虛擬參考咨詢的發展與策略.doc

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1、虛擬參考咨詢的發展與策略摘要：隨著Internet網絡的飛速發展，圖書館虛擬咨詢服務開始成為國內外圖書館研究的課題之一。文章分析瞭圖書館虛擬咨詢服務的產生，研究瞭它的發展，並探討瞭我國圖書館虛擬咨詢服務存在的問題以及相應的策略關鍵詞：虛擬參考咨詢；圖書館；咨詢服務一、背景書館參考咨詢工作起源於19世紀70年代的美國書館界。它的出現和發展，大大深化瞭書館的讀者服務，提升瞭書館員的專業水平和職業檔次，令社會對圖書館的讀者服務刮目相看，最終以其強大的生命力迅速發展成為書館的核心業務,被視為現代圖書館的標志參考咨詢服

2、務第一次被提出是1976年的費城美國圖書館協會上，可以說參考咨詢服務是應運而生，恰好滿足瞭圖書館發展到瞭這個時期的需要。參考咨詢服務的實質是圖書館為讀者領用文獻、搜尋信息提供幫助的活動，起著幫人找書、找信息、滿足讀者信息需求的作用隨著20世紀中後期計算機技術的出現並在90年代開始迅速崛起，席卷全球。各種工作開始電子化，此時圖書館參考咨詢服務的變革也開始變得尤為需要起來。計算機與因特網的出現給傳統的參考咨詢服務註入瞭新的活力。20世紀80年代的美國最先發展起虛擬參考咨詢服務。目前國內的一些大型圖書館和高校圖書館

3、也相繼開始瞭虛擬咨詢服務的探索虛擬咨詢服務因為基於計算機網絡基礎，所以又稱電子咨詢服務、數字化咨詢服務、網絡咨詢服務，是指在數字化圖書館環境下,書館運用各種信息技術和設備，由虛擬咨詢館員以館藏數字化資源和網絡虛擬資源為基礎，面對虛擬用戶提出各種咨詢問題進行實時咨詢服務的過程(%1)國外虛擬咨詢服務的發展虛擬參考服務最早在美國出現，1984年美國馬裡蘭大學健康服務圖書館首先推出電子參考服務，目前大多數文獻都認為它是世界上第一個網上參考咨詢服務系統。此後國外虛擬參考咨詢得到迅猛發展，出現瞭一批有影響的虛擬參考咨詢

4、服務系統國外虛擬咨詢系統舉例:CDRS(CollaborativeDigitalReferenceService)：美國國會圖書館的合作數字參考咨詢服務系統AskALibrarian:在1997年，英國ConsortiumforpubliclibraryNetworking就建立瞭有60餘傢成員館參與的分佈式實時合作咨詢系統，稱為uaskalibrary^QuestionPoint：是由聯機計算機圖書館中心(0CLC)與美國國會圖書館共同開發的協作參考咨詢服務系統VRC(VirtualReferenceCan

5、ad)：加拿大國傢圖書館和加拿大圖書館研究機構聯合會的一個合作參考咨詢組織，支持雙語種的服務AskNow：澳大利亞國傢圖書館、洲圖書館和地區圖書館聯合協作式實時在線參考咨詢服務組織（二）國內虛擬咨詢服務的發展相比之下，我國的圖書館開展虛擬參考咨詢服務的工作起步較晚。但發展至今，也形成瞭自己的特色，有瞭相應的模式目前，國內的虛擬咨詢服務的特點：國內的網上咨詢的發展與圖書館網站的建設和推廣是並駕齊驅的，一般來說，國內高校的圖書館基本上都有網上咨詢的服務網上咨詢有電子郵件、留言版、BBS、FAQ、表單式提問單等多種

6、形式，大多數圖書館會選擇其中若幹種形式近幾年，實時虛擬咨詢幾乎已經普及。實時咨詢目前也有多種形式，常用實時通訊軟件進行咨詢的，如QQ、MSN、阿裡旺旺國內虛擬咨詢系統舉例:CVRS：CALIS分佈式聯合虛擬參考咨詢系統，ZADL選用的即該系統TRSVRD：北京拓爾思信息技術有限公司的產品，浙江省聯合知識導航網選用瞭該系統CSDL數字咨詢系統：國傢科學數字書館數字咨詢系統DBWIN廣州達伯文信息科技有限公司：聯合參考咨詢與文獻傳遞網使用瞭該公司的産品二、現有的虛擬參考咨詢的方式（一）電子郵件是指用戶將自己的問題

7、以電子郵件的方式發送給相應的咨詢人員，咨詢人員收到問題後，予以解答，然後再通過電子郵件,將答案返回給用戶。這是比較簡單的一種咨詢方式（二）常見問題解答書館管理人員將所有用戶遇到的問題收集起來並加以總結整理，然後選擇其中帶有普遍性、典型性的問題加以分類整理,最後將問題與答案設計成網頁，上傳到書館主頁上，讀者可以直接訪問並查詢（三）填寫WEB表單書館主頁上的虛擬咨詢鏈接直接指向一個表單入口，用戶按照表單的要求來填寫自己的問題和相關要求，然後將其直接發送給相應的咨詢人員，這種形式的服務在美已經比較成熟，大部分的美國

8、大學書館都提供通過提交表單來進行虛擬咨詢服（四）即時在線通過網絡聊天軟件、視頻會議軟件或基於web的聊天室等方式，管理員作為其中的一方，通過直接面對面的交流溝通，即時回答用戶的咨詢（五）BBS這種方式，讀者可以得到管理員的實時回答，也可以在公告板上直接留言，管理員定期瀏覽，回答用戶的問題，如不能回答,也可將其發往討論組中，尋求問題的解答三、用戶對虛擬參考咨詢的要求虛擬參考咨詢服務具有以下幾個特點：數