公司前台服务员服务检查标准.doc

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1、前台服务员服务检查标准　　1.服务人员是否熟悉本酒店的各种服务项目，营业时间。　　2.是否熟悉本城市的交通情况。　　3.是否熟悉掌握服务程序、规范。　　4.是否能与饭店内其他业务环节密切配合。　　5.是否有接待工作脱节的现象。　　6.是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。　　7.预订服务是否能做得准确、细致。　　8.在接待方面，要了解入客人的名单。　　9.要认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。　　10.对待重要客人，是否通知酒店经理，是否事先预备水果、鲜花、酒类或其他物品。　　11.是否了解酒店客房全部情况，包括客房方位、

2、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。　　12.前台人员在接待时是否能使用熟练的外语。　　13.是否能认真、仔细的对信件、邮包进行核对并及时安排邮寄或送达。　　14.在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。　　15.接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同，是使用了不规范用语，还是使用了礼貌用语。　　16.是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及酒店经理和主要管理人员的传呼与住宅电话。　　17.门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。　　18.门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。　　19.门僮是否将车引导到客

3、人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西。　　20.是否能掌握停车场动态，配合有关人员整顿好交通秩序。