饭店服务学 4y.ppt

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1、第三节客房卫生清洁程序及规范一、不同类型房间的清扫要求空房住客房走客房长住房VIP二、清扫作业的标准时间单人间：20~25分钟标准间：25~30分钟套间：50~60分钟走客房35－45分钟；住客房：25－30分钟；空房：5分钟三、不同类型房间清扫的先后顺序（一）淡季时的清扫顺序总台指定房——“makeuproomImmediately”——走客房——其他住客房——空房（二）旺季时的清扫顺序空房——总台指定房——走客房——“makeuproomImmediately”——其他住客房（注：房间清洁程序不是一成不变的，主要考虑既

2、要满足客人的特殊要求，又要以加速客房出租的周转因素。）四、客房清扫的一般原则和卫生标准（一）原则1、从上到下2、从里到外3、先铺后抹4、环形清理5、干湿分开（二）房间清洁卫生标准1、眼看到的地方无污迹2、手摸到的地方无灰尘3、设备用品无病毒4、空气清新无异味5、房间卫生达到“十无”五、客房清扫程序（一）基本要求1、敲门，报称“Housekeeping”2、整理房间时，将房门开着3、不得使用客房设施4、清理卫生间时应专备一条脚垫5、清洁客房的抹布应分开使用6、注意做好房间检查工作7、不能随便处理房内垃圾8、不得将撤换下来的脏

3、布草当抹布使用9、房内物品摆放要将商标对着客人（二）做床方法1、科学的做床方法应该符合以下原则：（1）美观整洁（2）方便舒适（3）高效快捷2、西式做床方法（1）程序（2）此种做床方法的弱点对客人来说，不方便也不舒适服务员做床也比较麻烦西式做床程序1、将床体向外拉出50cm左右，检查床体安全状况，定期翻转床垫2、铺床单：第一层：正面向上，中线重合，包角90度第二层：反面向上，前端长20cm毛毯：商标朝外，在床的右下角，与床头平齐第三层：正面朝上，与毛毯平齐3、枕头：距床头5cm，居中，开口向墙4、床盖：从床位距地面5cm开始

4、（三）客房卫生清洁程序（四）卫生间清洁程序（五）夜床服务（六）房间小整理六、客房的计划卫生指在搞好日常的清洁工作的基础上，有计划地、定期对日常清洁工作中难以完成、需要加强的部位进行全面彻底的清洁保养，以进一步保证客房的清洁保养质量。（一）计划卫生的组织1、要求客房清洁工每天大扫除一间客房2、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除3、季节性大扫除或年度大扫除星期一二三四五六项目门窗玻璃墙角天花板阳台卫生间其他客房计划卫生安排表七、客房清洁质量的控制（一）制定一系列严格的客房清洁整理操作标准（二）坚持完善的客房卫生逐级

5、检查制度1、建立客房的逐级检查制度服务员自查领班普查（100％）主管抽查（15－20％）客房经理抽查总经理询查（一）制定一系列严格的客房清洁整理操作标准要根据饭店的实际情况决定。主要有：客房清扫整理的次数（白天打扫晚夜床）；布置规定（一致、统一，图片、表格说明）；工作定额；操作程序和标准（步骤、做法、要求、注意）；整洁状况。（二）坚持完善的客房卫生逐级检查制度建立客房的逐级检查制度1、方式服务员自查领班普查（100％）主管抽查（15－20％）客房经理抽查（白手套）总经理询查（VIP）2、方法看、摸、试、嗅、听案例：假牙的风

6、波八千元港币的假牙冲入马桶，挖出后卫生不达标，照价赔偿。启示酒店应制定详细的客房清扫程序；酒店应加强员工的培训。八、公共区域清洁保养的内容特点：1、客流量大、要求高；2、范围广，任务繁杂，工作时间不固定；3、专业性强，技术含量高。八、公共区域清洁保养的内容（一）大堂（二）门庭（三）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁（四）其他区域的清洁卫生（五）绿化布置及清洁养护公共区清洁保养质量控制制定合理的清洁保养制度及标准；制定工作计划，列出工作内容；制定计划卫生制度和质量标准；制定操作规范。公共区域的卫生质量控制。合理配置人力和设备资源；定岗

7、划片，包干责任；加强检查督导。案例：垃圾处理有时客人或员工将有用物品当垃圾处理。此时，我们通常要翻找，效果却不好，如何避免。香港京华国际饭店的做法这家饭店共有487间客房，每层楼32间，分A、B段，有两个清扫员负责，做完客房后将垃圾集中在一个垃圾袋中，里面放一条说明，如负责18楼A段的，纸条上写明18FA。公共区服务员统一将每一楼层的两袋垃圾装到一个大垃圾袋中，再在上面用防水笔注明是某一楼层。饭店其他部门的垃圾同样按此方法注明。讨论制定公共区域清洁保养标准需要考虑哪些因素？第四节客用品控制及安全服务管理一、客用品的选择1

8、、实用2、美观3、适度4、价廉常识（单位mm）床单长度=床垫长度+2×床垫厚度+2×200床单宽度=床垫宽度+2×床垫厚度+2×200枕套长度=枕芯长度+200枕套宽度=枕芯宽度+200一次性用品消耗情况使用六小件（牙刷、牙膏、沐浴液、洗发水、拖鞋、梳子），每年费用很大。以某酒店为例，有435个房间，7