怎样进行客户管理.doc

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1、如何进行客户管理1客户资料卡的运用客户资料卡是销售经理了解市场的重要工具之一。通过客户资料卡，销售经理可以连续地了解客户实情，从中看到客户的销售动态，据此销售经理就可以对市场实态作出判断，并采取相应的行动。一、客户情报的搜集要巧妙地突破口常的商战，为公司带来辉煌的成绩，必须首先从分析敌我双方的情形开始。市场是复杂而不易捉摸的人群所组成的，要了解顾客，就必须从顾客的日常行为、特征和心理倾向着手。在开始作战之前，对于现状究竟如何，应加以切实掌握。在不了解情况下，乱发命令，提出“提高销售额”、“提高毛利”、“坚守市场阵地”等口号，要人家这样干，那样卖力，想凭此坐收效果，增加销售。那绝对是徒

2、劳的。二、客户资料卡的制作搜集了客户资料后，应该制作客户资料卡。有些人喜欢以工作太忙为借口，不肯制作客户资料卡，制作客户资料卡表面上看起来很花时间，但它能带来很大的功效。没有客户资料卡的话，你在订立时间计划，决定访问路线、寄送广告信函的时候要浪费更多的时间，更重要的是，你能在客户资料卡上把客户的热心程度分等级，这样，在你制订销售战略与销售政策时对客户情况一目了然，所节省的不仅仅是时间，而且还可节省大量的人力与财力。有一位日本商社的职员S先生，到当年西德一家机械工厂去访问时，其总务科长是一位年轻的西德人，这位总务科长不仅热情而郑重地招待S先生，而且对S先生的家庭、兴趣、爱好、出生年月日

3、、所属的社会团体、所信仰的宗教等，都很了解，S先生对他的敬业精神大为感动，尽力促成他的商社继续购买这家公司的机械，从此以后数十年的时间里，双方保持着密切的交易关系。为什么会有这样的结果呢？这就是西德这位年轻的总务科长把客户资料做了很好的整理、分类，并加以运用的结果。在制作客户资料卡时，将其周围钻上小孔，利用这些小孔，可做地区分类、企业规模分类、行业分类、营业规模分类、信用额度分类等。通过这些各式各样的分类，按不同的用途来排列，可以使销售政策的制订做得更好。三、客户资料卡的用途有孔式客户资料卡制成后，就可以在下列很多情况下使用：①寄发广告信函时。②订立收付款计划时。由于各公司的收款、付

4、款日期都不一样，利用资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。③订立时间计划时。有了资料卡，可以订立较节省时间、有效率的、具体的访问计划。④对信用度分类时。根据客户资料卡，对信用度低的顾客缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额。这样可以用来决定具体的销售政策。⑤决定佣金折扣时。⑥别现有顾客与潜在顾客。⑦其他。客户资料卡可在许多情况下使用，这样能使你的销售活动效率更高，成就更大。2客户管理的内容及原则一、客户管理的对象及其分类客户管理的对象无疑就是你的客户。这里我们要搞清楚客户到底包括哪些、如何分类。客户分类可以按不同的方法，常用的主要有以下几种：①按客户的性质。可以划分为政府机构（以国家

5、采购为主）、特殊公司（如与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客个人和商业伙伴等。②按交易过程。可以分为曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。③按时间序列来分，可分为老客户、新客户和未来客户。④按交易数量和市场地位来分，可分为主力客户（交易时间长、交易量大等）、一般客户和零散客户。按照不同的方式划分出的不同类型的客户，因其需求特点、需求方式、需求量等均不同，所以对其管理也要采取不同的办法。二、客户管理的内容就象客户本身是复杂多样的一样，客户管理的内容也应尽量地完整，归纳起来，主要有以下几项：①基础资料：即客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话，

6、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力等，创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。这些资料是客户管理的起点和基础，它们主要是通过推销员进行的客户访问搜集来的。②客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。③业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其它竞争者的关系，与本公司的业务关系及合作态度等。④交易现状：主要包括客户的销售活动现状；存在的问题、保持的优势、未来的对策，企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。三、客户管理的原则在客户管

7、理的过程中，需要注意以下原则：第一，动态管理。客户管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会不断地发生变化的，所以客户的资料也要不断的加以调整，剔除过旧的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。第二，突出重点。有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。