4基本礼仪规范.ppt

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1、基本礼仪规范与人交往的要素——第一印象第一印象的重要性与陌生人第一次见面时通过外界感官感知后，所形成的直观感觉叫做第一印象。第一印象具有鲜明、深刻的特点，它在一定程度上决定了第一次交往的成败，并对以后的交往起到指导性的作用。第一印象在人际交往中有着强烈的定向作用。因为人们通常凭借第一印象来判断和了解一个人，并以此来确认是否值得信赖并保持交往。与人交往的要素——第一印象第一印象的构成自己看起来如何自己的声音听起来如何该怎么说话如何听人说话与人交往的要素——第一印象如何建立良好的第一印象（自己看起来如何）1．内在与外在美的结合①外在形态：体

2、形、外貌、言谈举止、行为等构成人的视觉形象。人的体形相貌并不是纯粹外在的，而与内在素质有关。②内在素质：人的思想情感、内在心里动机常自然流露于外形，不同的情感会引起外形的不同变化，即“心动于中而形于外”。与人交往的要素——第一印象2．首次效应的赢得：赢得第一印象的艺术：①要会面对别人，表现出对对方的尊重；②姿势要自然大方，给人以轻松自然的感觉，可缩短两者间的距离；③身体微微前倾，注意对方的讲话，表示对他人的一种真诚的接受。与人交往的要素——第一印象3．确立良好的第一印象的基本原则：①自信心强、宽容大度②礼貌待人、主动热情③了解对方、记住

3、特征外在形象的建立外在形象包括衣着、仪容、姿态。（一）衣着：是整洁、适体，给人以干净利落的感觉；（二）仪容：自然、整洁，男士胡须应及时修剪，给人以精神饱满的感觉；（三）姿态：体势语言。在人际交往中，55％以上的信息交流是通过无声的体势语言实现的。外在形象的建立1．什么是体势语言体势语言是不使用语言的一种沟通方式，它包括通过身体运动、利用空间、利用声音和触觉产生的信息交流。外在形象的建立2．体势语言的沟通形式（1）体语：身体运动、手势、姿势、面部表情和眼睛运动，分为五大类。①标记动作②指示动作③情感表达④调节动作⑤适应动作外在形象的建立（

4、2）空间效应：指与人际交流密切相关的个人空间和距离等人体空间位置的沟通意义：①社会意义；②反映彼此之间的情感关系；③对沟通过程产生影响。外在形象的建立空间效应的组成：①个人空间②空间距离亲密距离（15～45厘米）个人距离（0.5～1.2米，约一臂之长）外在形象的建立社交距离（1.2～3.5米之间）公共距离（3.5～7米或更远）外在形象的建立（3）类语言——声音（自己的声音听起来如何）心理学家在研究声音、表情和语言与情感交流后发现，声音在表达情绪上起到了38％的作用，而语言只起到7％的作用，表情则起到55％的作用。这充分说明了类语言在沟通

5、中的重要性。外在形象的建立类语言的成分包括4种：音质表达特征的声音声音的修饰声音的分离语言交流（该怎么说话）有礼貌的与人说话1、说话礼貌的根本关键在于尊重对方和自我谦让态度要诚恳、亲切。用语要谦逊、文雅，多使用敬语，比如您、谢谢、不客气、打扰、包涵、借光、拜托。语言交流（该怎么说话）声音大小要适当，语调应平和沉稳。使用委婉的方式表达自己的意思，尽量使用商量的口气，必要时对对方稍加称颂，使对方感到你对他是颇为尊重的。语言交流（该怎么说话）2、怎样说话不不失分寸任何人在任何场合都有自己的特定身份，要注意自己的角色。说话中要适当考虑措辞。说话

6、要尽量客观。说话要有善意，以让对方能够理解自己的思想感情为宜。语言交流（该怎么说话）3、怎样向人提出请求（1）向人提出请求时语气要恳切，要平等待人。（2）无论要求别人什么都应当是“请”字在先。当别人拒绝你的请求时应当给予解释。语言交流（该怎么说话）4、哪些情况下应当向人致谢无论何时何地只要别人为你提供了帮助，为你付出了时间、精力或者劳动，你都应该表示感谢，即使这种帮助是极其微小的。向人致谢时还要注意：事情无论大小，致谢都要真诚。要及时向人致谢。习惯向人致谢。语言交流（该怎么说话）5、哪些情况下应向人致歉因某种原因打扰了别人、影响别人或给

7、别人带来不便，甚至给别人造成某种损害或者伤害，我们都应该向别人道歉。常用歉语：对不起、请原谅、很抱歉、打扰了、给您添麻烦了等等。语言交流（如何听人说话）听人说话要注意对方说些什么，注意对方的面部表情，这样才能更准确的保把握住对方的思想感情，以便正确理解对方的意思。听人说话时表情要诚挚专一，眼睛要大大方方的直视对方的眼睛或面部。交流失败的原因说出来的话是希望被别人接受的；做出来的事是希望能够成功的。孔子说过：“言不顺，则事不成”。交流技巧差的特征：一：总说不，不知道；二：爱插话；三：无故贬低对方；四：面无表情，没反映，沉默不语；五：目光斜

8、视，心不在焉。规范的举止护士的举止要求是：尊重病人，尊重习俗遵循礼仪，尊重自我做到：“站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。规范的举止站姿――自然站立时的姿势基本要求：身形正直，头、颈、身躯和双腿应与地