服务顾问问诊技巧学员手册

《服务顾问问诊技巧学员手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、课程目的通过本课程学习，学员将能够：理解问诊的重要性，提升一次修复率掌握北京现代的技术标准，具备故障判断的专业知识灵活运用提问技巧，提高问诊的准确性服务顾问的问诊技巧问诊的重要性互动式问诊车辆主要系统简介2~615~2021~25问诊过程必备的专业知识7~14问诊的重要性章节目的：学员能了解问诊的重要性，并与日常工作中所产生的问题联系起来问诊的重要性问诊的重要性落实三检工作服务顾问准确的问诊正确的诊断与维修动作维修质量质检员终检维修工自检班／组长检验一次修好服务顾问的问诊工作内容倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，依《问诊工作单》项目实施问诊工作确认顾客诉愿相关的车辆故障内

2、容，将车辆故障清楚且有效地记录于《问诊工作单》上，以便维修人员掌握故障现象确认是否为返修车，填妥《返修车辆评估表》服务顾问接车流程中的一项重要工作顾客所看重的正面真实一刻之一若未能做好问诊，顾客可能会有抗拒引导车间主管派工的方向正确引导维修工执行维修的方向掌握质检时所需确认的要项问诊的重要性问诊对车辆派工有何关联性依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工依人员工作量决定从事维修的维修工依是否为返修车决定处理方式与流程于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止再次返修若为返修，可大

3、致判断是否为同一原因造成故障现象再现若为返修，决定是否反应给服务经理予以特别处理若为返修，可通过适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度问诊对车辆返修有何关联性问诊的重要性问诊对维修工的维修工作有何关联性正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础关键使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形，掌握正确诊断问题的关键掌握质检时所需确认的要项问诊的重要性问诊过程必备的专业知识章节目的：培训学员在问诊的过程中所应具备的专业知识，以确保车辆故障原因的明确识别问诊过程必备的专业知识发动机简介发动机是汽车的动力装置。其作用是将燃料燃烧产生的热能转化为机械能，然后通过传动系驱动车轮。

4、发动机由两大机构五大系组成，即:曲轴连杆机构配气机构燃料供给系冷却系润滑系点火系起动系问诊过程必备的专业知识曲轴连杆机构活塞活塞销连杆轴承轴承盖曲轴止推轴承飞轮问诊过程必备的专业知识配气机构曲轴正时齿轮惰轮张紧轮正时皮带凸轮轴正时齿轮凸轮轴气门油压回油油压油压回油滞后提前保持问诊过程必备的专业知识燃料供给系油箱油泵汽油滤芯汽油压力调节器喷油嘴电控元件（PCM）空气进气传感器电脑燃油泵喷油嘴燃油节气阀燃油喷射装置的构造问诊过程必备的专业知识冷却系散热器散热器盖冷却风扇恒温器水泵润滑系机油泵机油滤清器油底壳机油冷却器机油滤网Q：润滑系的作用有那些？问诊过程必备的专业知识点火系

5、点火开关点火线圈高压导线火花塞起动系启动开关继电器起动马达齿圈问诊过程必备的专业知识发动机管理系统输入输出质量式空气流量传感器进气温度传感器加速踏板位置传感器发动机冷却水温传感器节气门位置传感器凸轮轴位置传感器曲轴位置传感器爆震传感器水温传感器车速传感器空调开关动力转向压力传感器喷油嘴点火线圈主继电器清除控制电磁阀电子节气门控制模块ETC（CVVT）冷却风扇燃油泵空调继电器PCM车辆主要系统简介章节目的：学员能掌握车辆的主要系统及其功能，了解常见的问诊项目和方法车辆主要系统简介传动系统简介离合器手动变速器变矩器自动变速器行驶系简介双连杆式独立后悬挂麦弗逊前悬挂

6、主销纵倾角外倾角前束轮胎过早磨损车辆主要系统简介转向系统简介转向机构车辆主要系统简介制动系简介基础制动制动油管轮速信号CAN控制ABS系统车辆主要系统简介空调系统简介暖风与空调钣漆工艺简介车辆主要系统简介互动式问诊章节目的：培训学员掌握在问诊过程中的客户服务与沟通技巧，提升问诊服务的客户满意互动式问诊让客户，服务顾问和车辆在一起，以便共同确认车辆状况，决定维修项目。提问的目的引出话题，给出对话方向鼓励对话方的参与建立起信任使客户有一种被重视与认同的感觉表示出兴趣与同情，使合作关系更合理问诊技巧互动式问诊互动式问诊辨识性问题（现在或未来）连接性问题（未来）提问

7、的类型开放式问题封闭式问题一般性问题（过去或现在）提问的过程一般性问题辨别式问题联接式问题互动式倾听展开式重复式反射式总结式互动式问诊正确的对话技巧使用客户的语言对客户的不同意见表现出友好态度确认客户的陈述话不要只讲一半平静而又自信地传达信息使用清晰简短的句子介绍的要领从客户感兴趣的地方开始让客户提问注意到客户理性与感性的需求给客户一个具体的形象随时寻求客户的认同客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍它是什么？本身特性Feature它具备什么：能具备的优点Advantage它能做什么：能获得的益处Benefit互动式问诊报价