山湖海会所岗位操作流程细则.ppt

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1、山湖海会所岗位操作细则目录一、前言二、岗位服务操作、管理流程1、会所领班2、会所前台3、售楼部水吧4、会所2楼5、会所3楼6、会所桑拿区7、会所泳池8、示范区板房前言为了全面维持公司形象与利益，把岗位服务做到细致周到，无微不至，同时能够规范服务的前提下灵活运用服务技巧，为顾客服务做到准确、及时，反映敏捷，迅速而无误，努力使顾客达到满意的效果，山湖海会所岗位务必具备细致、准确、周到的服务和管理流程才能达到顾客满意的效果。本岗位细则需要大量文件支撑，如下：会所领班（一）会所领班主要岗位职责对直属上司负责，分管会所的日常经营服务工作，同

2、时带领员工执行、遵守公司制订的各项规章制度。（二）会所领班岗位操作、管理流程上班时（如会所领班上早班）：按时上下班，不得迟到早退。每天上下班时间分别为09：30-18：00；13:00-21:30（早晚班制）09:20前穿好工装，佩戴好工牌，系好领带，指导会所前台准备好各岗位上岗资料和物品09:20召开早班早会，总结昨天工作，安排今天岗位任务和注意事项09:25要求各岗位携带岗位文件、钥匙、物品迅速上岗09:30-10：30，检阅各岗位记录表记录事件，逐个处理岗位问题，并反馈至岗位值班人继续跟进和反馈10:30-11:30监督岗位

3、做好检查会所前台、泳池、健身室、棋牌室等设备设施是否正常运行，同时监督各岗位需求各类物品是否齐全和及时补充11:30-12:00检查会所前台昨日收费情况、仓库出入库情况和其他文件登记记录，查出问题，落实问题整改12:00-13:30安排岗位轮岗就餐，确保岗位正常运作13:20召开晚班岗前会议，总结昨天工作，安排今天岗位任务和注意事项14:00-17:00开展会所内部管理中岗位礼仪礼貌、接待技巧、环境卫生和各项操作流程是否服务标准的巡查签到；17:00于会所前台监督工作，必要时负责与业户/顾客的沟通，及时了解业户的需求，提出拓展经营

4、建议，发现问题及时解决，减少业户的投诉；18:00监督早班与晚班交接工作，落实工作遗留问题移交负责（注意：会所领班工作包括日常直属上司安排的任务和突发事件处理）下班时：监督岗位（板房、售楼部水吧）提交当天的岗位记录表、岗位交接表、物品清单等工作记录表格严格要求下班同事不允许停留在岗位影响当班同事的工作和造成不必要的投诉、服务不合格行为会所前台（一）会所前台主要岗位职责对直属上司负责，分管会所前台的日常接待服务、各类消费的手续办理和各岗位信息平台传送安排工作，同时带领员工执行、遵守公司制订的各项规章制度。（二）会所前台岗位操作、管理

5、流程上班时（如会所前台上早班）：按时上下班，不得迟到早退。每天上下班时间分别为09：30-18：00；13:00-21:30（早晚班制）09:20前穿好工装，佩戴好工牌，系好领带，指导会所前台准备好各岗位上岗资料和物品09:20协助会所领班召开早班早会，总结昨天工作，安排今天岗位任务和注意事项09:25要求各岗位携带岗位文件、钥匙、物品迅速上岗09:30准备好前台系统启动、电话安装，预约登记本等一切准备事项09:30-18:00做好会所前台日常电话预约/咨询接待、现场消费手续办理和各岗位信息传达及反馈09:30-13:30配合会所

6、领班完成工作12:00-13:30，17:30-18:00安排岗位轮岗就餐，确保岗位正常运作每天妥善妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失在规定时间内向部门提交月收入报表、岗位资料汇总存档。下班时：监督岗位（板房、售楼部水吧）提交当天的岗位记录表、岗位交接表、物品清单等工作记录表格严格监督下班同事不允许停留在岗位影响当班同事的工作和造成不必要的投诉、服务不合格行为会所前台值班人员务必遵行物品摆放/操作标准：售楼部水吧（一）会所水吧主要岗位职责对直接上司负责，做好水吧标准的接待服务工作，

7、负责保证水吧出品的质量和卫生，在接待中，负责为客人更换热茶或者饮品及其用具，在清洁方面，负责水吧管辖范围内的卫生清洁工作巡查监督，在物品方面，负责水吧接待物品、食品盘点工作，熟悉酒水和餐牌价格、内容，检查食品有否过期，及时补充所需的物品及食品。（二）会所水吧岗位操作、管理流程上班时（早班）：按时上下班，不得迟到早退。每天上下班时间为09：30-18：00；09:20前穿好工装，佩戴好工牌，系好领带，指导会所前台准备好各岗位上岗资料和物品09:20准时参加早班早会，吸收昨天的工作经验，落实完成领班安排的岗位任务和注意事项09:25要

8、求各岗位携带岗位文件、钥匙、物品迅速上岗09:30打开所有岗位范围内的设备，如香薰机、触屏机、空调（26°C）、视听室播放器、灯具（视天气、亮度情况打开）09:35清点售楼部范围内（包括水吧内）所有物品，并做好上岗交接(1人）09:30完成水吧茶水