认识客户关系管理.ppt

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1、客户关系管理模块一认识客户关系管理理解客户管理管理的内涵认识客户关系管理的过程和作用了解CRM系统任务一理解客户关系管理的内涵1客户的概念2关系的概念345管理的概念客户关系管理产生原因CRM的概念一、客户的概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。组织客户：指将购买企业的产品或

2、服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。客户关系管理的SCOPE模型客户Customer伙伴Partner供应商Supplier企业主Owner员工Employee任务二认识客户关系管理的过程和作用1认识客户关系管理的过程2了解客户关系管理的作用一、认识客户关系管理过程案例1-4D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。

3、一时间，公司上上下下忙得不可开交，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。一年辛苦下来，D先生满以为业绩不错。可公司财务经理给出的年终核算报告中，利润居然比去年还少！思考：为什么会出现利润下降的情况？D先生该如何对公司进行改进？原因：虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。一些对利润率贡献比较大的客户，因在忙乱中无暇顾及，已经

4、悄然流失。方法：1.梳理客户资料，选出20%的优质客户。2.针对优质客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。3.针对流失重点客户，提供个性化的采购方案和服务保障方案，尽量争取其回归。4.针对普通客户，采用标准化服务流程，降低服务成本。如何正确认识CRM过程准确识别客户区分客户群中的不同客户与有价值的客户发展一对一的互动营销提供个性化的产品和服务以满足客户的特殊需求准确识别客户——怎么做？分析来自于内部账目、客户服务部门和客户数据库的客户记录来了解客户群，获得客户的真实、具体、详细的身份区分客户群中的不同客户衡量标

5、准——客户对企业产品消费的增加潜力和对企业的长期价值。最具价值客户最具成长性客户低于零点客户一对一营销a.参与产品的开发和生产流程设计，让客户知道企业是按照他们的需要提供产品。(最具价值客户）b.在一定范围内提供个性化服务（最具成长性客户）c.提高价格，让客户转变为有价值的客户或者转向购买竞争对手的产品。（低于零点客户）了解CRM的作用一、客户关系管理与传统客户管理的比较二、客户关系管理的作用客户关系管理和传统客户管理的比较项目客户关系管理传统客户管理管理内容市场管理、销售管理、服务管理、客户关怀、分析决策、销售机会挖掘、客户管理、合

6、作伙伴管理、竞争对手管理、产品管理和员工管理等。客户档案管理管理工具客户关系管理系统手工记录、电子记事本、Excel、Word分布式管理简历共享信息平台、跨区域管理、移动办公无法实现工作流程管理随时了解和监控业务流程，实现协同工作无法实现价值客户的关注价值客户的服务与关怀，满足个性化需求无法实现电子商务应用网上客户自助、电子促销、电子催账等无法实现提升核心竞争力通过对客户、产品、员工、合作伙伴、竞争对手的追踪及对市场、销售、服务等工作的统计分析，帮助企业科学决策、全面提升核心竞争力。无法实现客户关系管理（CRM）的作用1.加速企业对客

7、户的响应速度2.帮助企业改善服务3.提高企业的工作效率4.有效的降低成本5.规范企业的管理6.帮助企业深入挖掘客户的需求7.为企业的决策提供科学的支持