顾客管理细则.ppt

《顾客管理细则.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、顾客管理方案常州夏岩三勤餐饮管理有限公司Page2客史资料收集A：酒店预订台登记预定顾客档案信息---注明：姓名、单位、电话、职位、生日、结婚纪念日---分就餐次数、消费能力两大类别---月度整合上交总办；酒店主管主动收集就餐客人信息---名片---交与预订台分类统计；B：湖塘镇主要企事业单位资料---信息来源湖塘镇通讯录；C：湖塘镇青商会单位资料---信息来源青商会通讯录；D：武进高新区单位资料；E:礼嘉镇企事业单位资料；F：黄页G：网站---常州市区H：花都温泉注明：客史档案由酒店营业部负责制定管理制度并执行---月度上交总办备份---季度更新---每年度

2、筛选整合；顾客管理细则---1一，管理者热情迎送式---每日开餐区域主管需在酒店大堂组织相关形象和业务达标的员工一同接待本区域顾客---结账及送客本区域主管必须全力以赴亲身完成---客人送到转门特殊客人送上车为止---雨天要增加为客人撑伞等服务；二，本区域重点客人及有消费能力的客人---本区域主管牵头组织其他区域主管敬酒并发名片---老客人同样操作让所有主管都要相互熟悉彼此的客户群体；三，有价值的老客人应结合敬酒---合影---留意就餐个性需求并登记---培训员工熟记称呼；四，加强席间服务督导力度与次数---提升席间巡台质量---提高顾客就餐即时满意度；五，以上

3、事宜落实绩效考核；顾客管理细则---2一，每日营业部早班落实前日价值顾客信息跟进---按区域划分----区域主管名义短信感恩并作为本人固定客户维护跟进---短信内容以简短扼要为主---结合当日天气、节日、等突出主题；二，周末问候为主---内容发至内心，最好自己撰写---内容范围以健康顾问角色为出发点---依托于四季及24节气变化；三，每日由营业部或营销部落实已登记顾客生日、结婚纪念日的问候工作---早晨8:30---9:00钟落实电话问候---送鲜花、蛋糕或则其他礼品---或则与消费卡、储值卡联动---达到回馈、利益返还老客户的目的；四，根据季度老客户群体中的职

4、业，或则结合国家法定节日开展有主题性的感恩就餐、自助酒会、职业论坛等形式的营销活动---达到维护老顾客的目的；五，以上事宜落实绩效考核；顾客管理细则---3储值卡【积分卡】销售方案A.针对老客户，酒店销售人员、管理层可把储值卡的优惠向其说明，推荐其使用现金储值卡。B.根据预订台信息及客人消费档次，营销员及餐区主管可进行针对性的销售储值卡。C.储值卡的维护，由营销员定期维护，定期到收银台查看卡内消费情况，幷及时通知客户。D.积分卡的维护，年底酒店大堂出告示、发短信通知客户积分情况及兑换礼品的品种。顾客管理细则---4挂账单位维护方案A.由营销部整理酒店挂账签单客户

5、。B.每月和财务核对其在酒店的消费情况。C.营销部对消费下降的签单客户进行系统维护和拜访，幷整理客户意见，每月汇总上报。D.每年汇总客户的消费情况，年底按客户总消费的1%以储值卡的形式进行回馈。管理细则---5老客户的维护A.预订台定期（每周六、节日）发送信息,送去温暖的问候。B.每月电话联系、每季度登门拜访，跟老客户进行情感沟通。C.营销员查看每日客情，向部门上报老客户用餐情况，部门组织酒店管理层、营销人员敬酒，赠送纪念品，拍照留念，为酒店保留培训资料，让每位员工了解熟悉，做到老客户进店员工能直接称呼。D.重点客户管理层及营销人员要全程跟踪，迎送。管理细则--

6、-6新客户的开发A.重点开发武进区政府、湖塘镇政府、武进高新区、礼嘉坂上区的企业单位、武进青商会。B.市区高架附近的企业。C.常州市政府。D.江阴、无锡高架延申的企业。管理细则---7年底礼品的制作和管理A.笔记本--行政办已落实。B.和邮政洽谈以开张以来酒店发生的重要事宜为宣传的套票。C.选择100元以内的精致礼品。管理细则---8客户生日营销活动实施和维护方案：A.核实确认客户生日信息【百日宴.寿宴.生日宴】B.客户用餐场地布置【贺幅.气球.彩花】C.重要客户送生日蛋糕.寿桃.鲜花等礼品D.为客户制造就餐喜气气氛【蛋糕车.管理层和营销人员唱生日歌.祝福.拍照

7、留念】E.为店外客户送祝福短信.鲜花.生日蛋糕.等或快递。管理细则---8年度最要营销活动A.圣诞节（自助餐形式）B.年夜饭注：具体细则由营销部完成。谢谢观赏