中国移动客户服务投诉管理能力提升训练

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1、演示文档：文档标题文档标题：中国企业，问鼎世界，24PT，黑体WundingConsulting©2006投诉兵法——投诉管理能力提升训练课程目标认识自我认准目标认清差距拓宽视野更新观念转变思维业精于勤荒于嬉行成于思毁于随总纲：上兵伐谋兵来将挡——投诉的处理有备无患——投诉的预防123培训纲要4前车之鉴——投诉的总结5沙场点兵——案例分析与演练上兵伐谋百战百胜，非善之善者也；不战而屈人之兵，善之善者也。故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。——《孙子兵法——谋攻卷》你如何看待投诉？“投诉是上帝的声音”你同意么？思考：痛或者痒是不是问题本身？结论

2、：投诉是在提醒我们去完善来投诉一下自己为什么同类型的投诉一再发生？为什么不同接口的说法不一致，总是让客户找到漏洞？为什么能够处理的投诉总是升级？为什么处理投诉的周期总是比想象的要长？为什么面对“难缠”客户总是束手无策？为什么流程怎么修改也总有职责不清的地方？一起来思考这样几个问题为什么要投诉？投诉处理难在哪里？投诉管理要管什么？怎么管？客户为什么会投诉？“没有没缘由的爱，也没有没缘由的恨”投诉形成的几种原因产品技术原因沟通理解原因服务态度原因客户个人原因利益情感投诉客户的心理认为利益受到侵害感受到不公正待遇感觉付出回报不平衡怀有某种偏见有过类似的经

3、历心理原因心理需求解决问题或困扰挽回实际的利益损失希望被认同和尊重发泄情绪企图获得额外利益客户投诉类型与行为特征问题解决型情绪发泄型理性刁难型恶意索赔型希望解决当前的问题或者困扰，停止可能的利益损害并没有明确的要求，希望发泄因为移动或者其本人原因造成现状而引发的不满情绪炫耀个人的某些方面的能力，获得自我满足企图利用独立事件来获取额外的利益虽有不满抱怨，但理性沟通问题，迫切希望解决问题大吵大闹，甚至谩骂，没有明确的要求，纠缠与沟通中的某个细节滔滔不绝地讲他的道理，提出不合理的条件，但并不坚持，事后甚至会进行解释夸大事实，提出索赔要求，要求见领导或威胁

4、曝光当前投诉处理难在哪里？问题解决型情绪发泄型理性刁难型恶意索赔型不能及时解决问题无所适从讲不赢，辩不过怕闹大，没办法从管理的角度来看到投诉的难点流程过长职能定位不清晰资源配置不合理内部管理不足投诉管理管什么？管理不是做“小勇”，而是要决胜于千里之外。出色的组织良好的教育有力的支撑有效的预防指导原则目的是提升流程运行的效果和效率首问负责制原则流程中的每位受理或处理人员要对上游的问题请求负责到底快速响应原则最快的速度或最短的路径响应用户的投诉需求整体和系统性原则客户投诉不只是客户服务部门的事，是整个公司的事责、权、利对等原则职责、相应的权限、可调用的

5、资源要匹配投诉管理的四大原则客户投诉的闭环管理投诉前：预防为本投诉中：解决导向投诉后：关注改进投诉处理的优化以系统、管理集中化为核心基础，投诉处理向省客服大幅度集中：能由10086前台解决的投诉不流到专家区。能由省公司解决的投诉不流到分公司。能由省客服解决的投诉不流到省专业部门。能由分公司客服解决的不流到分公司专业部门。通过前移集中，大幅提高预处理率投诉处理前移投诉回复前移投诉回复由市客服统一回复变革省、市客服两点回复，确保快速响应客户省公司客服或省专业部门处理的投诉由省客服统一回复省客服回复无法最终满足客户期望的，市客服配合上门协调解决市公司客服

6、或市专业部门处理的投诉由市客服统一回复投诉升级的管理需要采取尽可能避免投诉升级的态度，以避免提高客户的成本和期望升级投诉的条件：超出本部门的授权范围或现有资源无法解决，需要更高一级部门的支撑。(注意：纯技巧问题不需要升级)升级投诉的管理需对各类投诉进行归类，明确哪些需要升级对升级投诉的合理性进行考核适当鼓励主动解决问题观察OBSERVE协调HARMONIZE回馈FEEBACK指导TEACH调整ADJUST建议SUGGEST判断JUST分析ANALYZE决策DECIDE解决SLOVE控制CONTROLNYYN员工是否能解决？现场是否能解决？流程问题技

7、巧问题制度问题升级UPDATE投诉管理的流程投诉处理中把握要点介入的时机沟通的方式局面的控制员工的保护事后的总结经验的分享投诉管理要点投诉的分析原因影响结果变化CASE不可控内部外部积极消极可控可逆不可逆投诉后的总结完善独立事件的总结对当事人的教育和辅导考核考评系统性的优化：类似问题的预警和预防流程制度的优化完善全面的经验推广建立预案设计应答口径案例编写与教学投诉管理的目标常见投诉不重复能处理的投诉不升级重大投诉不失控恶意投诉不妥协一般投诉有规范特殊投诉有预案难点投诉有总结总纲：上兵伐谋兵来将挡——投诉的处理有备无患——投诉的预防123培训纲要4前

8、车之鉴——投诉的总结5沙场点兵——案例分析与演练一般问题的处理客户心理分析投诉处理的原则投诉处理的流程投诉处理的问题投诉处