物业公司前期物业管理方案.doc

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1、＿＿＿＿项目前期物业管理方案湖南省德翔物业有限公司第一部分物业管理服务总体模式及配套措施一、项目调研（根据具体项目）二、项目定位（根据具体项目）三、该项目的管理模式（不同项目有调整）1、管理模式：⑴紧密围绕“社会效益、共同利益”这一运作核心；⑵提供“质价相符”的服务产品；⑶倡导“以客户为中心”的流程管理思路；⑷建立以流程为基石的客户需求价值链⑸推广“服务务必用心，关键在于细节”的服务理念2、实践该模式的思路：⑴强调“注重社会效益”的服务意识，将建立良好的社会效益放在首要位置；⑵强调管理团队的有效运

2、作和服务流程的持续改进；⑶强调公众服务的规范化与特约服务的个性化相结合；⑷致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升；⑸致力于培养员工的专业素质以及全员的参与意识；⑹致力于物业功能的提升，塑造符合现代文明的商业经营环境四、运作体系在对该项目的管理运作过程中，将严格遵守相关的规章制度和拟定的管理模式。倡导规范化、流程化管理，打造有效的价值功能服务链。1、整体运作流程图拟定方案组建机构查验接管日常运作前期介入岗位培训正式进驻指令信息反馈信息反馈授权考核述职考核服务需求建议反馈、回访业主客户客服中心项目管

3、理处湖南德翔物业公司各部门主管及作业层意见、投诉指挥协调指令2、以“客户为中心”的服务流程3、创建该项目物业服务有效的价值功能服务链服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与开发公司企业文化导入满意度调查员工培训合理化建议业余活动自我评价有效激励与对口管理部门与广大商家、业主与行业主管部门与政府相关部门社区文化建设4、德翔物业对本项目的管理目标管理指标承诺及实施措施对策表序号指标名称国标投标指标测算依据主要措施1公共场所设施保洁率98%安排、实施保洁的公共场所、设施/

4、公共场所、设施总计×1001、保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格；2、每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间3、管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操，形成办公大楼的重要特色之一2清洁保洁率99%100%工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1、保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖励2、保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示热爱环境卫生3、保洁监督机制健全。3绿化完好率95%98%完好绿地/总绿化面积×100%1、绿化制度、工作计划行之有效且有执行力

5、度2、巡逻保安人员负责环境日常保护3、主管人员及时发现绿化问题4、绿化监管机制健全4火灾发生率1‰(年)0.5‰(年)发生火灾数/大楼总户数×100%1、多种途径宣传消防安全2、培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现并排除火灾隐患3、管理到位，合理使用设施、设备等4、分区分责任经常性进行消防安全检查，提示注意安全用电和防火5管理区域内治安案件发生率1‰0以辖区公安部门纪录为依据（除商家和业主内部原因造成外）实行24小时保安巡查制度，设立24小时报警中心，落实保安各岗位职责，明确责任区域，和重

6、点部位巡更打卡，调整闭路监控系统及红外线报警装置，以确保商家和业主人身财产安全。6管理人员专业岗位合格率90%100%培训合格人员/培训员总计x100%1、管理人员公司制度和岗位职责培训2、人员培训自学与培训相结合，制度、工作计划落实3、培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。7公共照明及疏散指示标志完好率95%99%完好公共照明、疏散指示标志数量/公共照明、疏散指示标志总数量x100%1、每日记录检查情况及时更换检修2、每月全面检查检修一次3、工程维修部保持照明设施洁净8停车场完好率95%99%

7、完好的设备设施/停车场设施设备总计x100%1、规划使用的停车场地（含室外停车场）2、停车场设施设备正常运行，技术人员检修、确保安全正常使用3、停车场内车辆指挥停放有序，无占用消防通道，无阻碍交通9消防设施设备完好率100%100%完好的消防设施设备/项目部负责的消防设施设备总数x100%专人维护保养，实行巡查制度，建立文档纪录，并由相关部门负责人监督执行，以确保消防设施设备完好无损，正常使用10大型及重要机电设备完好率99%完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计x100%1、建立严格的

8、设备管理及日常运行操作规程2、重要设备责任到人3、认真进行日运行记录和检查4、每月进行一次大保养5、每半年进行一次大保修6、加强技术人员专业技能培训，杜绝安全隐患11维修工程质量合格率100%100%维修合格工程项次/维修工程项次x100%1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度2、拥有一支有较高技术水平的专业维修队伍12业主有效投诉率2‰(年)1‰以下(年)有效投诉/投诉总计x100%1、做好各项管理服务工作，创建优美、和谐的商业住宅小区2、提高员工素质，强化责任意识和服务意