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1、在线客服培训北京光辉互动网络科技有限公司www.sun-ground.com在线回复工作是什么？我们的工作是什么？我们该如何工作？我们的工作中要遵守哪些规范?我们为什么要遵守这些规范？在线回复的重要性论坛和客服系统是玩家向我们提出问题,和提出建议,BUG的最重要的途径之一.游戏中,不是所有玩家都会通过电话方式咨询玩家总是第一个发现游戏BUG和出现问题的人.所以对于提出问题的通道,应该得到我们的重视.在线回复同样要注意客户服务禁语．在线帖子操作规范什么样的贴子要删除？什么样的帖子要转移？什么样的帖子要下沉？关闭贴子功能什么时候用？在线回复格式中的
2、承重墙(结构)起始语：尊敬的玩家！您好，感谢您对我们游戏的支持！您好结束语：请您继续支持和关注七龙纪2的成长和蜕变！如果您还有其他的问题请及时联系我们，我们会第一时间为您服务．祝您在游戏中收获多多，满意多多！签名：包括提醒玩家注意防盗防骗、客服中心电话传真和最新游戏介绍等均可以。在线回复格式格式标准：您好：联盟据点最多可以出7个英雄，详细请您查看帮助，感谢您的支持，祝您游戏愉快。联盟据点最多可以出7个英雄,如果您还有其他问题，请您再与我们联系，祝您周末游戏愉快！回复中应注意的“十大”要点在线回复格式是否标准准确使用礼貌用语解释语句是否正确正确使
3、用文字正确使用语法、标点符号正确理解、准确提问解释内容是否正确和全面问题处理是否妥当是否有主动服务意识操作流程是否规范准确使用礼貌用语使用文字进行安抚例：很抱歉给您带来这样的体验，您的心情我们能够理解．例：您此时此刻的心情我们感同身受，对于您的损失我们深表歉意．通过文字体现我们的服务诚意例：在此我也真诚的感谢您能通过客服平台这个渠道向我们反馈这样的信息，来逐步完善我们游戏．例：抱歉让您久等了，还请您不要生气，由于游戏的新版本刚公测不久，她确实还有一些不足有待完善，而这过程需要广大玩家的支持的，还请您理解正确使用文字正确使用文字包括：错别字、掉字
4、、漏字和添字。影响：１、体现出客服人员的文学素质缺乏，不专业。２、带给玩家意思曲解的回复。例:玩家:我的人物怎么没有了?客服:您好:请问您的任务是怎么没有的?玩家:拜托,我是人物消失了好不好..正确使用标点符号标点符号是辅助文字记录语言的符号，是书面语的有机 组成部分，用来表示停顿、语气以及词语的性质和作用。影响：标点符号的错误或是忽略会影响句子的含义，玩家读句子的流畅性，严重的直接影响句子本意。例：玩家在线人数较多的情况下确实会有与服务器连接不稳定的玩家出现您所出现的情况我们的相关部门也在努力的提高服务器的稳定运行，希望能给玩家
5、带来更高的游戏稳定性，建议您能够尝试在玩家较少的线路进行游戏，给您带来的不便深感抱歉！语句语法中最容易犯的错误助词定义：助词是附着在词、短语、分句或句子上，表示各种附加语法意义的词。一般助词：是，的，地，得，着，了，呢等等。加助词的句子更加生动、意义更加明确，使人读起来更加顺畅范例：查询您在游戏中使用辅助程序,并宣传非法网站被系统停封,请您于3天后再尝 试登陆游戏,游戏的环境大家的维护,为了您今后能在一个更好的环境里游戏,请您不要使用辅助程序.正确使用语法解释语句并正确：病句、语法使用错误、少句子成分。影响：１、体现出客服人员的文学素质缺乏，不
6、专业。２、玩家费力去理解客服的回复，影响玩家的阅读心情，严重将导致变为投诉。３、严重的病句和语序颠倒、语法错误会使玩家曲解客服人员的解释。例：感谢您提供的信息,我们会提交相关部门进一步核实,只有奖励玩家提供的BUG的只有对游戏的正常运行造成重大影响才能够给予奖励正确理解和准确提问明白玩家关注的热点，能够正确分析玩家的真正意图，确认与玩家的理解一致，并能够根据需要从而向玩家提出有效的提问。范例：玩家：我用了洗气丹后怎么攻击力越来越低啦?我92级原来攻击6348,现在6219了,怎么回事?客服：您好,道具洗气丹可以将玩家9点气元属性退还为属性点用于
7、重新分配,与玩家的攻击力并没有直接关系.有效提问的好处问题回复要全面回复玩家需要做到3+1点：１、玩家的问题做解答（解决不了的原因）２、玩家问题发生的原因（包括可能性分析）３、玩家问题处理后的建议（高品质服务）４、对玩家问题的注意事项（超出预期的服务）范例：玩家:50副本在那打？那个城？客服:您可以在Ｘ城的ＸＸ地点进入五十副本,感谢您的关注与支持！使用专业词汇要正确使用专业词汇可以帮助客服人员更好的为玩家服务，从而体现出客服人员的专业。专业词汇的范例：COOKIES、BUG、Documents、DirectX等。但是错误使用会起到相反的作用，玩
8、家会认为我们不专业。主动服务意识什么是主动服务意识？＂需求＂和＂需要＂的区别主动服务意识与同理心处理问题需妥当解决ING第一站解决ING第二站解决IN
