证投资券电话营销.ppt

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1、知识目标掌握学会运用电话营销的基本原理，掌握电话营销的流程与技巧。实训目标训练学生灵活运用电话营销寻找客户的能力。证投资券电话营销10.1.1电话营销的含义电话营销是一种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式，是电话营销员用语言来开展的人性化的促销。电话营销的基本原则表现在，客户经理与客户沟通中，必须要有明确的目标。10.1电话营销的基本要素210.1.2电话营销的特点特点说明电话营销是靠声音传递信息的客户经理只能靠“听觉”去“看到”潜在客户的反应并判断营销方向是否正确，同样，潜在客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，只能借助所听到的声音及其

2、所传递的讯息来判断自己是否可以信赖对方，并决定是否继续这个通话过程电话营销的时间短暂与见面时的沟通所用的时间相比，客户经理在与客户电话沟通时，双方交流的时间非常短暂。这就要求客户经理必须在极短的时间内引起潜在客户的兴趣电话营销是一种不见面的你来我往的言语沟通过程在电话沟通过程中，让潜在客户说2/3的时间，而客户经理说1/3的时间，尽量倾听客户并做适当的引导，如此做可以维持良好的双向沟通模式电话营销是感性而非理性的销售电话营销是感性销售的行业，客户经理必须先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面表10-1电话营销的特点310.1.3电话营销的目标主要目

3、标次要目标约见客户促进成交参加股评投资讲座推荐产品……了解客户需求让客户了解公司的服务和产品与客户保持长期联系，建立良好关系（信任关系）宣传公司形象和产品挖掘客户信息，筛选潜在客户群，建立客户数据库……410.1.4电话营销话术的形式和类型类型形式产品或服务推荐推荐某种证券产品（如开放式基金等）；某种咨询服务（如短信资讯服务提醒服务等）建立良好关系让客户认可、信任营业部或客户经理个人个股推荐分析或推荐个股，在推荐成功的情况下，使客户高度认可营业部或你个人，甚至达到依赖的程度股评活动邀请邀请客户参加公司或营业部举办的股评及投资报告会促销产品及活动介绍向客户介绍营

4、业部的促销产品及活动表10-3电话营销话术的形式和类型51．电话营销礼仪发音要清晰，有声有色。说话的语速要时快时慢，恰如其分。注意有绪的停顿。音量大小的掌握，音量太大会给对方造成太大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足。说话与表情配合。10.2电话营销的主要内容610.2电话营销的主要内容1．电话营销礼仪（1）积极的态度（2）打电话的声调、语速和姿势（3）在声音中放入笑容710.2电话营销的主要内容2．电话营销的流程（1）明确电话营销的目的（2）电话营销的潜在客户名单及背景资料（3）电话营销工作时间表（4）电话营销开场白（5）电话营销主题内容（6）准

5、备好应付电话营销的拒绝话术（7）做电话营销统计表及总结电话中的重要信息810.2电话营销的主要内容3．预约电话的主题内容预约电话的主要目的是提出与潜在客户见面，直接提出会让人觉得唐突，很容易被拒绝，因此潜在客户经理想方设法找到潜在客户与自己见面的理由是最重要的。910.2.2后续电话营销1．后续电话前的准备（1）准备好潜在客户档案（2）明确此次电话的目第一次电话的目的是为了争取一次见面的机会。第二次及以后的电话有不同的目的。1010.2.2后续电话营销2．后续电话营销的主题内容投资者参与市场的程度谈话主题目的投资者不了解证券市场谈论证券市场发展史让潜在客户了解

6、证券市场是大有发展前途的，以及理财的重要性，希望潜在客户开户投资者对证券市场知识有基本的了解谈论证券市场的存在的风险告诉潜在客户如何防范和回避风险投资者已有两三年投资经历谈论证券投资的策略和技巧，交流成功与失败的经验帮助潜在客户总结投资的经验与教训投资者已有五年以上投资经历交流证券公司最新的研究报告为潜在客户提供各方面的信息与资料，供潜在客户决策参考表10-6针对不同潜在客户准备不同的交谈内容1110.2.2后续电话营销3．后续电话营销的关键点（1）提问的方式。有效询问的原则包括以下内容：确认谈话的对象是有权做出决策的人。找出客户的兴趣点，判断资金量的大小。确

7、认客户何时会做出最后决定。尽量鼓励客户说话，建立良好的气氛。确认谈话过程没有偏离预定目标。1210.2.2后续电话营销3．后续电话营销的关键点（2）倾听1）澄清事实，得到更多的有关潜在客户的信息。2）认理解确，真正理解潜在客户所讲的内容3）回应，向潜在客户表达关心他讲话的信息（3）处理拒绝1310.2.2后续电话营销4．后续追踪电话当进入成交阶段时，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，潜在客户经理必须再安排下一次通话。但是在决定是否要继续追踪这个潜在客户前，潜在客户经理要先确定潜在客户是真的潜在客户，还是只是随便敷衍你。必须在几次的电话沟通和见面拜访中，判

8、断潜在客户是否有投资需要，是否有投资能