第一章 商场员工职业素质培训

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1、第一章商场员工职业素质培训第一节商场员工必备素质一、基本工作素质1、具有强烈的事业心和责任感2、具有良好的职业道德3、具有诚实守信的品德4、具有丰富的知识和技能5、要坚持“顾客至上”二、顾客至上的理念概括起来有以下几点1、顾客就是上帝，是所有员工的衣食之源2、顾客付出了金钱，我们有义务和责任向顾客提供使他们满意的商品及各种相关服务3、顾客满意是鉴定商场工作人员一切行为的唯一标准，我们只能适应顾客，而不能让顾客来适应我们4、即使顾客的行为表现有些怪异、出位，商场工作人员也必须尊重每一位顾客5、只能认同顾客，而不能误导顾客，可以引导顾客，而不能教育顾客，更不要企图改造顾客6

2、、顾客永远是正确的，即使个别顾客有错误，也是在所难免的7、顾客满意是商场的无形资产，他可以随时随地向有形资产转化三、优质服务意识481、使用礼貌用语2、设身处地地体谅顾客3、以宽容的心态对待顾客4、善待顾客的额外要求5、尊重顾客6、以顾客利益为重7、提供送货服务8、做好售后服务四、优质服务标准定义为：满足和超越顾客的期望五、顾客服务原则良好的顾客服务应具备以下几项原则1、以顾客期望作为决策依据2、以完全按照顾客经验来思考和行动3、训练员工如何处理情绪4、建立并维系服务文化5、雇用能额外付出的员工六、顾客服务内容1、信息咨询2、示范服务3、附加服务4、送货服务485、售后

3、服务第二节商场员工基本礼仪一、着装：按商场规定着装二、姿态礼仪在工作中一定要做到：走路轻、说话轻、操作轻、服务快，即三轻一快，同时要注意站有站相，走有走相。1、站姿基本站姿：头正、肩平、身直，双手合于小腹前或双臂下垂双手手指并拢销售等待中：手脚可适当放松，但双膝不得弯曲，肩和双臂可以自由放松，但一定要挺直脊背接待顾客时：可将双脚一前一后站成“丁字步”，并利用适当的手势应避免：身躯歪斜，弯腰驼背，趴扶依靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，浑身乱动2、走姿上体挺直，抬头，挺胸收腹，步伐平稳，均匀有节奏感，面带微笑，两眼平视前方3、蹲姿不要突然下蹲，即速度切勿过快，应与身边的顾

4、客保持一定距离，双脚一前一后，切忌面对和背对顾客，切忌穿着短款服装三、微笑礼仪481、微笑要发自内心2、控制坏心情3、要学会忍让4、“一样”的微笑第二章商场员工基本知识技能1、什么是商业服务规范？商业服务规范是指商业售货服务工作中对营业员的服务内容、服务方法、服务管理等所作的原则性规定，是保证服务工作质量的行为准则。2、商业服务规范的意义是什么？商业服务规范是企业形象和信誉的基础，是企业取得经济效益和社会效益的源泉，是市场竞争取胜的重要因素。3、商业服务规范的作用是什么？是搞好企业及班组经营管理的基础和必备的条件，是制度化管理的基础保证，是提高营业员群体水平的根本。4、

5、营业员职业道德的核心内容是什么？买卖公平、童叟无欺、顾客至上、信誉第一、优质服务、全心全意。5、顾客退换货时应遵循什么原则？一般商品不脏、不残、不影响二次销售，包退、包换属于商品质量问题，包退包换实行三包商品，严格按三包规定办理属于脏、残或质量问题不好分清责任的，需妥善协商处理48纯属于顾客责任的或季节性商品，不予退换，做好解释工作。不能单独处理的，请领导接待。6、服务接待程序。接待程序分为迎接顾客，拿递商品、展示商品、介绍商品、计价收款、包扎付货、递交道别、服务结束八个步骤。7、为顾客拿递商品应注意事项是什么？双手递物表尊敬、带尖部位握手中、花型图案向对方、表情亲切又

6、庄重。8、请说出文明用语十四字您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。9、柜台商品陈列应遵循的十字方针是什么？丰满、艺术、新颖、醒目、整洁。10、营业员应掌握的基本业务技能有哪些？要做到一懂、三会、三快、十知道。即：懂进、销、存的业务环节，程序、手续。会结帐、计算做表，会称量捆包扎、会简单检修。算帐收款快、称量付货快、包装捆扎快。知商品不同名称、知单价、知产地、知规格、知成分、知性能、知用途、知特性、知保养使用方法、知编码。11、营业服务应做到十个一样的内容是什么？领导在与不在一样：检查与不检查一样：对待大人与小孩一样：48买多与买少一样：买与不买一样：买价值高与价值

7、低的商品一样：购买和退换一样：接待相识与不相识一样：对本地人与外地人一样：对城市人与农村人一样：12、消费者常见的购买动机有哪几种？答：求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求廉心理。13、顾客的消费性格，反映在购买商品时，有哪些表现？答：消费态度，有俭朴与豪华，爽朗与挑剔，消费倾向有保守与自由，大众与猎奇。消费情绪有愉快与抑郁，外向与内向。购买方式有冲动与冷静，稳定与波动。购买决策有果断与寡断，主动与被动。购买行为有迅速与迟缓，精细与马虎。14、顾客购买行为的心理活动过程大致分为几个过程，几个阶段。大致分为三个过程六个阶段。三个过程是