苏宁暑假实践报告.doc

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1、苏宁暑假实践报告　　大学生社会实践活动是全面推进素质教育的重要环节是适应新世纪社会发展要求、培养全面发展型人才的需要是加强集体主义、爱国主义、社会主义教育升华思想的有效途径积极投身社会实践,深入群众,了解社会,增长才干是青年学生成长成才的正确道路是青年学生运用所学知识技能,发挥聪明才智,积极为社会作贡献的重要途径　　实践就是把所学的理论知识运用到客观实际中去使自己所学的理论知识有用武之地只学不实践所学的就等于零,理论应该与实践相结合.另一方面实践可为以后找工作打基础.通过这段时间的实习学到一些在学校里学不到的东西因

2、为环境的不同接触的人与事不同我们不只要学好学校里所学到的知识还要不断从生活中实践中学其他知识不断地从各方面武装自已才能在竞争中突出自已表现自已.从中所学的东西自然就不一样了要学会从实践中学习从学习中实践.“没有实践就没有发言权”,只有亲身经历过才会有那种超乎平常的感觉其实学校要求我们参加社会实践,无非是想让我们提前接触社会,了解社会,这样才不会在真正走上社会的时候找不到生活的重心,于是我才决定今年要真正的去接触社会,品尝社会的酸甜苦辣　　经过朋友介绍我来到了苏宁电器公司苏宁连锁发展一直坚持“系统稳健、标准健全、快捷

3、推进”的原则在企业内部强化了组织体系建设突出了“店面、物流、售后、客服”这四大终端的地位和作用全力打造了7个核心竞争力即企业文化、店面网络、产品资源、物流、服务、信息、人力资源　　苏宁经营理念就是“整合社会资源合作共赢；满足顾客需要至真至诚”苏宁连锁经营的精髓在于为社会提供服务为供应商服务平等互利合作共赢　　在经营类别上苏宁电器有空调大世界、冰洗极地、视听新时空、手机精品广场、缤纷小家电、电脑新天地、超级特卖场销售的商品覆盖了传统的空调、冰箱、洗衣机、彩电、音箱碟机、小家电、手机、通信网络产品、个人电脑、办公设备、

4、数码产品等各类家用电器上千个品牌、10万多个规格型号为消费者提供广泛的选择空间　　经过简单的培训我被分到了苏宁电器售后服务部门苏宁售后服务中心作为专门从事售后安装、维修、保养的部门是苏宁服务的主力军为了实现“服务品牌定位”这一战略目标我们一直在售后服务上坚持“专业自营”的方针建立了30多个售后服务中心1800多个社区服务网点构成了市中、市郊、县镇三级纵向售后网络拥有技术骨干上万人日最大安装能力10万台套日最大维修能力5万台套　　苏宁客户服务中心是专职负责服务受理与监管的终端为了统一顾客咨询、投诉的受理并加强内部服务

5、的监管苏宁建立了电器流通企业中首家以呼叫中心基站为平台以CRM为目标的客户服务体系真正实现了“一个电话解决一切追求100%的顾客满意度”目前苏宁电器在全国29个城市建立了客户服务中心拥有1000多个服务区5000多名员工日最高信息处理能力达到30万件　　在培训期间我们认真阅读了《苏宁电器连锁经营售后服务工作手册》苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则是我们每个人都铭记于心的内容：　　苏宁电器连锁经营体系的售后服务遵循“五统一”原则：　　统一管理：即连锁企业售后服务机构在业务上由售后总部统一管理包括统一监管、统一培训

6、、统一的财务信息汇集、资料统一调配　　统计流程：即在连锁企业售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流转流程在全　　国范围内统一由总部具体制定　　统一规范、统一形象、统一语言：即在服务过程中作业人员以统一的面貌面对顾客建立苏宁电器集团全国统一的服务品牌形象　　售后服务的完成需要很多同事的共同努力经过几个步骤逐一进行我负责的是电脑输入操作流程具体步骤是：　　⑴作业单输入从信息受理处取得作业单据及时录入电脑并将单据返回信息受理保存录入完单据加盖“已结算”章装订好作废单据加盖“已作废”装订好入柜保存　　⑵派工信息录入从

7、作业部派工处取得各网点派工信息表及时录入电脑并将派工信息表交监管员　　⑶结算信息录入从审单员处取得审核过的作业单结算联录入结算信息并将结算联交信息受理保管　　⑷报表打印每日打印作业数量报表和未完工信息表每月打印作业奖金汇总表一个人做任何事情都会遇到许多的疑问但是在通过学习和实践后解决问题这也是一种收获在服务过程中用一种心平气和的心态去面对顾客以顾客至上的心态去服务这样才能让顾客满意在社会上任何人都是一个从事服务行业的人只不过是服务的人群不同交往方式不同而已通过这次的暑期实践我从工作中学习到了人际交往和待人处事的技巧

8、在人与人的交往中我能看到自身的价值人往往是很执着的可是如果你只问耕耘不问收获那么你一定会交得到很多朋友对待朋友切不可斤斤计较不可强求对方付出与你对等的真情要知道给予比获得更令人开心不论做是事情都必须有主动性和积极性对成功要有信心要学会和周围的人沟通思想、关心别人、支持别人打工的日子里有喜有忧有欢乐也有苦累也许这就是打工生活的全部吧我不知道多少打工的人有过这种