《服务中的细节》ppt课件

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1、主讲老师：丁品洋服务中的细节管理《中大管理学院EDP培训》课程结构一：细节管理的基本认知二：服务细节管理一：人的细节细节是行为更是素质的体现三：服务细节管理二：服务的细节细节是执行更是策划的结果四：服务细节管理三：文化的细节细节是一种理念更是一种氛围细节管理的基本认知---细节影响成败第一讲1、关于细节帝国亡于铁钉教授的测试题火灾的思考海恩定律细节短路原理细节放大原理结论—细节影响成败细节影响心态细节影响过程细节不是碎节非唯细节决定成败细是境界也是一种追求2、为何做不好细节经济制约急于求成重大轻小重概括轻数据重经验轻流程素质责任习惯思维方式3、如何做好细节亡羊补牢及时改善未雨筹谋预防优先高屋

2、建领文化先行细节管理三重境界总结：真正的细节管理以系统作保证；以专业臻卓越；以素质作基础；以标准谋细化；以数字达精确；以持续求精进。服务细节管理一：人的细节---细节是行为更是素质的体现第二讲细节—是行为更是素质细节—是行为更是素质细节的体现---职业化职业化的用语职业化的技能职业化的形象职业化的礼仪习惯心态A.:职业形象—细节的体现PK着装行走站立坐姿……B.:职业语言—细节的体现口乃心之门户称谓自己/他人企业内部/外部……C、职业化技能—细节的体现快速专业依法D、心态/习惯专业素质身体素质心理素质服务心态主动关心责任阳光心态学习心态服务细节管理二：服务中的细节---服务细节是执行更是策划

3、的结果第三讲服务中细节细节是服务特色的灵魂细节服务超越期望细节在服务的六要素中细节不仅是对人的要求更是综合休现人制度环境设施/设备制度（流程）的价值PK大厨思维大处着眼：文化是载体面对此制度有何感想？小处着手—制度制度制订执行责任到人监督责任明确评价标准量化制度执行可追溯性愚巧化小处着手--设备/设施/标识规划人性化流程化显性化使用/维护三定、三工、三好、四会小处着手—方法小处着手—重在监督接口关键点细节三现不要迷信数据打破规律服务细节管理三：文华的细节---细节是一种理念更是一种氛围第四讲何谓文化价值观推进系统物质制度行为CIS建立细节文化树立细节理念养成细节习惯激励细节的行为文化永远在无

4、运动中关键是落地细节文化落地的理论背景细节文化落地的实质是什么？基本假设表达的价值表象细节文化落地的实质就是要建立三者的一致性，使细节观念在表象层面得到确认，通过在表象层面的努力，促进企业成员之间对细节价值观和基本假设的共享。细节文化落地的内涵54321细节文化落地是细节成为习惯的过程，是细节创造财富的过程。细节文化落地是企业员工尝试细节行为化的过程。细节文化落地是员工相互之间对细节承诺的过程。细节文化落地是员工对细节认同的过程。细节文化落地是员工对细节认知的过程。传播的主体领导经理人员和参谋专家、英雄或劳模老员工文化文化的内部传播方式仪式和典礼制度传播领导行为传播英雄人物劳动模范故事传播形

5、式谢谢大家