机场班车送机规范(操作,用语及流程).ppt

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1、预订机场班车规范(操作,用语及流程)1.如客人面对面预订班车送机，则应面带微笑，2.如客人电话预订，在三声内接听电话。规范用语:“您好，我是ＧＲＯ**，很高兴为您服务，有什么需求请吩咐.”得到客人要求预订机场班车时应讲：”先生／小姐，请问您是住在我们酒店吗？您的房间号是多少?”查看电脑并确认客人的姓名，“是*先生／小姐对吗？”得到客人确认后，应询问”*先生/小姐您的航班是几点的?”复述客人的航班时间,应讲:”我们的机场班车到机场大约需要40-50分钟时间,建议您乘坐***点的机场班车,大约*点班车

2、到机场”得到客人同意后应在登记的同时向客人复述情况,班车日期、时间、房号、姓氏、人数、客人联系方式，同时要告之客人”我们的班车在**点**分在新海景楼门前准时发车，请您提前10分钟过来就可以了,我已经为您做好了班车的预定,感谢您乘坐我们的机场班车.”如果是早6：30分的机场班车应询问“*先生/小姐，您看是否需要帮您预定早晨的叫醒服务？是否需要帮您打包早餐？”如客人需要叫醒，“您好，*先生/小姐，请问您需要几点的叫醒服务呢？请吩咐”，仔细倾听客人的要求并做下记录；完全听明白客人的要求，并做下记录，为

3、了不使客人的叫醒服务出现错误，要与客人进行确认，如果有没有听明白或听清楚之处时，待客人讲完一段话后（不可打断客人讲话），应讲“请允许我将您所要的叫醒服务的事宜，向您确认一遍，好吗？”在确认客人叫醒时间后，应询问客人：“您好，*先生/小姐，您住的房间号码是****，要的是明早*点钟的叫醒服务？请问需要叫您一遍还是两遍？”客人讲一遍，应确认客人“好的，*点叫您一遍，您看对吗？”如客人讲两遍（或更多遍）”应询问客人“请问间隔多长时间再叫您呢？”客人讲“隔**分钟”应确认客人“好的，每隔*分钟叫您一次，需

4、要*次，您看对吗？”要下《顾客交办单》由部门经理签字后给总机；机场班车预订规范，用语及流程（一）机场班车预订规范，用语及流程（二）3.如客人的航班没有合适的机场班车,应建议客人租用酒店的车，用语是：”请问您共有几位客人乘车？”根据客人的人数推荐车型。（如顾客是3人）用语是“我们酒店有轿车奥迪、别克、尼桑，可以乘坐三人”。根据客人的询问报价。如客人认为我店车价贵时，一定要讲“租用我们酒店的车一是安全，二是卫生，车上还配有免费的矿泉水、香巾和报纸”；如客人仍认为车价还是贵了，应对客人讲“对不起，请您稍

5、等，我请示一下上级，看是否会优惠一些”，有了优惠价，将优惠价告诉客人后，客人还认为车价高了，我们应讲“您看这样好吗，需不需要我帮您租一辆出租车，价格可能会低一些。”如果客人同意，应积极帮助客人租出租车。4.GRO在机场班车发车前15分钟联系预订班车的客人,应先查询预订班车的客人是否退房？再核实休息区的客人是否有乘坐机场班车的客人，对未退房的客人应往房间打电话，规范用语“您好，**先生/小姐，我是前厅部GRO***，您预订的机场班车已经停到新海景楼门口了，班车会在**点准时发车，提醒您带好您的行李和

6、证件，是否需要行李员到您房间下行李？对不起，打扰了，再见。”已退房的可以打客人手机，规范用语：“您好，**先生/小姐，我是前厅部GRO***，您预订的机场班车已经停到新海景楼门口了，班车会在**点准时发车，我看您已经退房了请问您还在酒店吗？”如客人在酒店外应询问具体位置，再次告诉客人“您大约会在多长时间回店？班车会在**点准时发车，请别耽误了行程？”发车前5分钟如果仍有客人未找到，GRO需举机场班车发车牌到休息区、大堂吧、怡风餐厅寻找客人，落实因增加客人的原因多于班车可乘人数的2/3时，需及时通知

7、礼宾主管是否需要换车或加发班车；机场班车预订规范，用语及流程（三）5.班车到位机场班车提前15分钟到位,班车司机要在机场班车预定本上到位并签上到位时间，班车司机双手交叉，右手压左手，置于小腹部，在班车客人上车门稍后侧站位.6.班车到位检查检查班车卫生及备量：在GRO联系班车客人的同时，礼宾主管负责检查班车的卫生，包括座套卫生、矿泉水和香巾备量、车内地板卫生。机场班车预订规范，用语及流程（四）7.与班车客人确认行李GRO找到客人引领客人上车，行李员帮客人把行李拿上车。行李装车后再次和客人确认行李，服

8、务用语：“请您确认一下您的行李，一共是*件，是吗？”确认无误后请客人上车。8.司机向客人15度鞠躬问候，GRO请客人上车，规范用语：“**小姐/先生，您请上车。”GRO做出指引手势，请客人上车。机场班车预订规范，用语及流程（五）9.礼宾主管发放矿泉水、香巾客人上车后,礼宾主管负责给乘客发放矿泉水和香巾。服务用语：“**小姐（先生）你们好，请用矿泉水、香巾。”10.GRO与司机交接、给予客人友情提示GRO与班车司机确认行李，填写班车接机行李确认表，包括班次，房间号码、客人姓名、国际还