中国移动客户投诉服务信息项目建议书.doc

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1、XX移动客户投诉服务信息系统项目建议书客户投诉服务信息系统方案建议书目录第1章项目必要性分析41.1市场发展背景41.2现状与需求4第2章项目技术方案62.1功能结构62.2投诉导航分类62.2.1构建思路62.2.2具体描述62.3移动通信投诉词典72.4投诉内容智能识别82.4.1投诉文本的分词处理82.4.2过滤无用词汇，构造投诉词典92.4.3分类建模，建立关键词和投诉原因的关系92.4.4智能识别，采用SVM自动识别投诉原因92.5双闭环投诉管理模型92.5.1构建思路92.5.2具体描述92.6系统接口102.6.1与ＯＡ

2、系统接口102.6.2与投诉导航系统的接口10第3章功能建设内容123.1仪表盘123.2任务管理153.3投诉导航优化163.4自助取数173.5报表统计功能183.6投诉热点标签及查询18第4章项目资金预估214.1部署环境成本214.2基础数据准备及模型训练224.3咨询开发成本224.3.1功能部份224.3.2后台部份244.3.3需求部份254.3.4咨询部份25第5章项目实施计划26第6章综合效益分析276.1经济效益分析276.2社会效益分析27第28页客户投诉服务信息系统方案建议书第28页客户投诉服务信息系统方案建议

3、书第1章项目必要性分析1.1市场发展背景市场竞争客户为先，企业之间的竞争归根到底是对客户资源的竞争。处在全业务竞争时代，在层出不穷的、同质化的产品和服务下，客户的选择增多，客户对服务、对产品的期望提高，对中国移动而言，客户满意度的提升变得更具挑战！客户与公司服务人员的接触与交互，蕴含着丰富的客户满意度提升的机会，他们的每一通来电，尤其是用户的投诉信息，不管是为业务问题还是提交故障，都蕴含着对服务或产品的不满，体现了客户的某些未被满足的需求。目前，还没有基于从客户投诉内容信息来获得服务改进和产品优化机会的方法，本项目研究基于客户投诉内容

4、信息以获得服务改进和产品优化机会的方法，采用文本挖掘的方法通过对投诉文本内容的智能分析识别，通过研究找到客户投诉信息挖掘的方法，在投诉内容中发现：1)产品服务优化改进抓手，服务和产品改进和创新需要了解客户最真实的需求，客户投诉信息的利用挖掘和分析是关键;2)获取产品服务优化改进思路，基于客户投诉信息来获得改进和创意思路的成功方法;3)发现新需求，投诉内容直接反映了用户的真实需求和建议,从中寻找出用户新需求点。1.2现状与需求第28页客户投诉服务信息系统方案建议书对传统的投诉处理分析方式进行诊断与分析，发现了若干问题，最终归结为下面几个

5、方面：1)热点捕捉难：热点发现不及时，热点不明确，难以聚焦；难以发现营销活动中的问题，无法支撑市场和服务统筹工作；2)内容分析难：数据量大文字多，需要对内容逐个采用人工分析，很繁琐。对热点分析不透，难以发现引发投诉的根本问题。3)工作发力难：投诉热点、难点识别的及时性和精确度不高，关键投诉较难把控，分析结果较难应用。4)系统支撑力度不够：客服系统主要支撑业务运营，系统分析能力有限，难以支撑对投入内容的深入分析。第28页客户投诉服务信息系统方案建议书第1章项目技术方案1.1功能结构图1客户投诉服务信息系统功能示意图1.2投诉导航分类1.

6、2.1构建思路根据XX移动目前的现状构建更规范合理的投诉等级分类，并以“一级二级是投诉导航分类，三级是业务层，四级是产品层，五级是问题，六级是现象”为主要依托原则(分类等级的具体层数需根据业务规则的实际情况)，构建投诉导航分类体系方案；1.2.2具体描述第28页客户投诉服务信息系统方案建议书传统的客服投诉系统主要面向客服人员记录投诉的问题，并非以用户为核心，面向投诉问题的分析，为了能将两者结合，既能面向客服，又能面向用户投诉的问题分析，可将投诉的导航分为相应的五个等级，具体如下：Ø一级二级：按照客服系统的投诉导航系统分类；Ø三级：按照

7、业务层分类，如梦网业务、话费增值业务等；Ø四级：按照产品层分类，如具体的营销活动名称；Ø五级：按照投诉问题分类，如投诉资费问题；Ø六级:按照投诉的具体现象描述分类。其中一级、二级、三级主要面向客服人员，四级、五级主要面向投诉问题的分析。如下图示意：图2投诉导行分类原理示意图1.1移动通信投诉词典第28页客户投诉服务信息系统方案建议书投诉内容智能识别的核心在于移动通信行业的投诉词典构建，构建投诉词典的一个方面依赖于在厂家通信行业的积累，更重要的是投诉词典需要较长的时间的训练，并且需要根据各省的具体情况进行优化和调整。厂家必须具备实际的成

8、功案例，才能保障投诉词典质量和进度。1.1投诉内容智能识别投诉内容智能识别(CCR)模型是整个项目的信息基础和技术重点。CCR模型的工作原理为：结合业务活动（如未经许可开通业务、未经许可取消业务等)，预先定义客户投诉原因