基本礼仪规范

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1、基本礼仪规范第一章　仪表规范　　第一条　服务人员应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。　　第二条　服务人员应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。　　第三条　服务人员应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。要求女员工必须将头发束起，男员工不得烫发，不得留大鬓角，头发不得过长或过短，发际侧不过耳，后不过领，要梳理整齐。　　第四条　服务人员应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。　　第五条　服务人员应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。　　第

2、六条　服务人员应佩戴胸卡。胸卡应标明健管中心标志、所在部门、员工姓名等。　　第七条　服务人员佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。第二章仪态规范第一条服务人员应体态优美，端庄典雅。第二条　服务人员站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。　　第三条　服务人员入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。　　第四条　服务人员下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。　　第五条　服务人员应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。4　　第六条　服务人员使用引领手势时

3、，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。第七条　服务人员应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。第三章见面常用礼仪规范　　第一条　服务人员自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。　　第二条　服务人员与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。　　第三条　服务人员行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。第四条　服务人员应在不

4、同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。第四章服务用语规范　　第一条　服务人员应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。　　第二条　服务人员为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。　　第三条　鼓励服务人员掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。4通用服务礼仪规范第一章对客通用礼仪规范　　第一条　服务人员迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、

5、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。　　第二条　接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。　　第三条　服务人员应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。　　第四条　向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确

6、使用肢体语言和礼貌用语。　　第五条　递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。第六条　如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。第七条　引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。第八条　客人有任何合理需

7、求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。4第二章　处理特殊情况服务礼仪规范　　第一条　接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。　　第二条　当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。　　第三条　当客人受

8、伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。　　第四条　健管中心紧急停电