万科地产工程维修作业指引

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1、工程维修作业指引编制杨津湘日期2004-08-21审核唐激杨日期2004-08-21批准刘荣先日期2004-08-22流程要素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人2004-12-9A/15.1、5.2季媛莉唐激扬刘荣先2005-2-18A/25.1.3、5.2.7、7季媛莉唐激扬刘荣先a)1.目的规范项目入伙后工程维（返）修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维（返）修事务。2.适用范围适用公司在深开发项目的维（返）修管理工作。3.术语和定义4.职责4.1.客户服务中心4

2、.1.1.负责保修期内的工程返修工作的统一协调和监督管理。4.1.2.牵头组织实施由公司出资的工程维修、配套设施完善和改造工程。4.2.物业公司4.2.1.负责保修期外的工程维修以及由客户出资的配套设施完善、改造工程。5.工作程序5.1.保修期内工程维修处理程序5.1.1.工程保修的项目及期限以《住宅质量保证书》为准。5.1.2.工程维（返）修的处理原则和要求a)客户服务中心工程维修组接到有关工程方面的投诉，均应及时统筹安排处理。b)对重大返修工程或特殊事件，现场维修责任人必须及时向工程维修主办汇报，必要时抄报工程维修经理，不得擅自答复或承诺客户。5.1.3.工程返修的处理流

3、程a)现场维修投诉接待员接到有关工程返修的投诉后应记录在《返修工作情况明细表》中，并将相关信息传达给现场维修责任人，由其核实确认是否属保修范围。新项目入伙时，由现场维修投诉接待员负责收集当日的《客户保修意见征询表》，相关维修事项由现场维修责任人负责跟进。b)非保修范围的工程维修工作交由所属管理处安排处理，属保修范围的由现场维修修责任人根据《返修工作情况明细表》所登记的维修信息向相关承包商发出《零星维修工程现场调度通知单》，通知承包商进行维修。a)已登记在《客户保修意见征询表》上的维修信息，直接转交给承包商进行处理，无需另开《零星维修工程现场调度通知单》。b)承包商维修人员第一

4、次进入客户家中，必须由现场维修责任人陪同前往，落实维修事项，并向客户清楚表述该维修人员是代表维修组行使维修职责，同时告知返修程序、预计所需时间和联络方式等。c)现场维修责任人应全程跟进返修情况，返修工作完成后需经业主验收，并在《零星维修工程现场调度通知单》或《客户保修意见征询表》上签字认可，并保存相关的质量记录。d)公共设施维修完成后，应由工程维修组会同管理处现场签字确认，此单维修关闭。e)对于已处理关闭的返修投诉，现场维修投诉接待员必须在一个工作日内知会物业管理处，并提醒管理处通知客户完善入伙或入住手续。4.1.1.特殊情况处理程序a)维（返）修工作完成后，因客户原因超过一

5、个月仍未到现场签字确认维（返）修结果的，应采用特快专递的方式知会客户，保存回执，此单投诉关闭。b)对于规定时间内未能完成的返修项目须由现场维修投诉接待员及时上报给工程维修主办，由其了解核实原因后，及时与客户进行沟通，并跟进督办。c)如有下列情况发生，工程维修主办必须上报工程维修经理，按工程维修经理意见进行处理。n同一单返修超过规定时间10天仍未完成；n在同一户内对同一位置进行第二次返修；n在同一户内持续三个月各类返修不断，且仍有问题出现；n同一期入伙的住宅，超过总户数的20%均出现同一类质量问题；n因返修承包商人员服务行为造成客户强烈投诉；n因质量问题导致客户索赔。d)若承包

6、商有下列情况之一，工程维修主办在请示工程维修经理后，签发《零星维修工程现场调度通知单》，另行委托其它承包商处理。n接到返修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；n超过规定的到场时间后4小时仍未赶到现场；n超过规定的时间仍未完成有关工程返修任务，且不主动向返修组报告；n对同一位置经过一次返修仍未彻底解决问题；n因现场返修人员服务行为造成客户强烈投诉。a)上述处理产生的费用由另行委托的承包方按包干方式报价，并按下列办法之一进行审定。工程维修组经办人填妥《零星维修工程费用结算单》，经相关人员签字后由客户服务中心存档原件。n报价小于1万元，由维修组经办人依据工程维修价格库中同类问题的

7、维修价格审核后，报工程维修经理和客户服务中心经理审批。n报价超过1万元（含1万元），由公司成本管理部审定。b)扣保修款的审批权限：工程维修经理1万元以下（包含1万元），客户服务中心经理5万元以下（包含5万元）；5万元以上须由分管副总经理审批。4.1.公司出资的零星工程处理程序4.1.1.零星工程包括：项目入伙移交物业公司后的有关工程质量、遗留项目（指小区配套设施、物业管理用房完善改造）等相关工程。4.1.2.客户服务中心和各物业管理处在授权范围外实施需要地产公司承担费用的改造工程前，须以书面形式（或邮件