日促销的特点二、节假日促销的形式三、节假日促销的实施要点n橱窗陈列u橱窗陈列的特点

4、二、橱窗陈列的类型三、橱窗陈列的设备与用具四、橱窗陈列的实施要点l商场服务台岗位培训n服务台人员岗位职责n存取包服务培训u存取包服务规范二、意外事故处理n播音服务培训l一、播音员的必备素质二、商场播音的内容三、商场播音的流四、商场播音的原则五、播稿要求与规范    第四节赠品发放培训u赠品发放原则二、赠品发放流程三、赠品库存管理n发票开具规程培训n售后服务培训u送货服务二、安装服务三、“三包”服务四、跟踪服务技巧n顾客商品退换处理培训u商品退换范围二、商品退换流程三、商品退换服务技巧n顾客投诉处理培训u顾客投诉的几种原因二、顾客投诉的处理原则三、顾客投诉的处理态度

5、四、顾客投诉的处理步骤五、不同形式投诉的处理技巧六、不同类型投诉的处理方法l商场采购员岗位培训l商场采购员岗位要求l一、采购员职位要求二、采购员岗位职责   第二节商品采购计划‘l采购前市场调查二、采购策略确定三、采购模式选择四、采购程序确立五、采购时机确定六、采购批量决策n筛选供应商u合格供应商的条件二、筛选供应商的原则三、了解供应商真实情况n商品采购谈判培训u采购谈判要素二、采购谈判内容三、采购谈判技巧四、采购合同签订五、采购谈判的注意事项n商品运输培训u遵循运输原则二、选择运输方式三、确定运输路线四、贵重及危险品运输n商品验收技巧培训u商品验收程序二、商品验

6、收内容三、商品验收作业要点最新范本,供参考！l商场仓管员岗位培训n商场仓管员岗位职责n仓库规划培训u商品储位规划二、仓库作业规划n商品在库管理培训u商品库存原则二、仓库陈列标准三、仓库温湿度管理四、仓库安全管理n商品进出库管理培训u商品入库管理二、商品出库管理n商品盘点作业培训l一、盘点基础知识二、盘点准备工作三、盘点作业要领   四、盘点后结果处理n商品退（换）货作业培训u退（换）货标准二、退（换）货作业要点三、退（换）货作业流程l商场工程人员岗位培训n工程人员岗位职责n设备管理的内容u设备的购置与安装 二、设备的正确使用三、设备的例行检查四、设备事故的处理五、

7、设备维护与保养n设备维修保养培训u配电维修保养二、电气设备维修保养三、空调设备维修保养四、日光灯常见故障排除n设备安全使用培训u空调器使用二、对讲机使用三、扫描仪使用四、电脑设备使用五、电梯使用六、打价机使用七、人字梯使用八、安全设备使用九、电子防盗设备使用l商场保洁人员岗位培训n保洁人员岗位职责n商场保洁细则l一、商场卫生要求二、清洁工作细则   第三节商场保洁内容一、清洁卫生标准二、商场日常保洁项目三、商场保洁工作实务n商场保洁要点u商场地板清洁二、电梯、扶梯和楼梯清洁三、卫生间清洁四、废弃物品处理l商场保安人员岗位培训n保安人员岗位职责n安全保卫任务l一、保

8、安值班二、