销售员通过聆听把握客户的心理动态.doc

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1、销售员通过聆听把握客户的心理动态　　　　销售员要学会倾听客户从客户的角度而言销售员听客户说得越多越是能够得到客户的喜欢因为销售员的倾听对客户来说不仅仅是一种礼貌更是一种尊重并且销售员的倾听让客户有了倾诉和发泄不满的渠道所以销售员所要做的就是让客户没有压力地说出他的想法那么在倾听的过程中销售员到底应该着重听些什么呢?　　　　1.问题点　　　　销售人员是做什么的?有的人说是把产品卖给客户有的说是为客户提供解决方案还有的说是为客户服务不论答案归根到底销售之所以成功是因为产品或服务可以帮助客户解决问题在实际的销售对话中客户的问题会出现很多种真假难辨无法预料而我们的任

2、务是听出客户真正的问题所在而最核心、最令客户头疼的问题客户自己是不会向我们坦白的这一点我们应该清楚所以要配合提问来引导　　　　2.兴奋点　　　　客户的购买行为一般有两个出发点：逃离痛苦和追求快乐问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”兴奋点就是让客户感觉快乐的理由做销售就是既让客户感觉痛苦同时又让客户感觉快乐的过程典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性然后再展望解决问题后的快乐感与满足感而销售的产品正是解决难题、收获快乐的最佳载体与方案听兴奋点关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合　　　　3.情绪性字眼　　

3、　　当客户感觉到痛苦或兴奋时通常在对话中要通过一些字、词表现出来如“太”好了、“真棒”、“可能”、“非常”不满意等这些字眼都表现了客户的潜意识导向表明了他们的深层看法我们在倾听时要格外注意一般而言在成交的那一刻客户做决定总是感性的所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时要抓住机会及时促成另外在销售沟通过程中客户通常也会通过肢体语言来表达情绪常见的积极的身体语言有：歪头、手脸接触、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后;消极的身体语言有：假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌客户在销售中总是习惯“言不由衷”因此我们要懂得通过无意

4、识的肢体语言来把握客户的心理动态　　　　在倾听的过程中销售员要分清主次着重把握客户语言中的问题点、兴奋点、情绪性字眼这样才能更好地了解客户的所思所想