工程维修处理作业指引

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1、工程维修处理作业指引编制日期审核日期批准日期第6页共6页作业指引目的规范项目交付后工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。一、适用范围适用于公司开发项目的工程整改及维修工作。1212344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.1233二、职责1718192020.12.2122232424.1242526272828.12930313232.156788.15.6.7.8.8.1.56788.

2、15643.3.1客户服务部3.1.1负责客户来电的接听及来访接待，并将相关维修信息移交物业公司及工程部进行处理；3.1.2组织拟定因严重工程质量问题引发的补偿赔付事件的处理方案，报公司领导审批；3.1.3编制客服月报并提交公司领导。3.2物业公司3.2.1负责维修信息的记录、更新、统计；3.2.2协助完成报修项目的查勘确认工作；3.2.3对维修工作进行统一归口管理，根据需要对重大维修提请客户服务部进行协调；3.2.4进行维修过程监管；3.2.5向客户回复维修结果并邀约业主验收；3.2.6组织维修完成后的验收确认；3

3、.2.7建立客户维修档案，编制维修月报。3.2.8根据缺陷反馈及客户满意度调查结果，提交小区合理化改造建议。1.2.3.3.13.23.3工程部3334353636.14.3738394040.1374142434444.14546474848.1910111212.19.10.11.12.12.1.910111212.1891.2.3.4.4.1.4.2.4.3.3.33.3.1负责现场查勘并组织制定维修方案；3.3.2负责维修任务分派及供方的协调管理；3.3.3负责界定保修责任单位；3.3.4参与维修项目的验收确

4、认；3.3.5参与缺陷反馈及持续改善工作；3.3.6具备撤场条件后，与物业公司进行对工程供方的管理权交接；3.3.7组织编制小区合理化改造的方案并负责实施。3.4设计管理部3.4.1负责专业复杂的维修方案的审核，必要时自行制定维修方案；3.4.2负责涉及建筑形象（外墙、园林的维修改造）的维修项目的方案审核。4950515252.14.5354555656.14105758596060.16162636464.11314151616.113.14.15.16.16.1.1314151616.11112第6页共6页一、关

5、键活动描述1.1工程维修处理原则和要求1.1.1工程保修的项目及期限以《住宅质量保证书》规定为准。1.1.2集中交付3个月内由工程部进行集中维修，物业公司协助，交付3个月后，物业公司作为工程维修的统一接口单位，负责协调和处理维修相关事宜，工程部派驻工程师现场开展维修工作并提供技术支持；客户服务部提供对客服事务的协助、支持，同时，物业公司将重大维修及升级客户维修事件反馈客户服务部，并负责信息定期统计和缺陷反馈工作，升级客户维修事件操作要求及程序见《客户投诉管理作业指引》。1.2工程维修信息接收、分类1.2.1物业公司接

6、到有关工程报修的投诉后应及时登记，并判断报修责任范围。1)不属于保修范围的事项：Ø确定不属于保修范围内的事项，应当向客户认真做好解释工作，避免给客户留下推诿、不负责任的印象，必要时为客户提供相关的维修建议；Ø客户入住后报修的事项若已不属保修范围的，由客户自行解决，在事实确认且与客户沟通一致的条件下，可由物业公司采取有偿方式为客户提供维修服务。2)对于建筑主体以外及公共部位的客户报修，由物业公司报客户服务部对报修事项进行处理，程序参照本流程；3)公司出资类维修：Ø客户报修的事项，经物业公司提请工程部后，由工程部组织查看

7、后确认属于开发商责任的，或虽然不在保修范围内但公司可以考虑出资维修处理的情况时，应当在与客户沟通后，统一由物业公司向开发商提出申请，填写《公司出资维修申请报告》注明处理意见及预算金额，提交工程部审核，报相关领导审批。4)经批准后，工程部通知物业公司安排维修办理。5)其他报修事项，由物业公司，组织制定维修方案，并进行处理。1.3维修方案制定、沟通1.3.1维修时限要求：1)响应时限：工程部或物业公司在收到维修任务时，应第一时间进行现场勘查，并在24小时内向任务分派部门反馈维修方案、维修时限等；2)维修项目的维修时限要求

8、应参照《工程维修时限要求标准》与客户沟通确定，原则上向客户承诺的维修时长不能超出《工程维修时限要求标准》要求。如确因客观原因需要超出的，应取得工程部/物业公司负责人确认。1.3.2供方责任界定：由工程部对涉及供方施工质量的责任进行认定。1.3.3若确实属于保修范围内的事项，物业公司根据情况组织制定维修方案。其中有重大维修事项、普遍性维修问题、可