东京迪士尼案例问题分析.pptx

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1、东京迪士尼案例问题分析1.服务产品与产品消费的区别2.附加产品与顾客满意度3.东京迪斯尼的成功管理经验研究问题服务质量顾客参与服务质量的差异性是劳动密集程度较高的服务性行业所特有的问题。服务性企业里，服务产品的生产过程也是顾客的参与过程。在这里服务提供者与接受者接触程度高，面对面的双方产生互动影响。问题一：通过本案例的学习，服务产品与制成品购买消费有何区别？.供需关系服务产品的供需问题主要是由产品的不可贮存的特点所造成的，服务性行业的生产能力基本上变动不大(供给弹性较小)，而服务产品又不能贮存。问题二，本案例中，东京迪斯尼是如何通

2、过附加产品来提升顾客满意度什么是附加产品？本案例中的附加产品是：幸福感、欢乐的氛围指消费者在购买产品时所得到的全部附加利益的总和。它包括提供产品的说明书、销售服务、安装、维修、运送、技术培训等顾客购买有形产品时所获得核心利益以外的利益。问题二，本案例中，东京迪斯尼是如何通过附加产品来提升顾客满意度对外顾客1、重视现在客户，更重视将来客户；2、从俯身到微笑，满意从细节做起；3、特殊客户个性化服务；4、S.C.S.E标准,提升服务水平；蹲下，倾听，看到孩子眼中的世界俯下，伸手，为你引领前路加勒比海盗在教孩子们挥剑问题二，本案例中，东京

3、迪斯尼是如何通过附加产品来提升顾客满意度对内员工1、注重感情作用的企业内情感经营，努力营造“享受工作、快乐工作”的企业文化氛围。让员工感受到幸福，从而将幸福传递给顾客。2、迪斯尼培训员工，多方位，多角度的培训，让员工意识到自己的存在价值。迪士尼的游览船上的一位导游小姐迪士尼员工个个都是身体的艺术家•产品形式：周到贴心的员工服务•产品打造：严谨细密的培训•产品销售：给顾客最细致贴心的服务•产品管理：员工管理（客户>员工>经理），货源渠道管理•销售模式：情感营销问题二，本案例中，东京迪斯尼是如何通过附加产品来提升顾客满意度1.要非常注

4、意细节的部分3.要懂得把握最基本的价值基准2.每个人都要化言语为实际行动问题三，你认为东京迪斯尼的成功服务管理经验对其他服务企业有何借鉴4.坚信每个人都是核心接触点1.要非常注意细节的部分迪士尼壁画上，灰姑娘的两个妹妹脸颊上有不同的颜色，一个是妒忌的绿，另一个是愤怒的红。可能很多人根本不会注意到，但这份细致入微或许就在不经意间被心思细密的几位顾客发现，让所有顾客都有收获是迪士尼必须办到的要务；园子里会有神秘的便衣工作人员，他们有时候会在全园里，挑选一个女孩子,作为灰姑娘，会邀请她上到城堡内部，还会有些其他的礼遇。给顾客营造惊喜氛围

5、，增添游园乐趣。1.要非常注意细节的部分3.要懂得把握最基本的价值基准2.每个人都要化言语为实际行动问题三，你认为东京迪斯尼的成功服务管理经验对其他服务企业有何借鉴4.坚信每个人都是核心接触点2.每个人都要化言语为实际行动迪士尼的工作人员，就像各行各业的服务人员一样，清扫垃圾、清洁餐盘、维持秩序、引导讲解，但他们感受到的使命却截然不同。每个人都坚守自己的职责，重视自己的工作并且以客为尊，他们以实际行动践行着迪士尼精神；1.要非常注意细节的部分3.要懂得把握最基本的价值基准2.每个人都要化言语为实际行动问题三，你认为东京迪斯尼的成功

6、服务管理经验对其他服务企业有何借鉴4.坚信每个人都是核心接触点3.要懂得把握最基本的价值基准迪士尼旋转木马上的金漆，需要用23K金的金箔漆刷，而不能用金黄色油漆代替。虽然客户无法分辨金漆抑或金箔，但金箔提醒工作人员要给顾客最好的东西，也是迪士尼为顾客着想的一种象征。企业的核心价值观就是通过这些形式表现被认知和贯彻，懂得把握根本，才能运筹帷幄；1.要非常注意细节的部分3.要懂得把握最基本的价值基准2.每个人都要化言语为实际行动问题三，你认为东京迪斯尼的成功服务管理经验对其他服务企业有何借鉴4.坚信每个人都是核心接触点4.坚信每个人都

7、是核心接触点永远不要忽视你微薄的力量，就好像钢琴少了任何一个黑白键都奏不出完美和弦，机械少了任何一个螺丝钉都有可能分崩离析一样。迪士尼告诉游客和员工，你就是乐园最闪耀的明星，那么请你一定牢记：“我是一个重要的人物，而且是非常有用的人。”4.坚信每个人都是核心接触点永远不要忽视你微薄的力量，就好像钢琴少了任何一个黑白键都奏不出完美和弦，机械少了任何一个螺丝钉都有可能分崩离析一样。迪士尼告诉游客和员工，你就是乐园最闪耀的明星，那么请你一定牢记：“我是一个重要的人物，而且是非常有用的人。”1.要非常注意细节的部分3.要懂得把握最基本的价

8、值基准2.每个人都要化言语为实际行动问题三，你认为东京迪斯尼的成功服务管理经验对其他服务企业有何借鉴4.坚信每个人都是核心接触点THANKYOU