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1、如何做好商户服务服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。service英文释义S--微笑待客SmileforeveryoneE—精通业务上的工作ExcellenceineverythingyoudoR—对商户态度亲切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV—视每一位商户为特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI.—邀请每一位商户再次光临Invitingyourcust
2、omertoreturnC—营造温馨的服务环境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表达对商户的关心Eyecontactthatshowswecare做好服务的八张王牌第一：问候语敬语向寒暄语过渡；在没有问候，缺少敬语的时代里，一句问候曾让人们热血沸腾，耳目一新，倍感亲切，但在讲真诚、讲亲情的时代里，问候语敬语在有些场合无形中拉大了客我之间的距离，使服务僵硬而缺少魅力，………….第二：尽可能降低信息不对称现象；第三：融入顾客之中，才有可能脉络清晰，进而掌握整个服务过程，并把握局势；第四：实现标准化服务的同时
3、尽可能渗透个性化服务；第五：提高解决顾客投诉的质量；第六：在我们这个行业：行动有时比事实更重要；第七：有时间的等待比没时间的等待舒服；第八：提高语言技巧首先：商户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值商户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，商户服务也是一个关键环节。其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，商户服务工作将首当其冲。商户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，商户服务工作主要包括售后服务、商户接待、
4、商户投诉的反应、商户满意度、对待商户的态度、与商户交流的方式、商户咨询等等方面。所以做商户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。但是从真正能做好商户服务工作的企业调查来看，做好商户服务工作对个人到底有哪些好处呢？答案当然是肯定的。首先，做好商户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的商户（矛盾商户、难侍候的商户、叼蛮商户等等）；其次，有助于商户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富商户服务经验的你
5、，价值不可估量；第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。商户需求的认知：1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理
6、念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升商户满意程度商户需求的满足感1.在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致商户满意程度的激增，商户表现为“惊喜”在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”，只能使商户认为“理所当然”“满足商户成功需求”的服务法则。客服人员基本素质：1.“处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.积极进取，永不言败的良好心态5.语言表达能力6.丰富的行业知识及经验7.熟练的专业技能8.优雅的语言表达技巧9.思维的敏捷，具备商户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力11.
7、具备专业熟练的客服电话接听技巧12.良好的倾听能力在商户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.商户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面语言.1.在商户服务的语言中,没有"我不能"当你说"我不能"的时候,商户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在"为什么不能","凭什么不能"上.正确方法:"看看我们能够帮你做什么",这样就避开了跟商户说不行,不可以.2.在商户服务的语言中,没有"我不会做"你说"我不会做",商户会产生负面感觉,认为你在
8、抵抗;而我们希望商户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.正确方法:"我们能为你做的是……"3.在商户服务的语言中,没有"这不是我应该做的"商户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.正确方法:"我很愿意为你做".4.在商户服务的语言中,没有"我想我做不了"当你说"不"时,与商
