在线客服评分标准1

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1、在线客服评分标准1.回复咨询客户的时间①　首次回复不得低于30秒。②　帮客户查询相关信息，再次回复时间不得高于2分钟。2.开头语与结束语①　开头语l您好，榄盛金服很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？l您好，在的，榄盛金服很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？②　结束语l请问还有什么能帮到您的吗？（客户回答没有了之类的）l好的，有任何问题请随时联系我们，欢迎关注我们微信公众号XX和微博XX随时随地获得最新活动信息。榄盛金服将竭诚为您服务，祝您生活愉快。3.服务用语①　礼貌用语l适当运用“您”“您好”“我们”“不好意思”“请”“请稍等”等礼貌用语整段

2、谈话始终谦恭有礼。l禁止直接称呼客户“你”“你好”应该为“您”“您好”。①　服务禁语l禁止出现服务禁语如“不知道”“不清楚”“不了解”。②　禁止反问客户l禁止使用反问客户的用语表达。4.服务态度①　状态积极l服务状态积极主动。②　服务专心l专心服务，避免客户重复已表述过的内容。③　服务耐心l耐心服务，严禁掺杂不耐烦情绪。④　有责任心l有责任心，不得推诿客户、拒绝客户。⑤　不催促客户断线l未给客户问题提出建议或解决方案时讲结束语，视为催促客户断线；在给出建议方案后，客户还是不愿断线又补充说明情况或重复抱怨，客服必须重复建议方案或安抚客户后才能讲结束语

3、。5.服务技巧①　表达能力l向客户阐述问题时表达清晰，不混乱、啰嗦，有逻辑性，便于客户理解。②　引导控制l客户意图不明确、不清晰时，适时进行引导性提问或进一步提问，手机客户问题。③　判断问题l准确快速抓出客户问题并与客户确认问题，提供合理的解决方案，按照客户的理解水平，清晰有条理的表述解决方案。④　确认信息l灵活利用姓名，电话等快速查询客户信息，客户在线咨询时一定要核对相应信息；需要回电，必确认回电客户联系方式，姓名相关信息。6.销售技巧①　不盲目推荐产品l不盲目推荐产品，站在客户立场和角度推荐适合的产品。②　主动营销意识l有优惠活动要及时告知，接

4、待时要有主动营销意识。③　熟悉产品特性l积极准确描述所售产品相关产品的卖点及特点，积极准确进行推销。7.咨询内容①　资讯活动内容准确l资讯活动信息确认无误，为客户提供信息内容及回答关于网站流程政策问题准确无误。②　资讯活动内容全面l资讯活动信息确认无误，为客户提供活动及其他信息内容全面完整。1.遵从“用户至上，用心服务”的原则。2.对客户每一个每一个问题都给出100%的服务并始终尊重他们的需要。1.认真倾听每一位客户的疑问和问题。2.每时每刻都要尊重与诚实地接待客户。3.对所有客户都要礼貌。4.无论在什么情况下，都不能对客户发火。5.确保客户总是满

5、意而归。6.如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助。7.每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。客户评价（客服态度、解决问题的能力、对产品规则的熟悉程度等）l非常满意l满意l一般l不满意l很差对我们的建议与反馈