2014年秋季饭店服务心理教案

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1、重庆市旅游学校《饭店服务心理学》课程教案课程编号课程名称饭店服务心理学授课对象旅游管理系；酒店服务与管理专业；年级：2013.03413课程类型必修课校级公共课（）；基础或专业基础课（）；专业课（）选修课限选课（）；任选课（）授课方式课堂讲授（√）；实践课（√）考核方式考试（）；考查（√）主讲教师杨荀荀职称中级教研室实验实训教师职称教研室授课时间2013-2014年秋季学期课程教学总学时数学分数学时分配前导课程《酒店学概论》后续课程《餐饮经营管理策略》基本教材《饭店服务心理学》作者丁钢出版社及出版时间中国劳动社会保障出版社，2011年版补充教材《普通心理学》作者彭聃玲

2、出版社及出版时间北京师范大学出版社2004年版实验实训教材作者出版社及出版时间教学参考书《现代管理心理学》作者汤家彦出版社及出版时间电子科技大学出版社，1999《服务心理学》作者魏乃昌出版社及出版时间中国物资出版社，1999《客户情绪管理—实例与技巧》作者赵敏出版社及出版时间中国经济出版社，200451周次　第一周第1次课章节名称　绪论(1)授课方式课堂讲授（√）；实践课（）教学时数2教学目标　了解心理学的起源与发展和主要的流派；掌握心理的本质是什么；掌握酒店服务心理学的研究内容和意义；了解酒店服务心理学常用的研究方法和手段。　教学重点与难点心理学的本质和研究内容，心理学在

3、酒店服务工作中的作用；心理学各个流派的研究对象和研究法方法。教学内容与设计　新课导入：对同一个事物而言，受众会形成不同的心理感受，心理在很大程度上影响着人们的好恶。心理对人的行为的影响无处不在，因而只有充分了解了人的心理才能理解人的外显行为。讲授新课：第一节心理学的起源与发展第二节心理本质第三节酒店服务心理学的研究对象和意义第四节酒店服务心理学的研究方法一、心理学概述心理学的发展源远流长，但是自成体系成为一门独立的学科却仅有上百年的历史。1879年，德国心理学家冯特在莱比锡大学创立了世界上第一个心理学实验试，采用科学的方法对人的心理进行研究，心理学才中其他学科中脱离出来成为

4、一门独立的学科。在漫长的历史时间中，心理学形成了众多的流派。1、构造主义心理学代表人物：冯特和他的学生铁钦纳，只是第一个心理学流派。1899年产生于德国，在美国得到发展。20世纪年代后衰落。构造主义认为，心理学研究的对象是意识经验。主张用实验试内省法。2、行为主义学派1913年，其创始人是华生，研究行为科学，认为心理学的目的就是寻求预测与控制行为的途径。1930年后出现新行为主义理论，以托乐曼为代表。51教学内容与设计上节课我们对心理学的本质和心理学历史的研究，我们继续通过学习来分析心理学的实质和它对生活、学习的意义。1、格式塔心理学——完形学派1912创建于德国，创始人韦

5、特海默研究意识的完形整体结构。2、精神分析1900年，弗洛伊德，研究人的意识和潜意识3、认知学派20世纪50年代中期，研究人的认知过程二、心理的本质三、酒店服务心理学的研究对象和意义(一)普通心理学的研究对象：心理过程——认识过程情感过程意志过程；个性问题——个性倾向性个性心理特征(二)酒店服务心理学的研究对象：顾客、员工、管理人员心理，服务中的心理策略(三)饭店服务心理学的研究意义四、（一）酒店服务心理学原则（二）主要研究方法：观察法、实验法、调查法、个案法课堂小结：酒店服务中运用到许多心理学知识，要更全面提升酒店服务人员的素质离不开心理学的学习。课堂练习：无课后作业：无

6、周次　　第二周第1次课章节名称　感觉与知觉1授课方式课堂讲授（√）；实践课（）教学时数2教学目标　了解感觉、知觉的概念，分类以及规律；理解感知觉与酒店宾客行为关系　51教学重点与难点　感知觉的概念和酒店客人的感知觉特征教学内容与设计第一节感觉与知觉概述第二节感知觉与酒店客人行为的关系第三节感知觉与酒店服务策略第一节感觉的一般概念一、什么是感觉1.定义：感觉是刺激物作用于感觉器官，经过神经系统的信息加工所产生的对该刺激物个别属性的反映。2.感觉的意义。(1)感觉提供了内外环境的信息。(2)感觉保证了机体与环境的信息平衡。(3)感觉是一切较高级、较复杂心理现象的基础，是人的全部

7、心理现象的基础。二、感觉的分类：（一）外部感觉视觉：听觉、嗅觉、味觉和皮肤感觉；（二）内部感觉内脏感觉；本体感觉三、感觉的编码感觉编码——我们的神经系统不能直接加工外界输入的物理能量和化学能量，这些能量必须经过感官的换能作用，才能转化为神经系统能够接受的神经能或神经冲动。这个过程就是我们说的感觉编码。1.特异化理论－不同性质的感觉是有不同的神经元来传递信息的。2.模式理论－编码是由整组神经元的激活模式引起的，只不过某种神经元的激活程度较大，而其他神经元的激活程度较小。四、感受性和感觉阈限（一）绝对感受性与绝对阈限1