售后服务及人员培训.doc

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1、售后服务及人员培训目录1售后服务宗旨2保修服务3培训计划3.1培训目标3.2培训的内容3.3培训的时间3.4使用的培训设施3.5培训的材料和文件3.6受训人员的条件及名额3.7培训地点4设备维护5设备维护保养5.1例行保养：5.2每季度例行保养：5.3年度保养：售后服务及人员培训一.售后服务宗旨及内容我们的服务目标是让客户满意。我们力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。为了更好地服务于客户,维护双方的共同利益,达到双赢、多赢的战略合作目的，上海熊猫机械（集团）有限公司的服务内容，将由以下三部分组成：1、售前（参与式

2、）1)在客户待建的工程项目设计阶段，我方将免费派专业工程师与设计单位相关专业人员共同参与设计，以便于设备在今后的系统实际运行中更稳定、可靠、合理。2)在客户在建的工程项目进行阶段，我方将免费派专业工程师，根据项目和我方产品特点，与设计单位相关专业人员共同提供更合理的设计方案。2、售中（指导式）1)我方无条件提供相关设备的监造、检验、安装、调试、验收、实验、运行、检修、培训等技术资料、技术指导、技术配合的服务。2)设备进场时，我方将免费派专业工程师进驻施工现场，直至设备指导安装、调试合格、正常运行后撤离。3、售后（4S式）1)设备自调

3、试合格正常运行之日起，设备编号将输入我公司自动化售后诊断系统。设备运行一段时间后，我们自动化售后诊断系统将自动提示，哪些易损部件寿命将至，这样我们及时进行更换，从而在设备发生故障之前已将隐患排除，彻底改变等待式售后服务（等客户保修或维保时发现故障后再进行维修，不仅设备的维修成本高、难度大，而且设备的损坏程度也会扩大，以后的使用性能也会下降，就像汽车一样，不即使保养，其性能就会不一样）。1)我公司将定期的对使用中的设备进行每周一次的巡检、回访（电话拜访），每月一登门拜访，到现场进行设备的维护保养。2)110报警系统式的管理服务（一个中

4、心，四点式服务）我公司客户服务部门在北京设立一个24小时服务中心和四个分支机构，将城区分为东、南、西、北、中五个服务区域。采用类似于110报警系统的管理服务方式，将客户的要求由一个信息中心反馈给相应区域的工作人员：即在总公司设立24小时客户服务中心热线：86-4008-851-8281，将信息按“就近原则”反馈给距离客户最近的工作人员，从而保证在最短时间内到达现场解决问题，保证客户的使用和生产。二、保修服务针对本项目应用的设备将提供二年的免费保修期，终身维护；对于本工程的管理工作:我们将在设备调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近

5、建立维护中心对设备维护点进行支持；设备维护阶段，将对设备每一个月上门巡查一次；当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修：1）、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。2）、建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，便于汇总设备的运行情况及设备易出现故障的所在，并针对设备易出现的故障，采取必要的措施防止。3）、进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询设备管理人员及用户的意见，发现问题及时处理。4）、接到工作人员或用户报告设备故障电话后做好记录。一般故障在2小时内派出维修人员自备交通工具到现场进

6、行处理，12小时内修复；紧急情况立即派人赶往现场及时处理。5）、维修人员根据维修情况，主动反馈给物业管理人员，并签字确认。6）、报修处理流程：佩戴工作证上岗未经户主许可，不得使用户主的工具物品接收到工作人员的报修根据报修留下的联系电话，及时联系，问明故障情况，预约具体处理时间间根据故障情况准备维修器件、工具，按预约时间到现场进行处理是否处理好是否写维修记录单说明原因并预约好下次处理时间准备其它欠缺的器件、工具填写维修记录单按预约时间重新到现场处理签名确认维修记录单归档三、培训计划设备的操作培训是保证客户正确使用设备、使设备发挥应有功

7、效的基础，任何设备在保证人性化操作的同时，也要求使用者按操作手册进行操作，才能使设备发挥应有的功效。对本工程的培训主要是设备维护和操作使用的培训。设备的维护是设备长期有效运行的保证，只有做好设备的日常维护工作，才能保证设备的长期稳定运行，我公司一贯重视设备的维护工作，针对本工程，我公司将根据工程情况及设备运行各阶段对相关人员进行相应的系统性培训，并按计划做好设备的维护工作。设备的维护包括设备的日常保养和设备的维修，我们公司积累了丰富的设备维护经验，以“服务就是品牌”为设备维护的宗旨，在设备维护方面一贯采取：加强设备的日常保养，尽量使

8、设备的故障处理在隐患阶段。设备设备安装调试完毕，设备进入试运行阶段。在设备的调试阶段，设备维护、管理人员介入，一起参与设备的调试工作，了解设备的整体情况及设备的控制联动原理。在设备移交期间，我们将对设备维护、管理人员重点进行免费培训。