培训及售后服务.doc

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1、目录概述1一、操作和维修保养手册1二、服务响应22.1、响应服务的主要内容22.2、服务响应方式22.3、响应时间22.4、维修服务22.4.1保修产品的年限22.4.2保修失效的情况32.4.3保修响应时间32.4.4应急保修响应时间4三、用户培训43.1、培训阶段划分43.2分级培训53.2.1领导管理级（A级）53.2.2业务人员级的培训（B级）53.2.3系统维护员级（C组）63.3、培训实施步骤7概述一座建筑的智能化系统能否正常运行并发挥经济效益，使业主的投资达到预期目标，售后服务及培

2、训班作至关重要。我们为此目的建立了一套完善的客户服务培训体系及相应的管理制度，并在以往的工程实践中被证明是实现对客户承诺的有力保证。针对高淳县土地矿产资源交易中心综合办公大楼智能化系统工程项目，我公司将设立项目总指挥一名，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。公司设有工程实施部、技术支持部、培训组、维修组。其服务内容包括以下几个方面：维修服务维护服务用户培训提供技术资料和技术咨询及产品使用和改进的信息。软件版本升级和修改提供备品、备件一、操

3、作和维修保养手册为了更好的保证大楼的智能化系统运行，在系统试运行前一个月，我们将预先准备一份临时性的记录图表、操作和维修保养手册草案(简称手册)，使业主能预先了解系统和设备的状况，该手册草案除了因有关工程尚未完成而需要临时插页代替的部分外，应与正式手册格式一样。正式手册在保修期开始前的六个星期内提交。手册内所有资料以中文书写。设备的操作控制清楚的以“控制示意图”或“控制连接图”来表示，如果用后者的表示方法，则需提供系统内部各部件位置及路线的走向和相关资料。所有的控制图须包括并附一详细图例以资说明

4、，其中识别各部件和接点的位置及标注其特别功能、特征和用途。在不同的图上表示不同设备之间的联接时，在相关的图纸上将附有相互参照的标记和相互联接的资料。在设备布置图上的标记与有关的示意图上的标记吻合，使所有设备装置的位置和型号能容易识别。在手册上附有竣工图纸目录，按所属系统分列于有关系统的章节内，如某一图纸同时适用于多个系统时，则需在每个有关系统章节内同时列出。正式手册及审批的文件应包括设计和施工图送审期间一并提交。二、服务响应2.1、响应服务的主要内容*远地诊断；*了解问题所在；*提出解决方案；*

5、产品使用及操作特性说明；*技术文件说明；*协助解决提高性能的要求；*提供系统性能调整的信息；*提供待解决问题的状况；*提供服务期内的免费升级。2.2、服务响应方式*技术热线电话；*远地诊断（通过Modem）；*现场支持服务。2.3、响应时间我公司在此郑重承诺：若我公司中标该项目，整个智能化系统验收合格后，我们将派专职维护人员对系统进行长期维护，针对大楼智能化系统所发生的一切故障，我公司将提供24小时内的现场响应服务。我们坚信能为高淳县土地矿产资源交易中心综合办公大楼智能化系统的良好运行提供长期有

6、务的保障。2.4、维修服务2.4.1保修产品的年限2年免费保养我公司承诺在系统正式交付业主使用后2年内进行免费保修、维护和技术咨询服务。提供完整的技术文挡及对业主的管理人员进行全面的技术培训。竣工后的2年内我公司将免费为高淳县土地矿产资源交易中心综合楼建筑智能化系统提供软件维护和升级服务。在保修期内，承包商应负责提供技术维修人员和维修材料，作定期维修保养。维修保养事项应包括以下的项目：1)为保持系统的正常运作，对设备进行维修或更换的工作，包括：提供材料、清理物料及劳务等。2)提供维修保养记录书，

7、并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络统中，为MIS系统提供信息资源。按照以下要求安排定期巡检：保修期内，每三个月作一次巡检，进行损坏部件和日常消耗的更换和清洁工作。每半年作一次巡检（包括同轴电缆），由本公司专职工程师负责对系统设备进行例行检查，确保系统正常运转，清理调试所有主要设备，替换所有不正常的监控设备。所更换的任何部件或设备多不会减低系统的性能。并广泛征求用户对产品质量和系统工程的意见和建议，及时解决有关问题。保养所需的人工、材料及运输费用，均由我方承担。每次检查，维修、保养、更换

8、零部件事项均纪录在《保养手册》上，并向发包方提交一份《保养报告》。2.4.2保修失效的情况*客户自行运输造成的损坏；*错误安装及使用；*性能升级或变更原特性；*自行拆卸、修理导致部件受损或部件调换；*非产品所规定的使用环境；*使用自制软件导致产品不能正常工作；*超过供应厂商及法规规定的保修期限；*低值易耗品不予保修。2.4.3保修响应时间*终端设备、交换机、控制器在2小时内响应，维修及更换在3天以内完成；*系统配件的维修和更换在2天以内完成；*我公司备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和