第8章楼层服务管理

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1、第八章楼层服务管理（guestcenter/servicecenter/houskeeping）HSKPDo’sandDon’ts客房部可以做的和不可以做的可以做的:1.在酒店范围内要遵守仪容仪表要求，走路注意行态，站立时注意姿态，随时保持绅士或淑女的风度。2.应提前到岗做好上班前的准备工作。3.对客服务时要面带微笑，积极主动的和客人打招呼，做到殷勤款待每一位客人。在与客人交谈时，应注重方式，要有礼貌。4.我们面对的不仅仅是客人，还有其他部门的员工，要像对待家人和朋友一样对待我们的同事。5.随时做到让客人先行6.进房前要按标准程序先敲门和按门铃报出自己的部门并询问能否进入。7.发现特殊情

2、况和无法解决的事情时要立即上报直属上级。8.随身携带员工卡和服务精神须知卡，上下班时要主动向保安出示员工卡。9.熟知自己的岗位职责和各项操作的标准程序并严格执行。10.接听电话时要按照标准程序接听。11.熟知火警的报警程序和处理程序以及在紧急情况下应作出的反应。12.工作时要做到三轻（走路轻说话轻操作轻）不可以做的：1.在酒店区域内不能抽烟和嚼口香糖，不能在员工食堂以外的地方吃东西。2.在任何时候都要有耐心，不可以不耐烦。3.不可以随意翻阅客用杂志和报纸。4.不可以看电视和听收音机5.不可以不敲门和按门铃就直接进入房间。6.不可以携带和使用酒店的客用品，另不可以未经客人签字确认和部门主管

3、的签字确认就携带客人的赠送物品离开酒店。HSKPDo’sandDon’ts7.不可以不打招呼就不来上班或无故缺席。8.不可以下班后无故在酒店逗留。9.未经申请并得到批准酒店的员工不允许光顾酒店的客用设施。10.不可以在酒店接待家人或朋友。11.不可以上班时使用客房电话打外线，在住人房不能接听电话。12.不可以使用客用电梯，在乘坐员工电梯时要遵循上二下三步行的原则。13.不可以随意离开自己的工作岗位和区域。14.不可以着工装外出或将工装穿回家。15.工作时不可以谈论与工作无关的事情。16.不可以从员工通道以外的其他通道出入酒店。开晨会前需在办公室签到表上签上员工自已的姓名及实际出勤时间（上

4、班时间），在下班前员工也需要在办公室签到表上签上自已的姓名及下班实际时间。注：不可找人代签时间及姓名Signinandsignoutprocedure签到签退程序一、处理各项请修事宜1、记录1)接到请修电话后，立即在工作日志做好记录，注明请修时间、地点、内容及是否紧急请修；2)复述一遍，待对方确认后，记下对方姓名，方可挂断电话。2、输入电脑1）将记录内容和服务中心值班员姓名输入电脑；2）认真复核一遍，确保输入内容正确无误。二、修正房态1、接受楼层房态报告1）电话铃响三声之内接听：“Servicecenter，您好，服务中心。”；2）在OK房记录表上分楼层记下领班报告的OK房房号；3）复述

5、一遍，得到对方确认后，问清对方姓名，做好记录后方可放下听筒。2、通知楼层当日预排房1）打开电脑进入“房态查询”程序，打印一张当日预排房房单2）在打电话至楼层，通知各楼层服务员该楼层预排房房号；3）在预排房房单上记下各楼层服务员姓名。3、修正房态1）对照OK房房单，将其中已预排的房号划去；2）打开电脑进入“报空房处理”程序，删除旧房态；3）输入新的OK房房号。4、核查存档1）输入完毕，核查一遍，确认无误后退出该程序；2）将OK房房单、预排房房单放入指定处存档。三、钥匙管理(Masterkeyprocedure)万能钥匙分配：注：某些酒店员工的卡片钥匙有两块封房卡：用于查C/O房后，对房间封

6、房，避免客人再次回来，造成不安全因素。房门卡：用于开启房门。既有卡片钥匙又有铁钥匙：茶水间、布草柜上的小钥匙1、领取楼层领班或夜班主管晨会前到中心文员处根据所排的相应楼层领取钥匙；需在钥匙领取表上作上实际领取时间及姓名。下班前由使用者交回。建立严格的签字领取制度；2、使用管理钥匙使用严格按照操作规程进行，发现故障或异常情况及时报告上级；万能钥匙专人专用，随身携带，禁止乱扔乱放、交于他人保管；LOSTKEY=LOSTTHEJOB服务员使用“楼层通用钥匙”时，应按正确时间填写进出房时间。3、回收钥匙检查各楼层领班是否在规定时间里将钥匙全部还至服务中心将未能及时交还钥匙的楼层在工作日志上做好记

7、录，并立即上报主管。Procedureofopeningthedoorfortheguest为客人开门的程序Q：客人非要你开怎么办？不能用自己的Masterkey随意给任何一位客人开门。如客人要求开门尽量给客人解释请他到总台换钥匙。当正在做清洁时，有客人进来，要委婉的请客人出示证明，用钥匙试门是否能开，如没有请客人出去，报告直属主管报保安部。如你能非常肯定是这间房的客人，由你决定是否开。HSKP通知你开那间门你可以开，但你要作好记录