牟雅萍饭店服务心理教案.doc

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1、.第一章、饭店服务中的人际交往心理一、教学目的、要求：1、掌握人际交往中的认知效应。2、理解饭店服务中客我交往的特点。3、掌握如何实现客我交往的“双赢”。二、教学重点、难点：1、人际交往中的认知效应；2、如何实现客我交往的“双赢”。三、教学方法：讲述法四、学时：6课时五、教学过程：第一节、人际交往中的认知效应一、首因效应1、概念指第一次认识留下的印象或最先的印象，即日常生活中所说的“第一印象”。2、特征（1）表面性（2）片面性3、建立良好的第一印象的素质包括：（1）明确的角色意识（2）敏锐的观察力和准确的辨别力（3

2、）出色的表现能力4、较强的感染力二、近因效应..1、概念指“最后的印象”对认知主体的认知过程所产生的重要影响。2、首因效应与近因效应所起作用（1）某人的两种信息连续被人感知时，如果被人感知的时间间隔较短，首因效应产生作用大；如果信息继续被人感知而时间间隔较长，则近因效应产生作用大。（2）认知者在与陌生人交往时，首因效应起较大的作用；而认知者与熟人交往时，近因效应则起较大的作用。（3）首因效应和近因效应空间哪一个作用更大，更重要的是取决于认知主体的价值选择和价值评价。三、晕轮效应1、概念又称光环效应，是指在认知者对认

3、知客体的某种人格特征形成固定印象（或好或坏）之后，认知主体就倾向于据此推论该人其他方面的特征。2、晕轮效应的作用如果某人的某些方面被感知是好的，其他的一切个人收入个性特点都被认知为“好”的；反之，则往往把他的任何个性特点都被认知为“不好”的。四、刻板印象1、概念指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。2、刻板印象对人们的社会认识的影响（1）从积极方面来看，它有助于简化人们的认知过程，为人们迅速适应社会生活环境提供了一定的便利。（2）从消积方面来看，由于刻板印象一经形成就具有较高的稳定性，很难随着现实的改变而

4、发生变化。..作业:P241第二节、饭店服务中的人际交往一、影响人际交往的因素1、邻近因素2、相似因素3、互补因素4、个体因素二、饭店服务中客我交往的特点1、不对等性2、短暂性3、公务性4、个体与群体的兼顾性三、组织内的人际关系1、组织活动中的人际关系（1）如果交往双方的心理需要都得到满足，那么人们之间就会产生并保持一种亲近的关系；如果一方对另一方不尊重，另一方则会产生不安，双方就会形成疏远的关系；（2）饭店行业中，组织人际关系良好，员工之间感情关系融洽，员工的士气就会高涨，对生产、工作产生积极性和热情，生产和工作

5、效益提高；反之，组织人际关系较差，员工之间关系紧张，削弱组织的内聚力，降低生产和工作效益。2、改善组织中人际关系的途径（1）建立坚强的领导班子。（2）创立有利的组织环境和良好的交往气氛。（3）建立合理的组织机构和采取必要的组织措施。..（4）提高组织成员的自我修养。四、人际交往技巧在饭店服务中的应用1、建立正确的自我认知2、主动与客人交往3、根据客人的需要提供服务4、显示个人魅力5、注意人际交往中的报答作用作业：P242、3、4第三节、如何实现客我交往的“双赢”一、如何理解客我交往的“双赢”1、坚持“双赢”原则的必

6、要性人与人交往的四种不同结局：（1）我胜你败——我得意，你受气（2）你胜我败——你得意，我受气（3）两败俱伤——我有气，你有气（4）双胜无败——我满意，你满意饭店工作者在与客人的交往中要以“双胜无败”为目标。2、“双赢”的含义双方都得到了自己想要得到的东西，即使没有得到自己想得到的一切，但双方都得到了自己最想要的东西；或者没有得到自己最想得到的东西，但是双方都得到了自己应该得到的东西，这就是双赢。3、“双赢”原则与服务（1）“客人总是对的”不是对事实的判断。即使真的是客人不对，也决不要说客人不对，而要把对让给客人。

7、..（2）“分清是非”不等于“争输赢”。二、“双赢”的策略1、克服认知偏差2、表现良好的服务态度（1）服务态度的心理功能：A、正向功能：感召功能、感化功能B、负向功能：逐客功能、激化功能（2）表现良好的服务态度的方法A、建立良好的第一印象B、自我提高C、完善服务行为D、改善服务环境3、战胜自卑4、养成礼仪风范（1）端庄的仪表A、体貌要给客人以健康、精神的感觉B、服饰要给客人以舒适、端庄的感觉C、行为风度要给客人以稳重、文雅、亲切、潇洒的感觉（2）礼貌的待客方式。5、明确角色诚恳为客人服务，尊重客人，对饭店工作者来说

8、，饭店越高档，纪律越严，劳动强度越大，受委屈越多，角色责任也越大。作业：P245本章小结..生活在社会中的人不可避免地要与他人发生人际关系,服务行业更是如此,是一个与人高频率接触的行业。饭店服务工作中的人际关系大多数是短暂的，客人在消费过程中要获得充分的愉悦，并得到更多的享受，就需要在整个住店过程中有良好的人际关系。那么，饭店接待人员就要维持服务工作中良好的