顾客保留的影响因素研究述评.doc

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1、顾客保留的影响因素研究述评■旅游管理顾客保留的影响因素研究述评王倩消费者主权时代，企业与顾客的关系变得更加紧密且脆弱，服务业尤为显著。目前国内外学术界对于顾客保留的硏究从关系管理、关系营销等着手，硏究针对的行业逐步扩大，关于顾客保留影响因素的探究日渐丰富、顾客保留模型日益成熟。一、文献硏究顾客是企业发展的起始点和落脚点,顾客保留研究极具必要性。国外关于顾客保留影响因素的硏究起步较早，国内外关于顾客保留的影响因素硏究岀发点以营销管理、关系管理，包括对单一的要素分析到全面顾客保留模型的仿建，既有例证分析又进行实证探究，整体可归结为三方向的硏究：转移障碍、驱动因素及综合性创建顾客保留模型。如下

2、表所示：二、小结与展望(-)小结与不足通过对顾客保留影响因素的研究的梳理、总结，总结如下：目前顾客保留因素研究逐步成型,基于Henning-Thurau顾客保留硏究模型z随着硏究背景的与时俱进，硏究对象的扩展，顾客保留模型日益成熟，为现代企业顾客保留实用提供了有力支撑。硏究的理论基础囊括了关系营销、营销管理等，更有交叉学科的理论知识引入,日渐普适性。从研究对象上z国内外硏究主要集中于通讯、银行、保险等服务业，例证上逐步扩大研究对象范围，并注重例证、实证相结合,为更多行业提供实用价值。但相关硏究仍有巨大的进步空间”主要体现在研究理论的创新结合不足以及面向硏究对象的针对性不强，基于人的硏究的

3、复杂性，跨学科、多视角的理论结合和探究不足，基于网络经济的发展，以互联网为依托的企业顾客保留模型的研究仍是空白。（二）展望：旅游业顾客保留硏究旅游业作为服务行业的典型”基于其综合型和复杂性，但目前针对旅游业的顾客保留硏究较少,杨敏（2008）通过对个性化体验质量、走制服务质量、定制价格水平、转移障碍等要素构建了旅游业顾客保留模型，并以国旅（武汉）做实证，具有学术实用双价值。面对旅游业的蓬勃发展，旅游企业与顾客关系的日益紧密和紧张，提高顾客保留率是稳走旅游市场占有的制胜法宝。基于目前已取得的研究成果以及顾客保留的研究价值，针对旅游业的顾客保留的研究具备可行性和必要性。（作者单位:重庆交通大

4、学）*1GB外关于硏究陌喜保留影响因素的研究研究旧类研究方法、成呆及不足转体隔硏研究hckum转换偉用对井不十分倉辕的顾客和企业关奚屮具有保持作用一L饨研究得岀不同的行业转移处円对枫客保留形响不冋.片证实法国通讯行业转移障碍刃索对顾客保留具有枳极作用7Mxm・Koo&m妬丸昭什转移滩碍主要堆度是卜人关疫转咚成本、替代吸引力•"通过对的山移幼电倍暇务业崭克丽客満应和转换障铝对顽客忠城和顾客保阳的影响.强调从牌苛片客购买与再购买愈阳的影响°輩动因索研究Reichheld认为企业价危的烏低与顾客舆失华成反比•啟客购买疔为由顾客价位躱动的.髙市场份諭与决定了岛顾客价RuyrejMoorman^提

5、出（5任与匿客的忠锻对额客保酹有着枳彊的用关性。顾客保留模塑Henning-Thurauit立了以关聚利益（痒信任柯益、朴交礼仪和符殊待遇科益）和关系质量（即顾客辆意、旗客信任、W客承诺）的硕客保留模®L«201内关干顾壽保留影响因素的研究研丸归类研究方袪、曲果及不足转移处碍因索研究练电筒行业作转林障碍的实证研究.转换欣▲对顾客更购行为有枳徵影响•咎代吸引力对顾客保留的态度倾向有消极彬响。漳动丙索研藏赵瑟昇.徐緡以零售业做实证研究.篇堆承诺和信任作为媒介变it.关駅收益（紐济牧益、社会收益和心塵收益）是通过承诸和佶任间接够响鎮客保留。张圣泉•土汉新写研究得出：任■顾客承诺对顾客届意与頤客

6、保酚之间的关系具有岡节作用；丽客購应勺预客保留之间的关岚还受顾客心理.情境与环境因素的调节性作用。顾客保留4型星于Henning-TlrarauWt客保留損里・金帜陈东更新刘分四个利益变量（经济利益.符殊待遇利益•昭益）和两孑中介变量（塚合需意和承诺）x张广玲・武华丽选取关瑕价值为动变量.关累质量变H们心丸

7、对宁制添转換成本作为变但未进行实证研究：双建华.用笊奉.王东廉建立关于顶客保留作用机制的假设及震型.认为顾客保留的本质是信任和驭$"皿上二征、人际关系和交禺关察共同彩响了顾客佑任族移酬6札张进智、车爱玉提岀耗客价值、品厲形兔、顾客信任.转换障碍、西客满意五个要索共同鑒动老响了企业歸客

8、!*酬。