大连大型连锁超市关系营销探究.doc

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1、大连大型连锁超市关系营销探究摘要：连锁超市是指在零售行业中以集中式一次性付款和自助服务为特点的销售方式。超市在其营销方式中必须重点抓住关系营销。关系营销也就是超市把它的营销活动看成是超市和消费者、竞争对手、供应商、分销商等发生互动的过程。建立良好的公众关系，对超市的生存和发展有着重要的作用。本文主要以大连大型连锁超市的关系营销相关方面为例子深入分析，旨在为超市的发展做出研究性学习。关键词：超市；关系营销；公众关系一、大连大型连锁超市关系营销现状大连大型连锁超市是大连市重点抓住的经济消费领域，许多大型的连锁超市已经渐渐国际化

2、，关系营销对超市的贡献无疑有着举足轻重的作用。目前，大连大型超市的营销行走路线还不够完善，特别是在客户满意度方面。尽管超市想尽一切办法留住客户，比如在货品的种类方面，除了日常的生活用以外，超市还添加了儿童游乐等场所来吸引消费者的目光。在价格方面，超市利用价格优势来吸引客户，不断打出低利润、特价等促销活动，有的甚至用低于成本价的价格来相互揽客。造成同行压力。顾客对这样的营销模式自然不会忠诚，其根本原因就在于超市在竞争过程中只是专注于产品的销售环节，造成了营销策略多是大相径庭，却忘了怎么去建立一个良好的关系营销，。二、大连大型

3、连锁超市的关系营销存在的问题1关系营销理念欠缺超市在关系营销中不能够与消费者与供应商之间形成良好的沟通。大连的许多大型超市只是在宣传中以客户至上为口号，可是却并没有能够将客户至上的理念彻底落实，超市的领导和员工不知道，没有良好的沟通，信息传递方向上就会比较单一，不能够及时的获得客户的反馈，下一次的营销活动就会变得十分僵硬。这种关系营销理念的欠缺直接导致了营销链的垄断。2互惠原则不够完善超市在与供应商交往过程中往往未考虑到对方的经济效益，没有建立公平公正的价值交换关系，营销关系就很难维系下去。现在大连许多大型超市企业将内部竞

4、争逐步嫁接到了供应商的身上，收取各种名目的费用，例如促销费用、入场费等，双方付款的时间也会延迟，这样的行为直接影响到了双方的合作关系，供应商往往为了维护自己的利益，就会用一些低质量的产品来供应给超市，长期下去，就会造成超市的产品质量低等现象的发生，非常不利于超市的自身发展。3缺乏顾客满意度和信任感顾客信任感是企业与顾客建立关系的基础，顾客满意度是企业与顾客维系关系的桥梁。大型超市在建立超市与消费者之间的关系时，并没有很好的认识到这两点。往往对客户并没有做出调查。过高的承诺会让客户抱有太大的期望，从而难以控制令顾客达到满意的

5、成本。承诺低于竞争者，又无法吸引到客户。4客户分类过于粗糙一般的超市将顾客都分为普通消费者和会员消费者，只是粗略的了解客户的姓名、联系方式，而没有根据客户的价值和特征来进行分类。消费者的料越来越多，而超市却跟不上节奏，都他们的资料不能进行有效的分类，就不能够分析出哪个客户的忠诚度比较高，哪个客户的潜在价值高，哪个客户对超市服务的要求会比较多，从而制定出有针对性的策略，这样的客户信息并不能为超市的经营带来进步，不能实现其最大的价值。5客户关系网络系统单一大连一般的大型超市的客户信息数据库都是只能在总服务处才可以登入查看，这样

6、的网络模式过于单一。有的消费者购买商品以后，就直接离开，并不会去总服务台，甚至觉得排队登记十分麻烦，就不愿意多走路。这样就使登记的顾客群流失了一部分，网络平台也失去了其主要作用。6与供应商关系紧张现在许多的超市都是希望能通过收取高额的促销费和入场费，对供应商进行价格提升，同时又压低采购价，导致供应商觉得委屈，最后交出的商品也是不尽人意，不如原来的好，除了供应商的问题，超市本身也应该深思一下，入场费设置过高，就会导致供应商提供的人数减少，最终导致超市的商品没什么宣传效应，超市的销售额也跟不上去。这是一个互相伤害的局面。7与竞

7、争者水火不融连锁超市与附近的超市产生矛盾并不是一个地方的问题，在国外这样的例子也比较多，水火不融的局面只会导致围观者看热闹，消费者来捡便宜，最后两边的超市一起失利。所以，融洽的处理好双方的关系，互帮互助，不贱价处理商品来打压对方，这是需要思考的。降价可以，但是绝对不能降到低于超市的承受价格，这样亏的还是卖家。三、完善大连大型超市的关系营销对策（一）以顾客为核心，建立良好的关系1推动关系营销理念超市可以对领导和员工进行培训，员工用纸笔记下来，并熟记。让他们领悟关系营的重要性，和客户处理好关系，并且不定期的派一些员工去别的门店

8、超市进行考察和审计，也可以让他们办成客户来进行超市突击检查，这样的试营业的方式，绝对可以知道员工们将这一培训的内容到底有没有落实到位。除此以外，超市还可以将优秀员工和经销商和消费者相互结合，开一些座谈会，来听听消费者的意见和员工、经销商的意见，这样就更能体现超市的亲民政策，推动他们之间的关系。2制定互惠