机场班车送机规范(操作用语及流程)

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时间:2019-09-05

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1、预订机场班车规范(操作,用语及流程)1.如客人面对面预订班车送机,则应面带微笑,2.如客人电话预订,在三声内接听电话。规范用语:“您好,我是GRO**,很高兴为您服务,有什么需求请吩咐.”得到客人要求预订机场班车时应讲:”先生/小姐,请问您是住在我们酒店吗?您的房间号是多少?”查看电脑并确认客人的姓名,“是*先生/小姐对吗?”得到客人确认后,应询问”*先生/小姐您的航班是几点的?”复述客人的航班时间,应讲:”我们的机场班车到机场大约需要40-50分钟时间,建议您乘坐***点的机场班车,大约*点班车到机场”得到客人同意后应在登记的同时向客人复述情况,班车日期、时间、房号、姓氏、人数、客人联

2、系方式,同时要告之客人”我们的班车在**点**分在新海景楼门前准时发车,请您提前10分钟过来就可以了,我已经为您做好了班车的预定,感谢您乘坐我们的机场班车.”如果是早6:30分的机场班车应询问“*先生/小姐,您看是否需要帮您预定早晨的叫醒服务?是否需要帮您打包早餐?”如客人需要叫醒,“您好,*先生/小姐,请问您需要几点的叫醒服务呢?请吩咐”,仔细倾听客人的要求并做下记录;完全听明白客人的要求,并做下记录,为了不使客人的叫醒服务出现错误,要与客人进行确认,如果有没有听明白或听清楚之处时,待客人讲完一段话后(不可打断客人讲话),应讲“请允许我将您所要的叫醒服务的事宜,向您确认一遍,好吗?”在

3、确认客人叫醒时间后,应询问客人:“您好,*先生/小姐,您住的房间号码是****,要的是明早*点钟的叫醒服务?请问需要叫您一遍还是两遍?”客人讲一遍,应确认客人“好的,*点叫您一遍,您看对吗?”如客人讲两遍(或更多遍)”应询问客人“请问间隔多长时间再叫您呢?”客人讲“隔**分钟”应确认客人“好的,每隔*分钟叫您一次,需要*次,您看对吗?”要下《顾客交办单》由部门经理签字后给总机;机场班车预订规范,用语及流程(一)机场班车预订规范,用语及流程(二)3.如客人的航班没有合适的机场班车,应建议客人租用酒店的车,用语是:”请问您共有几位客人乘车?”根据客人的人数推荐车型。(如顾客是3人)用语是“我

4、们酒店有轿车奥迪、别克、尼桑,可以乘坐三人”。根据客人的询问报价。如客人认为我店车价贵时,一定要讲“租用我们酒店的车一是安全,二是卫生,车上还配有免费的矿泉水、香巾和报纸”;如客人仍认为车价还是贵了,应对客人讲“对不起,请您稍等,我请示一下上级,看是否会优惠一些”,有了优惠价,将优惠价告诉客人后,客人还认为车价高了,我们应讲“您看这样好吗,需不需要我帮您租一辆出租车,价格可能会低一些。”如果客人同意,应积极帮助客人租出租车。4.GRO在机场班车发车前15分钟联系预订班车的客人,应先查询预订班车的客人是否退房?再核实休息区的客人是否有乘坐机场班车的客人,对未退房的客人应往房间打电话,规范用

5、语“您好,**先生/小姐,我是前厅部GRO***,您预订的机场班车已经停到新海景楼门口了,班车会在**点准时发车,提醒您带好您的行李和证件,是否需要行李员到您房间下行李?对不起,打扰了,再见。”已退房的可以打客人手机,规范用语:“您好,**先生/小姐,我是前厅部GRO***,您预订的机场班车已经停到新海景楼门口了,班车会在**点准时发车,我看您已经退房了请问您还在酒店吗?”如客人在酒店外应询问具体位置,再次告诉客人“您大约会在多长时间回店?班车会在**点准时发车,请别耽误了行程?”发车前5分钟如果仍有客人未找到,GRO需举机场班车发车牌到休息区、大堂吧、怡风餐厅寻找客人,落实因增加客人的

6、原因多于班车可乘人数的2/3时,需及时通知礼宾主管是否需要换车或加发班车;机场班车预订规范,用语及流程(三)5.班车到位机场班车提前15分钟到位,班车司机要在机场班车预定本上到位并签上到位时间,班车司机双手交叉,右手压左手,置于小腹部,在班车客人上车门稍后侧站位.6.班车到位检查检查班车卫生及备量:在GRO联系班车客人的同时,礼宾主管负责检查班车的卫生,包括座套卫生、矿泉水和香巾备量、车内地板卫生。机场班车预订规范,用语及流程(四)7.与班车客人确认行李GRO找到客人引领客人上车,行李员帮客人把行李拿上车。行李装车后再次和客人确认行李,服务用语:“请您确认一下您的行李,一共是*件,是吗?

7、”确认无误后请客人上车。8.司机向客人15度鞠躬问候,GRO请客人上车,规范用语:“**小姐/先生,您请上车。”GRO做出指引手势,请客人上车。机场班车预订规范,用语及流程(五)9.礼宾主管发放矿泉水、香巾客人上车后,礼宾主管负责给乘客发放矿泉水和香巾。服务用语:“**小姐(先生)你们好,请用矿泉水、香巾。”10.GRO与司机交接、给予客人友情提示GRO与班车司机确认行李,填写班车接机行李确认表,包括班次,房间号码、客人姓名、国际还

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