客户关系管理的正确认识

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1、•认知正确的客户关系管理•清楚客户经济的转变过程;•掌握市场竞争的价值法则；•掌握口碑销售技巧。客户关系管理的正确认知一、客户经济的四个转变1・从交易到关系的转变201止纪80年代Z前是卖方市场，商品营销没有售后服务、团队支持的概念，卖方垄断资源，买方只能购买且无法确定所买商品的质量。20世纪80年代Z后，市场结构发牛了变化,逐步由卖方市场转变为买方市场，商品营销开始重视对客户的服务，意识到留住老客户的重要性，客户经济实现从交易到关系的转变。2.从吸引客户到维系客户的转变在卖方市场中，卖方只需要吸引客户、完成交易，不负责处理商品售后出现的质

2、量问题。在买方市场中，随着买方维权意识增强，买方会因质量问题要求卖方赔偿，如果卖方拒绝负责，便会通过口口相传影响卖方的销售，卖方逐渐意识到将为此失去很多客户，于是开始从单纯的吸引客八转向维系客八，在满足客八的基本需要之外，还要做到让客户满意，甚至让客户感到超值。3.从以产品为中心到以客户为中心的转变交易营销以产品为中心，出发点是产品，现在的营销是以客户为中心，最高境界是给客户量身打造产品。例如健康产业，如果业务员告诉客户他需要购买所有产品，客户人多会拒绝；如果业务员花费一些时间了解客户的状态，建议客户采用一些产品搭配，并告诉客八这样搭配适合

3、他的原因，客八就会欣然同意。4.从品牌资产到客户资产的转变提到品牌资产，可口可乐公司的品牌价值曾一度接近九百亿美元，是世界上最值饯的公司，但现在可口可乐的品牌价值下降到了五白亿美元，原因在于期间发生了垂人屮毒事件。具体情况是，儿千印度人住院，一百多法国人住院，甚至有一人死亡，直接导致可口可乐在印度市场的占有率下降了20%,几个西欧国家坚决抵制可口可乐，可口口J乐的客户资产降低,造成品牌资产急速降低。由此可见，如果没有客八，品牌也将失去意义，客八经济要从品牌资产转变为客户资产。关系营销的重要价值表1交易营销与关系营销的区别交易营销关系营销服务

4、不太重视高度重视效益着眼于短期重视长期市场以产品性能为核心以客户为中心，强调拥有客户承诺有限做出高度承诺质量被看成一个生产问题是各个部门的共同责任销售着眼于单一的销售强调以市场为导向如表1所示，交易营销的特点是着眼于单一的销售，以产品的核能为核心，重视短期效益，不太重视客八服务，认为质量问题是生产问题，对客八的承诺相当有限。与此相对，关系营销是一种人脉关系的体现，强调的是拥有客八，以产品或服务给客户带來利益为核心,重视长期效益，给了客八高度的承诺。例如，当客户反映质量有问题时，釆用交易营销的业务员会说：“这个问题归生产部门，我只负责销售，跟

5、我没关系。”而采用关系营销的业务员会说：“虽然这是牛产的问题，我首先代表公司因为给你带来不便向您道歉，请您仔细描述一下，我看看出了什么问题，马上帮您解决。”听完客户描述后，还会告诉他：“我现在会这样处理，24小时内给你打电话汇报处理进度，三天之内把处理结果发送到您的邮箱，七天内登门拜访，十天内把这件爭归档,止其他人作参考。”可想而知，客八会对这个业务员的服务十分满意，并会告诉邻居同事,变成业务员的销售员。三、市场竞争的价值法则在20世纪90年代企业纷纷强调核心竞争力的时候，哈佛大学学者MichaelTreacy和FredWiersema《市

6、场领导学》屮指出，一味地追求核心竞争力是不正确的，在科技化逐渐演变的过程中，企业的核心竞争力如果不能满足三个价值法则，那么核心竞争力也将没有意义，而且最终会被淘汰。这三个价值法则是指经营的卓越性、产品的领导性、客户的亲密性。1・经营的卓越性【原文描述】经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市场中其他竞争对手望尘莫及的，他们既非产品服务的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的客户绝对可以得到最低的价格或有价值的服务。例如，通川电器在杰克•韦尔奇的领导之下，通过实行六西格玛,创造了高效率

7、、高粘确的卓越性；戴尔电脑则是通过颠覆传统渠道的销售模式，使其市场山有率从笫五名跃居笫二名；联邦快递资产位居世界100强，因为它拥有庞大的飞机资产，其至超过世界上任何一家航空公司；HertzZ所以成为世界第一的租车品牌，是因为它做到了其他公司做不到的事——创造了异地还车的经营方式；麦当劳的所有食材生鲜配送体系全吐界一流，保证送到每一个分店的食材都是最佳的，而且麦当劳的服务会融入居民的社区，在世界范围内的经营情况远优丁•肯德基；沃尔玛的SamWalton是将走动管理做得最成功的领导人，沃尔玛一年营业额达到四千亿美元，原因之一就是使用自己发射的

8、卫星突破了全球化采购的难点；TESCO成功地将沃尔玛赶出了英国币场，靠的是它为会员提供的特殊社区服务，如照顾老人、给宠物喂食筹任何会员需要的帮助。2•产品的领导性产品的领导性是指