楼层服务日常管理规定.doc

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1、楼层服务日常管理规定　　1、本部员工应严格保持个人卫生标准，注意清洁及仪容　　2、当值期间非因公事，不作擅离岗位或私人探访　　3、要保持微笑及礼貌，愉快的态度，并以先生/女士与客人打招呼，路遇客人应靠右边让路，服务于客人时不宜过分亲热　　4、工作时禁止大声笑谈及互相谩骂、吸烟、睡觉等；在工作中应尽量减少声响　　5、应经常注意客人的精神面貌是否正常，以防发生不测，　　6、如发现房门不能开，客房服务员应按正确程序处理　　7、禁止使用客用毛巾做清洁用途　　8、不准擅取客用物品及公物做私人使用　　9、不准接听或客用电话

2、做私人用途　　10.应遵照督导的指示安全正确使用清洁用品及工具　　11.严禁使用客房卫生间　　12.未经当值经理、前台或管家部经理的批准，不准擅自开门让任何人进客房参观　　13.服务员应养成良好的敲门及按门铃习惯，等客人回答后可进入，并保持房门开启　　14.作为酒店员工应自觉拾起地上或地毯上的纸或烟蒂，作到“随行随清”　　15.客人退房时，如客人需要，应代通知行李房派人提取行李，并尽快检查房间酒吧，如房间财物损失或损坏及客人有遗留物品，应马上报告或呈交　　16.严禁使用间接或之间手法向客人讨小费　　17.除有紧

3、急需要，一律不准搭乘客用电梯　　18.清洁房间时不准开电视机，收录机，拍照，同时保持房门打开　　19.做房时，应关闭多余的照明设备，以做到开源节流　　20.清洁工具应置于工作车旁，切勿随意放于走廊通道　　21.应第一时间接听电话，并注意礼貌用语规范　　22.下班后，不准无故在饭店逗留或游荡　　23.未经管家部经理准可，员工于休假期间不准返回饭店　　24.禁止收取客人客人支付洗衣单或小酒吧单之现金，应将全部受费直接转入客人帐户单　　25.客人对房间及设施有不满时，应向上级汇报，以求得补救　　26.对客人的食物、酒

4、类、物品或书籍等均不可因好奇而乱动　　27.客人外出时，应尽快检查并整理房间，使之焕然一新　　28.应以“顾客永远是对的”态度服务客人，如顾客有礼貌言行或其他事故，不应争论或辩白，应以婉转解释　　29.不可随便说“不知道”回答客人之询问，客人询问应热情回答　　30.不得粗言粗语或模仿客人举动　　31.不得包客人的小孩，免得使其不高兴　　32.当班期间应提高警惕，注意招摇撞骗的不良分子或从事不法行为，对客房内可疑情况及时报告　　33.客人外出时，应尽快检查整理房间，必须控制时间，不要等客人回来，还未打扫好房间　　

5、34.房间必须保持高度清洁整齐，房中设备良好及补充足够客人用品　　35.按程序做好各班各楼层的工作交接，准时递交各类报表