服务更强调细节.ppt

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1、欢迎参加服务更强调细节Christine时间安排：大约40分钟培训目的：通过培训，让员工了解细节决定成败的道理，培养员工的细节意识。什么是细节指细小的环节或情节。因其细小，人们常常自觉不自觉地忽视了它。往往因时间、精力有限而顾不上细节，更有一些人急功近利、好高鹜远而对细节不屑一顾。细节的三个特点细节的特点首先在于“小”细节的第二特点在于“微”次处所谓“微”是指看问题的精细角度,并且从中找到自己突破的方法。细节的第三个特点是“做”，所谓做是敢想敢做，把自己的目标变成人生大目标。敢做要从细微入手，把每一件事都落实到位，就是成功的开端。服务案例：用垃圾袋装冰块有一次，王先生到某城市出

2、差，入住一家四星级饭店，饭店属于高层建筑，地处市中心，交通十分方便。正值5月份，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻到饭店，他急于想喝到冰水，在房间里找了半天，也没有找到冰块。通过电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿觉凉爽了许多。不一会儿，一名女服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周，问道：“您的冰桶呢？”他先是一楞，马上回答说：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了，王先生心里想，房间有没有冰桶你不知道，还反而问我？过了大约10分钟，没有任何动静

3、，王先生又给服务中心挂了电话，对方讲：“服务员已经派去了，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经10分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。”又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这是什么四星级饭店！？连这么简单的服务都做不到，越想越生气，他拿起电话给客房部服务中心员工讲：“找你们的客房部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法，只好下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保证，说马上就送到。不一会儿，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先生的房间。看着垃圾袋，王先生别说吃冰块了，连喝热水的心情都没了。思考并回答：1

4、、问题是什么？问题是服务员对房间用品补充情况掌握不清楚；四星级客房部没有备用冰桶，不符标准；垃圾袋不能装冰块送给客人；员工服务态度不好，招致客人投诉。此案例给了我们哪些启示？分析及参考答案：首先，客房部在房间物品补充上存在漏洞。楼层应有房间客用物品补充情况记录表，根据记录表的内容，服务员及领班负责对房间进行检查。特别是可出售房间，客用物品补充应该是齐备的，不能等待客人入住以后，才发现这个问题或者根本没发现。第二，楼层服务人员是客人直接接触的主要人员，她的服务速度及态度的好坏，会影响客人对饭店整体形象的评估，也会影响客人决定下次是否再光临该饭店。90%的客人是不投诉的，他会把不愉

5、快的经历告诉他的朋友，一传十、十传百，会给饭店造成巨大的潜在市场危机。所以，不要轻易失掉一个客人，那怕他多么微不足道。引起客人投诉，往往是由于多起不愉快的经历积累在一起造成的。当客人第一次遇到不愉快的经历时会保持沉默，第二次遇到时会感觉生气，当第三次遇到时会把愤怒的心情爆发出来。但很多客人在遇到一二次不愉快事情以后，已经决定了他的选择：不再来了，并早早离开了该饭店，而投宿他处。第三，当客人提出服务要求时，楼层服务员应在第一时间满足客人的需求。王先生几次打电话给服务中心，都讲别着急，马上送到，就是送不到。这既有服务中心指挥不灵、沟通不畅的问题，也有服务员意识和工作效率低的问题。第

6、四，客房部还需建立统一的服务标准。客房服务标准可分为视觉标准和生化标准两种，用垃圾盛冰块既影响视觉标准，又影响了生化标准，是属于没有标准的典型例子。请记住客人带走的是永远的记忆，事到今日这件是事已经过去好多年了，王先生对这次经历依然记忆犹新。谈论：在日常服务工作中我们存在哪些细节问题？应如何避免类似问题的发生谢谢大家！