迪士尼的感动魔法.pptx

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1、作者：福島文二郎出版社：天下出版社讀書會主題書籍摘要分享全球迪士尼樂園中，東京迪士尼入園人數位居第一每年回客率高達98％，一年1500萬人入園(合計海洋樂園高達2500萬)2011.03.11日本大地震，三萬名遊客在迪士尼度過一晚…「不要破壞貴賓的美夢」「把歡樂帶給所有貴賓」「製造許多小感動」（如：隨時冰涼的水）產生意想不到的感動「全心待客」精神觸發的規定之外意想不到的感動會「口耳相傳」１年後有過感動體驗的人５人５人５人５人５人2年後5人x5人=25人3年後25人x25人=125人5年後625人x5人=3

2、125人4年後125人x25人=625人口耳相傳根據[顧客「不滿足」度]一書說法，曾獲感動體驗者，一年約會跟5~6人分享，反之不滿意者，則會告訴40~50人，五年影響之鉅，可見一斑。全心待客vs提供服務全心待客是「將心比心，為他人著想」體會對方心意，站在對方的立場，多方為其設想的心意與精神服務只是一項「義務工作」訓練手冊上記載的程序規範「這樣做的話，顧客應該會開心！」以此出發而衍生的規則就是服務。服務與全心待客的關係服務必須對顧客履行的工作（義務）全心待客將心比心為客戶著想化作基本作業小感動意想不到的感動意

3、想不到的感動（如：鑰匙遺失「您一定很著急吧？」、「真希望能快點找到」、「太好了！」）她們每一個人都站在我的立場，體會我遺失鑰匙的心情，擔心著我，安慰著我，最後又替我開心。創造意想不到的感動全心待客感動案例「竭盡所能」的態度案例一：演員遞給貴賓的「特製雨衣」OS：『竭盡所能的照顧我們！』、『他很努力為我們著想！』案例二：小女孩的威士忌)不必直接面對，也能打動顧客的心永遠青綠的草坪一塵不染的窗戶始終潔淨的廁所（替馬桶取名的清潔員）「行動＋職能」，才能感動顧客打翻餐點後…以行動表示，待客心意全心待客能讓自己成長一心

4、一意讓貴賓開心（學習拍照）唯有職能加上具體行動才能讓顧客感受全心待客的心意全心待客職能具體行動感動顧客只憑全心待客顧客感受不到人無法讀到別人的內心!!不斷進化的「全心待客」不斷進化全心待客以貴賓的角度思考超越既訂規則重複自我檢視共享資訊意見回饋隨時謹記自己角色做不到vs做什麼地上積水變成米老鼠（先做好自己的職責再提升技術）把歡樂帶給貴賓挑戰逆光攝影的演員即使被迫暫時關閉依然不掃來興小貴賓的五彩手環回到第一次登場的心情以貴賓的身分巡視樂園小盒子裡遺失的戒指保持與兒童的視線高度不抱起孩子找父母培養全心待客精神的「

5、規則」使命與行動方針SCSE（Ｓ安全、禮儀Ｃ、秀場Ｓ、效率Ｅ）培養「迪士尼傳教士」把工讀生培養成「教育講師」讓演員對自家商品「引以為傲」商品開發理念與心路歷程傳達營造充滿熱誠的職場將布偶送給貴賓的勇氣提高員工滿意度腳踏車的前後輪(方向與使命)「傳達」全心待客的技巧必備技巧親切笑容開朗問候眼神交會全心待客之以禮待客的技巧即使是裝出來的笑容，也藏著無限的美好（德蕾莎修女）員工休息室的大鏡子他們不說『歡迎光臨』而是說「早安」、「您好」、「晚安」眼神交會，具有「正視對方存在」的效果整潔儀容「第一印象」

6、決定一切「傳達」全心待客的技巧必備技巧說話語氣肢體語言全心待客之應對得體的技巧讓對方留下好印象的三種「話語」：正面、溫和、讚美說話必須注意的三項重點：微笑、音量、速度表情(笑臉、擔心、嚴肅)、動作、空間用字遣詞言語不是「使用」，而是「體會」迪士尼的禁語－「不知道」、「辦不到」（我幫您查一下、我去確認一下、您要不要看看…）想辦法找出令貴賓滿意的答案簡報完畢歡迎分享