星级酒店房控与收益管理.pdf

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1、星级酒店房控——收益管理——值班管理主讲：伯爵Speaker:Theearl课程大纲1、房控意义2、房控工作的目标3、房控工作的方法4、房控与收益5、总结——收益管理——值班管理一、房控的意义通过合理的对酒店房间进行调控，提高客户满意度并使酒店收益最大化。若生意不好情况下，我们该如何做好房控？（方法和渠道）二、房控工作的目标充分利用一切订房销售渠道，追求营收最大化；•最高的出租率(入住100%)留住到店的每一个客人；•最高的房价(转化核心客源)1、主题房售房，推广酒店活动；2、转化会员•提高客户满意度1、钟点、会员客户到店有房2、预订（有特殊要求）客户到店有房房控工作的要点•最优客源

2、预订量占比：•1、会员预订量(最优预订量60-100%)22:00后全部为担保订单•2、中介预订量（最优预订量0-15%)18:00后订房无限量（转化会员）•3、团队预订量(最优房间总体量30%)18：00后全部为担保订单•4、公司协议预订量(最优预订量10-30)22:00后全部为担保订单•5、散客预订量（最优预订量10-15%）转化为会员•6、特价促销房(最优预订量0-2%）转化为会员•订单成功到店率100%三、房控工作的方法当日控房•1、二分之一控房率；（团队房需提供确认准确离店时间）例：酒店标准为14：00前退房，当日预离100间，当日预订量房数要控制50间范围，前台注意实时

3、调整控房，据房态授理订单，可执行“等候预订”，14点后预订量最优为当日可售房的90-95%;（“等候预订”：酒店有房要成功建立订单,即时通知客户确认订单，）•2、跟进预订抵店情况，由提供担保、房数、房价、客源类别等高低顺序跟进，(目标订单100%到店)；1)、（一次跟进）上午10：00-12：00完成确认准确用房数，普通预订保留时间为18：00前;2)、（二次跟进）下午17:00-18：30完成，确认准确用房数，普通预订保留时间为20：00前，保留20点后需交订金，转为担保订单，所接订单限保留2小时；3）、（三次跟进）晚上22后全部为担保订单，所接订单限保留2小时;注：会展及特殊节假

4、期间可按客房下订既定时间跟进到店情况;非当日控房关注近15天的房态流量：若目标日期酒店房间预订量已超该房型总量的80%或在日期当天有大型团队房入住,需提前做好控房工作1、团队房总体量为60-70%，控房为提前三天控房，•临近3天，团队房总量的20%;(当日入住超三天的客户需提醒限3晚)•临近2天，团队房总量的50%;(当日接待入住的客户限住2晚)•临近1天，团队房总量的80%;(当日接待入住的客户限住1晚)四、房控与收益提高酒店收益1、预估满房状态下，团队房接待，在酒店核心客源在60%范围，最优团队接待总房量的30-35%，例100间，接待团队房数30-35间；2、预估满房状态下，控

5、制5-10%的房量用于散客售卖,最优目标20：00后调整散客控房率2-3%，进行尾房销售-22：00售完为最优）；1）、散客高价房的售卖2）、用于销售会员卡3）、用于售于钟点白和白日房五、总结•酒店一共100间房，截止到当日14点，在店客有50间，预订50间。当客人再来预订时,值班经理对客人说满如果你是这家店的店总,你认为做错了吗?但如果当天已入住80间,已预订25间,你认为酒店还要接受预订吗?•值班经理小陆勤奋好学，他总结了经验教训,并从书刊上获得一些新知识，并用于指导实践。通过总结去年的接待工作，他发现，自己店的客源的淡、旺季明显，特别是九、十两个月宾客盈门，酒店的满额预订常使一

6、些临时订房或上门散客遗憾而去。与此同时，由于一些客人订房未到或临时改变行程而延期抵店等情况，事实上酒店并未获得高额的客房出租率。因此，小陆认为，做适当的超额预订，以弥补因订房未到或延期抵离等情况所造成的缺额。通过有关资料，小高学到了一条计算超额预订的公式：•超额预订房数=预订房数x临时取消率-预计离店数x延期率总结超预订案例•经过一两天的模拟，小陆决定，从本周开始，利用公式做超额预订，这样连续做了几天，客房出租率确实提升。忽然有一天，一些已预订的客人来店住房，酒店都无房提供。后来又相继多次出现类似情况。有预订而不能入住者中，大多是酒店的常客或是慕名而来的客人，他们对这家店的做法十分气

7、愤，并纷纷表示，从此不会再来酒店预订住房了;问题1：超额预订对酒店的受益和风险各是什么？问题2：值班经理小陆做错了吗?为什么?问题3：如果你是该店店长,你会如何处理并在以后如何尽可能减少该问题的发生的次数?酒店房控数据分析u超额预订目的：避免客人预订后没有抵达造成机会成本增加u前提：须在准确预测基础上去审慎地评估客房存量u超额预定数：最优超额预订点是当接受额外预订的边际收益等于边际成本u负面因素：超过一半客人如遇到到店无房后会拒绝再次选择该酒店u我们应该知