服务顾问问诊技巧.ppt

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1、1服务顾问问诊技巧讲师：罗征福2014.11.11目的课程目的提升服务顾问问诊技巧通过问诊培训后能清楚理解客户抱怨，提升服务顾问理解客户需求的能力能清楚且有效地记录车辆故障现象，以便维修人员判断故障，提升一次修复率掌握常见故障的故障现象及问诊方法，并在工作中运用这些技巧2内容课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方法3第一章：问诊工作的重要性问诊工作的重要性：服务顾问接待流程中一项重要工作客户所看重的正面真实一刻若未能做到好的问诊，客户可能会有抗拒能

2、指引派工的方向正确引导维修技师执行维修的方向掌握质检时所需确认的要领45第一章：问诊工作的重要性问诊工作内容倾听客户诉愿，能清楚理解客户诉愿，使用正确的问诊技巧，实施问诊工作确认客户诉愿相关的故障内容，将车辆故障清楚且有效地记录于维修委托单上，经便维修人员掌握故障现象确认是否为返修车，填写返修车辆委托书问诊工作对维修派工的作用：依故障困难度加上人员能力决定从事维修的技师依故障各类加上人员能力决定从事维修的技师依人员工作量决定从事维修的技师依是否为返修车决定处理方式和流程6第一章：问诊工作的重要性7问诊对车辆返修的作用：于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修技师

3、的维修方向，以有效解决客户诉愿及需求，防止再次返修的机会若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现象再现若为返修，决定是否反映给技术总监予以特别处理若为返修，第一时间先缓和客户抱怨的程度第一章：问诊工作的重要性8问诊对维修工作的作用：正确引导维修技师的维修方向，掌握一次修好的基础关键使维修技师理解客户所诉愿的车辆故障情形掌握质检时所需确认的要领第一章：问诊工作的重要性9课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方法10测验：(阐述问诊的重要性和技巧测试

4、）选择三个学员给学员一一个物品学员二通过提问引导学员描述物品的特征并做记录学员三根据学员二的描述猜物品第二章：服务顾问问诊方法及技巧11问诊作用帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所在，从而避免浪费时间和反复与客户沟通；提高一次修复率方法：望、闻、问、切步骤：倾听客户陈诉通过问诊引导客户说出故障所在做初步判断第二章：服务顾问问诊方法及技巧12第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊的方法望（视觉）：即观察外观、是否漏油、漏水，各种零部件是否异常；闻（嗅觉）：是否有异味，如焦糊味、汽油味等；问（听觉）：通过提问了解情况询问车辆的相关情况并做出判断；切（触觉）：利用诊断仪电脑检

5、测、数据分析等；13第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊步骤一：倾听客户陈述目的：通过对客户描述的记录和分析作出初步判断。要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。操作步骤与要点：对客户的描述，必须在现场对具体部位或部件进行确认；将客户的描述准确的记录14第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊步骤二：通过问诊引导客户说出故障所在目的：通过运用合理的问诊技巧引导客户详细的描述故障现象。要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。操作步骤与要点：引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状态、故障时什么样子等；如实记录客户对故障现象的描述；15第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊的技巧开放性

6、的问题（没有固定答案）：通过（5W1H）获得信息WHEN是什么时候？WHERE在哪里的？WHO是谁？WHAT什么样的？WHY为什么？HOW是怎么样的？16第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊的技巧封闭性的问题（答案只有一个是或者不是）：用于总结并向客户印证；例如：您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？您的发动机什么时候听到异响？您的车辆听到左前轮有异响是吧您的发动机在刚着车有异响是吧17第二章：服务顾问问诊方法及技巧测试每人根据工作中总遇到的一个故障，按照5W1H的方式，利用开放式和封闭式问题的方法，写一个问诊过程18第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊步骤三：初步诊断目的

7、：确立服务项目。操作步骤与要点：作出判断的前提是在现场重现故障（看到或听到），不可按照自己的主观意识去判断；初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但需要根据经验向客户提出几种可能的维修方案，同时最终车间的诊断结果应在此范围内。未经车间人员检查与索赔员判定，不要告知客户是否能索赔。在确立维修项目时，要判断最终的维修结果是否要客户自费，如有收费的可能需要提前告知并得到客户的认可。19课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方