银行高级商务礼仪课程大纲.doc

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1、《银行高级商务礼仪》课程大纲【课程对象】:银行行长、个金客户经理、公司客户经理、大堂经理、【课程时间儿2-4天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于形象与商务礼仪的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题一二三四/(X/(Xz(z(x案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时案例：她为何为难银行柜台营业人员案例：到手的大单为何飞了？导入银行商务礼仪的重要性第一章、魅力职场形象礼仪（案例分析、短片观看、图

2、片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、仪容礼仪（一）、职场人士10大基本仪容（二）、女士彩妆1、肤质、脸型分析与彩妆产品选择2、认识并选择彩妆产品及工具：3、彩妆步骤：4、几种常见脸型的彩妆技巧；5、儿种特定场合的彩妆技巧；（办公室、客户拜访、商务宴请等）二、服饰礼仪（一）、着装原则：1、着装的TOP原则2、职场着装7、、•不准（二）、常见商务场合服饰礼仪1、女士止装的服饰礼仪2、男士止装的服饰礼仪3、女士商务装服饰礼仪4、男士商务装服饰礼仪5、女士晚宴装服饰礼仪6、男士晩宴装服饰礼仪短片观看及案例分析：商务谈判形象正反案例分

3、析客户拜访形象正反案例分析商务宴会形象正反案例分析数十张相关图片展示实物现场展示分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、魅力商务语言礼仪（案例分析、短片观看■周片展示注拟演练、头风暴）一、影响沟通效果的因素分析二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”三、高效说服话术四、高效沟通的四要诀五、深入对方情境六、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、捉出方案5、认同执行6、实施检查七、银行人员实用职场沟通技巧（一）、顾客咨询沟通礼仪与技巧（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧（

4、三）、平级间的沟通礼仪与技巧八、委婉解释和说明银行规定的技巧短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析银行：客户服务沟通正反两案例银行：顾客咨询沟通止反两案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、魄力商务行为礼仪（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑商务应酬的礼仪（一）、商务招待工作（二）、中餐礼仪（三）、西餐礼仪（四）、大型晚宴礼仪（五）、参加商务庆典活动礼仪二、网络沟通礼仪（一）、EMAIL沟通基本礼仪（二）、BTOB平台沟通礼仪（三）、BTOC平台沟通礼仪（四）、QQ沟

5、通礼仪（五）、BBS沟通礼仪（六）、飞信沟通礼仪三、商务谈判礼仪（一）、商务谈判准备阶段礼仪（二）、商务谈判之初礼仪（三）、商务谈判之中礼仪（四）、商务谈判签约礼仪四、客户抱怨投诉处理礼仪（一）、顾客抱怨投诉心理分析（二）、处理抱怨投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（三）、8种错误处理顾客抱怨的方式（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治技巧；2、高效说服技巧（六）、顾客抱怨投诉处理细节五、银行产品展会活动礼仪（一）、产品展会筹备期间工作礼仪（二）、客户邀约礼仪（三）、展会开场礼仪（四）、展会召开

6、工作配合及服务礼仪（五）、展会结束时客户沟通签约礼仪（六）、展会结束后续跟进服务礼仪六、商务送礼礼仪)/7>/)/)/17一二三四五六/(/(X7(z/(z/(/(、who送给谁、what送什么、when什么时间、where什么地点、how如何送、几种常见场合送礼技巧短片观看及案例分析：商务谈判行为正反案例分析客户拜访行为止反案例分析网络沟通行为正反案例分析客户抱怨投诉处理行为正反案例分析银行产甜展会活动正反案例商务宴请正反案例分析商务送礼止反案例数十张相关图片展示示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、

7、讨论、模拟演练、点评课程结束：互动：问与答学员：学习总结与行动计划企业领导：颁奖企业领导：总结发言