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1、客户关系管理(CRM)CustomerRelationshipManagement王天春讲授东北财经大学工商管理学院市场营销系http://www.dufe-sba.edu.cnwtc@china.com学习目标1.认识当今市场客户经济时代的特征2.探讨有关客户关系管理的相关理论3.建立客户关系管理项目的程序、步骤、实施和应用4.探讨客户管理的基本思路和策略5.探讨提高客户盈利能力的方法6.研究客户关系管理对提高企业市场竞争能力的作用7.探索信息技术对客户关系管理的使能作用8.探讨如何更有效地实施客户关系管理考核标准课堂参与（出席和发言）：30%期末考试：70%学习参考文献1.（美）布赖
2、恩·伯杰龙《什么是客户关系管理》，电子工业出版社2.王广宇，《客户关系管理方法论》，清华大学出版社，20043.朱爱群，《客户关系管理与数据库挖掘》，中国财政经济出版社，20014.[美]朱迪思•W•肯凯德《惠普客户关系管理》，陶峻等译，人民邮电出版社，20055.田同生，《中国CRM实战》，机械工业出版社，20026.朱利等，《客户经理案例》，中国人民大学出版社，2003学习参考文献（续）7.白长虹：《顾客价值论：市场导向的服务企业管理模型》机械工业出版社，20028.戴永良：《客户资源管理》中国戏剧出版社，20019.黄磊，《顾客忠诚》，上海财经大学出版社，200610.[美]罗纳德
3、·S·史威福特：《客户关系管理-加强利润和优势提升》，杨东龙等译，中国经济出版社·11.[美]菲利普·科特勒，《营销管理》梅汝和译，中文第12版，中国人民大学出版社2006学习参考文献（续）AdrianPayne,etc.(2001),RelationshipMarketingforCompetitiveAdvantage:winningandkeepingcustomer,Boston:ButterworthHeinemannKajStorbackaandJarmoR.Lehtinen(2000),CustometRelationshipManagement–GreatingCompe
4、titiveAdvantagethroughWin-winRelationshipStrategies,NewYork:McGraw-HillCompany学习参考文献（续）：网络资源http://www.crmchina.comhttp://www.crmforum.orghttp://www.emkt.com.cn/http://www.wiseman.com.cn/http://www.chinam-net.comhttp://www.cec.globalsources.com/http://www.marketingpower.com/http://www.knowthis.co
5、m/http://myphlip.pearsoncmg.com/kehuguanxiguanli@163.com，060708。学习参考文献（续）《南开管理评论》双月刊杂志，天津《市场营销》期刊杂志，北京，中国人民大学书报资料中心《销售与市场》期刊杂志，郑州，销售与市场杂志社中国经营报学习参考文献（续）1.克里斯丁·格郞鲁斯：《通过顾客关系服务化来强化顾客价值过程___顾客关系时代的营销新命题》，《南开管理评论》2004.62.白长虹：《西方的顾客价值研究及其实践》，《南开管理评论》2001.43.李晏墅：《服务营销：21世纪企业营销立足之道》，《南京师范大学学报》2001.9学习参考文
6、献（续）Perrien,J.andL.Ricard（2005），TheMeaningofaMarketingRelationship:APilotStudy,IndustrialMarketingManagement,Vol.24,pp.119-134Nykamp,M.,TotalCustomerRelationshipManagement:MythorReality?http://www.nykamp.comBerry,L.L.(2002),RelationshipMarketing,inL.L.Berry,G.L.ShostackandG.Upah(eds),Emerspective
7、onServices,Chicago.IL:A.M.A,p.25面临的问题……如何认识客户的地位和作用？如何找到新客户？如何留住老客户？如何与客户建立关系？如何管理与企业有关系的客户？如何提高客户满意度和忠诚度？如何提高客户关系对企业的价值。问题的解决客户关系管理（CRM）CustomerRelationshipManagement内容体系1.认识篇____认识客户关系管理（CRM）2.项目篇____建立CRM项目系统的程序和步骤3
