项目沟通管理和干系人管理.docx

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1、12项目沟通管理和干系人管理12.1沟通的基本概念12.1.1沟通的定义最简单的沟通模型就是一个人与另一个人的信息交换过程，模型如下：1)接受者和发送者大部分情况，接收和发送是一个人。2)信息多个参与者之间需要分享的信息，表达思想和情感的组成物。3)渠道信息在参与者之间进行传递的途径，有时被称为通道、媒介。潜在的沟通渠道数量计算公式如下：(1)反馈参与者之间针对信息的反应过程。(2)噪音凡是发生在参与者之间，能够干扰和阻碍理解和解释信息的因素，都是噪音。(3)环境以上因素的全部活动背景。12.1.

2、1沟通的方式一般沟通过程所采用的方式分为以下几类：参与讨论方式、征询方式、推销方式（说明）、叙述方式。沟通方式的选择根据发送信息方的要求决定，沟通方式的选择基本上基于以下因素进行选择：(1)掌握信息的能力；(2)是否需要听取其他人的意见和想法；(3)是否需要控制信息内容。以信息的发布者角度看，沟通方式选择矩阵提供了沟通方式选择的对比。在发送方自认为已经掌握了足够的信息，有了自己的想法且不需要进一步听取多方意见时，往往选择控制力机枪、参与程度最弱的“叙述方式”；其次，选择“推销方式”；而当自己掌握信

3、息有限，没有完整成型的意见，需要更多的听取意见时，一般选择“讨论方式”或“征询方式”。12.1.1沟通渠道的选择1.沟通渠道选择的要素选择沟通渠道时，参与者应该根据以下因素进行多方面的考量。l信息本身的特性。l参与者的偏好。l沟通的目的。l参与者的数量程度和理解能力沟通渠道的选择基本上从两个维度进行考虑。1)即时性维度l高度互动l中等互动l低等互动2)表达方式维度(1)文字(1)语言(2)混合1)必须有适当的条件1.沟通渠道及其特点1)纸质文档2)网页（网站、博客、维基）3)电子邮件4)博客5)维

4、基6)短信7)即时通讯8)语言右键9)播客10)电话11)电话会议12)演讲和发布会13)网络直播14)面对面交谈1)面对面的征询或参与性会议2)视频会议12.1.1沟通过程的有效性沟通结果的有效性包括两个重要方面。1.效果强调在适当的时间、适当的方式、信息被准确发送给适当的沟通参与方，并且能够被正确的接，最终参与方能够正确的采取行动。2.效率强调及时提供所需的信息。12.1.2沟通基本技能参与者需要的具体沟通技能包括以下内容。(1)主动倾听。(2)有效利用多种手段，尽最大可能帮助自己理解信息内容

5、。(3)有效利用多种手段，加强团队的沟通节能。(4)不回避问题，尽量了解事实真相。(5)设定沟通目标，并采取必要的跟踪、验证手段确定是否达到沟通目标。(6)具有多层次的沟通协商能力，能够保证最大程度的满足多方利益。(7)强大的人格魅力和信用，能够帮助其他人树立信心。(8)强大的表达能力，能够帮助其他人提振士气，增加团队的执行能力。12.2制订沟通管理计划12.2.1制订沟通管理计划的输入1.项目管理计划1.干系人登记册2.事业环境因素3.组织过程资产12.1.1制订沟通管理计划的工具1.分析沟通需

6、求识别和确定项目沟通需求是应包括：(1)组织结构图。(2)组织与干系人的责任关系。(3)项目设计的学科、部门和专业。(4)参与项目的人数和地点。(5)内部信息需求。(6)外部信息需求。(7)干系人信息和沟通需求。2.信息传递方法的选择参照本章信息传递的方式小节中，项目经理应选择合适本项目的信息传递方式。例如，需要进行两方以及两方以上的信息交换的时候，可以采取征询和讨论的方式；需要进行发布信息的时候，可以采取推销和叙述的方式。12.1.2制动沟通管理计划的输出1.项目沟通管理计划项目沟通管理计划一般

7、应包括以下内容：(1)干系人的沟通管理。(2)针对沟通信息的描述，包括格式、内容、详尽程度等。(3)发布信息的原因。(1)负责信息沟通工作的具体人员。(2)负责信息保密工作的具体人员的授权。(3)信息接收的个人或组织。(4)沟通渠道的选择。(5)信息传递过程中所需的技术或方法，(6)进行有效沟通所必须分配的各种资源，包括时间和预算。(7)沟通频率，例如，每周沟通等。(8)上报过程中，针对下层无法解决的问题，确定问题上报的时间要求和上报路径。(9)项目进行过程中，对沟通管理计划更新与细化的方法。(1

8、0)通用词语表、术语表。(11)项目信息流向图、工作流程图、授权顺序、报告清单，会议计划等。(12)沟通过程中可能存在的各种制约因素。(13)沟通工作指导以及相关模板。(14)有利于有效沟通的其他方面，比如，建议的搜索引擎，软件使用手册等。沟通管理计划也可包括项目状态会议、项目团队会议、网路会议和电子邮件等各方面的指导原则。项目中的沟通过程通常会形成额外的可交付成果，也需要额外的时间和经理分配，因此在项目工作分解结构、项目进度计划和项目预算等其他项目管理文件需要同时做出相应地更新调